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在線旅游低價(jià)“誘惑”亂象多多
互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代,在線旅游網(wǎng)站訪問量猛增,通過在線旅游網(wǎng)站直接預(yù)訂旅行產(chǎn)品也越來越常態(tài)化。而在享受互聯(lián)網(wǎng)所帶來的種種便利的同時(shí),在線旅游網(wǎng)站與消費(fèi)者直接的糾紛也愈發(fā)凸顯。
價(jià)格混亂的途牛網(wǎng)
新年伊始,一位消費(fèi)者對于途牛旅游網(wǎng)的投訴,以及央視財(cái)經(jīng)頻道近日曝光的攜程網(wǎng)機(jī)票旅行套餐不按航空公司規(guī)定,收取高額退票費(fèi)等事件再度引起市場的關(guān)注。
據(jù)報(bào)道,市民劉先生今年1月4日在途牛網(wǎng)上看到,從北京出發(fā)的馬爾代夫庫拉瑪提5晚7日自助游特價(jià)信息,雙人加保險(xiǎn)等才10095元,他預(yù)訂了3月28日出發(fā)的雙人自助游,下單時(shí)也顯示單人促銷價(jià)為4801元,而實(shí)際支付價(jià)為5001元。令他沒想到的是,第二天這個(gè)旅行計(jì)劃就泡湯了。在劉先生提交了訂單后,途牛網(wǎng)以資源不足、系統(tǒng)錯(cuò)誤等理由單方面修改價(jià)格,并要求劉先生取消訂單。
途??头藛T經(jīng)核對訂單號(hào)后解釋稱,由于網(wǎng)站系統(tǒng)出現(xiàn)了問題,導(dǎo)致劉先生所下訂單價(jià)格有誤,此事已反饋至相應(yīng)部門處理。“此情況不能避免,人工也一直在審核中。我們公司有上百上千條線路,價(jià)格不免會(huì)有紊亂,不過后來價(jià)格已經(jīng)被人工修改過來了。”該客服人員還解釋,“途牛網(wǎng)‘預(yù)訂須知’里注明,‘自助游產(chǎn)品均為即時(shí)計(jì)價(jià),請以我方最終確認(rèn)價(jià)格為準(zhǔn)’。也就是說,只有在我們?nèi)斯ご_認(rèn)價(jià)格無誤的情況下,網(wǎng)上支付功能才能打開,消費(fèi)者才可以在網(wǎng)上操作支付。而當(dāng)初劉先生預(yù)訂的訂單還沒有占位成功,只處于咨詢訂單狀態(tài)。”記者從途牛方面了解到,針對該投訴,目前公司方面已經(jīng)與消費(fèi)者協(xié)商解決,公司方面給消費(fèi)者提供了更為優(yōu)惠的產(chǎn)品補(bǔ)償。
事實(shí)上,類似消費(fèi)者與在線旅游企業(yè)的糾紛事件近年來并不鮮見,一些老牌在線旅游企業(yè)也是投訴風(fēng)波不斷。諸如,此前有媒體報(bào)道過,惡意取消機(jī)票,安排失誤拒絕退款,以及某國資背景的旅游企業(yè)網(wǎng)購電子入臺(tái)證停辦且虛假發(fā)貨等等事件。
對于類似情況,北京市正海律師事務(wù)所律師李巖提醒消費(fèi)者,在下單后,無論消費(fèi)者是否已經(jīng)支付相應(yīng)的款項(xiàng),都不影響雙方合同關(guān)系的成立。商家因自身原因單方面取消訂單的,應(yīng)承擔(dān)解除合同的違約責(zé)任,給消費(fèi)者造成損失的還應(yīng)當(dāng)進(jìn)行賠償。如果商家能證明消費(fèi)者同意取消,則無需賠償。如果消費(fèi)者所述的情況屬實(shí),則商家的做法有違《合同法》規(guī)定的誠實(shí)信用原則,應(yīng)承擔(dān)一定的法律后果。
去哪兒攜程“領(lǐng)跑”投訴榜
根據(jù)《中國網(wǎng)民旅游休閑生活與出境旅游消費(fèi)狀況調(diào)查》此前一項(xiàng)調(diào)查顯示,高學(xué)歷、中高收入的中青年人群,已經(jīng)成為具備旅游習(xí)慣的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)主體,他們的出游方式趨于網(wǎng)絡(luò)化、自助化,75%的網(wǎng)民會(huì)選擇在線網(wǎng)絡(luò)交易進(jìn)行旅游消費(fèi)。而令人尷尬的是,消費(fèi)者的維權(quán)機(jī)制并沒有因互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展而更加便利,投訴無門仍然是“頭疼”的問題。
此前根據(jù)人民網(wǎng)旅游3·15投訴平臺(tái)監(jiān)測,2014年11月份旅游3·15投訴平臺(tái)共收到有效投訴73條,回復(fù)25條,回復(fù)率34.2%,近半旅游投訴涉及在線旅游企業(yè)。數(shù)據(jù)顯示,11月涉及在線旅游企業(yè)的投訴中,去哪兒網(wǎng)的投訴數(shù)量最多,占投訴總量的16.4%,其次為攜程旅行網(wǎng),投訴數(shù)量占比為15.1%,二者合計(jì)占在線旅游企業(yè)投訴總量的近七成。從投訴內(nèi)容來看,服務(wù)質(zhì)量、產(chǎn)品質(zhì)量、旅游合同、售后服務(wù)是投訴的主要方面。
另外,上海市旅游質(zhì)量監(jiān)督所《2014年12月旅游質(zhì)監(jiān)簡況通報(bào)》顯示,上海攜程國際旅行社、同程國際旅行社(蘇州)有限公司上海分公司、北京途牛國際旅行社上海分公司、上海驢媽媽興旅國際旅行社分列投訴件數(shù)的1、2、4、5位,被投訴的事由涉及酒店房間的預(yù)訂、簽證未辦出之后的退款糾紛、出境游的人身意外傷害糾紛、出境游行程變更糾紛、歐洲游遺漏景點(diǎn)糾紛、港澳游自費(fèi)項(xiàng)目、歐洲游購物退貨問題。就投訴來看,業(yè)內(nèi)人士指出,在線旅行社涉及的投訴比傳統(tǒng)旅行社稍高,這是由于在線旅行社體量大,雖然投訴比例很低,但是僅僅看數(shù)字還是比較高的。不可否認(rèn)的是,這些被投訴的事由有相當(dāng)一部分是出自在線旅行社和傳統(tǒng)旅行社合作推出的項(xiàng)目。而在線社與傳統(tǒng)社之間的合作以及制約,還需要一個(gè)較好的自我約束和相互監(jiān)督機(jī)制。
再如近來很火的出境游中,未成行糾紛、變更行程等投訴焦點(diǎn)也愈發(fā)突出。此前也有消費(fèi)者投訴,“雙十一”在阿里旗下去啊旅行網(wǎng)上訂購了春節(jié)期間的美國9日行,只需7999元,然而近日卻被旅行社告知,預(yù)訂產(chǎn)品因?yàn)?ldquo;不成團(tuán)”,所以無法成行。對于“雙十一”、“雙十二”期間推出的一些明顯低于市場價(jià)的出境游產(chǎn)品,有業(yè)內(nèi)人士就曾指出,這種手段實(shí)際上是“尾單的提前預(yù)售”,適合的是長期切位(包機(jī)),即那些大規(guī)模運(yùn)作目的地線路的批發(fā)商,這些批發(fā)商的目的是跑量,先用預(yù)售的方式圈錢包機(jī),再根據(jù)情況待價(jià)而沽。如旅行社能以更優(yōu)的價(jià)格把艙位賣掉,就讓原先低價(jià)預(yù)售的客人換日期,大不了退錢。如艙位賣不掉,那些客人就是用來保底的“替補(bǔ)隊(duì)員”。如真正無利可圖,旅行社大不了宣布“未成團(tuán)”,解除合約。
由于旅游電商存在涉及環(huán)節(jié)眾多、責(zé)任相對模糊不清、尚未形成統(tǒng)一行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)等問題,以至于許多消費(fèi)者在通過在線平臺(tái)購買旅游、出行產(chǎn)品后,一旦權(quán)益受到侵害,也只能吃“啞巴虧”。“旅游維權(quán)難由來已久了,而事實(shí)上在線旅游企業(yè)誠信水平基本上還是高于平均值的,對他們而言無形商譽(yù)更加重要。”一位旅游行業(yè)人士坦言,“當(dāng)然仍存在很多問題需要逐步規(guī)范。”
“當(dāng)前電商市場中非常缺乏契約精神,過去我們對創(chuàng)新過度強(qiáng)調(diào),忽視了誠信。而這是電商經(jīng)營者和消費(fèi)者都必須嚴(yán)守的法制精神。契約精神包括三大元素:契約自由、契約正義與契約嚴(yán)守。在實(shí)踐中,漠視契約自由、行政管制濫用的現(xiàn)象很多;漠視契約正義、霸王合同的現(xiàn)象很泛濫;漠視契約嚴(yán)守、言而無信的現(xiàn)象也很嚴(yán)重。電商經(jīng)營者既要看到眼前有形的利益,也要看到無形的品牌利益,尋求消費(fèi)者與經(jīng)營者多贏共享的經(jīng)營之道。”中國人民大學(xué)商法研究所所長、法學(xué)院教授劉俊海指出。
法律規(guī)范亟待落實(shí)健全
“訴訟成本是制約消費(fèi)者維權(quán)的重要因素,法制不健全也是重要的掣肘。”采訪中,多為法律界人士坦言。
由于目前國內(nèi)旅游市場整體的混亂,不管是線下的旅游公司,還是在線旅游公司都會(huì)受到大環(huán)境的影響。目前國內(nèi)的旅游環(huán)境還不夠成熟,再加上相關(guān)法律不夠完善,很多企業(yè)都在鉆空子。慶幸的是,消費(fèi)者也看到一些法律開始逐步健全,但真正落到實(shí)處仍然需要各方共同的努力。2014年7月,《旅行社產(chǎn)品第三方網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)經(jīng)營和服務(wù)要求》、《旅行社服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)要求》等5項(xiàng)旅游業(yè)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)開始實(shí)施,對在線旅游經(jīng)營服務(wù)首次作出規(guī)范。根據(jù)新規(guī)規(guī)定,“(第三方網(wǎng)絡(luò)交易)平臺(tái)應(yīng)取得工商營業(yè)執(zhí)照、電信與信息服務(wù)業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證,完成經(jīng)營性網(wǎng)站備案,并在網(wǎng)站主頁面顯著位置公示相關(guān)信息”,“應(yīng)與合作的旅行社訂立進(jìn)場經(jīng)營合同,監(jiān)督旅行社發(fā)布的旅行社產(chǎn)品及其相關(guān)信息”,“可設(shè)立信用評價(jià)制度以對旅行社進(jìn)行信用評價(jià)和管理,信用等級(jí)評價(jià)制度應(yīng)提前公示,并為旅游者提供信用等級(jí)查詢服務(wù)”。
新規(guī)也對在線旅游企業(yè)的信息和數(shù)據(jù)服務(wù)有相應(yīng)要求。其中規(guī)定,平臺(tái)交易雙方數(shù)據(jù)的保存時(shí)間自其最后一次登錄之日起不少于3年??刹樵兊慕灰讛?shù)據(jù)保存時(shí)間自交易發(fā)生之日起不少于3年。某種程度上說,這為游客消費(fèi)過后產(chǎn)生糾紛的維權(quán)行為提供了依據(jù)。
編輯:羅韋
關(guān)鍵詞:旅游 投訴 消費(fèi)者
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