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原標(biāo)題:中消協(xié)暗訪國內(nèi)游:團(tuán)餐饅頭發(fā)霉 游客腿被馬踢斷
▲在參加山西游行程中,體驗(yàn)員發(fā)現(xiàn)團(tuán)餐中的饅頭已經(jīng)發(fā)霉。視頻截圖
中消協(xié)昨天公布了“國內(nèi)部分旅游線路體驗(yàn)式調(diào)查”報(bào)告,結(jié)果顯示,74%以上國內(nèi)旅游線路存在相對(duì)嚴(yán)重的問題。中消協(xié)當(dāng)天還公布了涉及安全隱患、合同違規(guī)、強(qiáng)制消費(fèi)、誘導(dǎo)購物、無證導(dǎo)游等方面的十大典型案例,包括中國旅行社總社(北京)有限公司的旅游團(tuán)吃發(fā)霉的饅頭,四川中國青年旅行社擅自取消景點(diǎn),廣州攜程國際旅行社有限公司壓縮旅游行程等。據(jù)了解,此次調(diào)查是中消協(xié)首次大規(guī)模開展針對(duì)國內(nèi)旅游消費(fèi)市場(chǎng)的一次體驗(yàn)式調(diào)查。
□暗訪
196名志愿者參與投訴解決不足兩成
今年9月11日至10月7日,中消協(xié)組織開展對(duì)部分國內(nèi)旅游線路體驗(yàn)式調(diào)查。來自全國24地的196名志愿者擔(dān)任體驗(yàn)員,經(jīng)過培訓(xùn)后以普通消費(fèi)者身份報(bào)團(tuán)參加了覆蓋國內(nèi)27個(gè)省、市、自治區(qū)的96條線路。所選線路均為符合消費(fèi)者休閑需要和消費(fèi)能力的代表性線路,每條線路基本包含一定數(shù)量的4A、5A級(jí)景點(diǎn)。體驗(yàn)員借助相關(guān)專業(yè)設(shè)備獲取視頻、錄音、照片等大量圖文影像一手資料,發(fā)現(xiàn)和記錄旅游服務(wù)行業(yè)的相關(guān)問題。
調(diào)查結(jié)果顯示,當(dāng)前國內(nèi)旅游市場(chǎng)問題頗多,地區(qū)服務(wù)水平差異大、強(qiáng)制購物和誘導(dǎo)消費(fèi)屢禁不止、導(dǎo)游隊(duì)伍質(zhì)量參差不齊、旅游服務(wù)總體滿意度偏低等。在實(shí)際體驗(yàn)的96條線路中,無論是行程前、行程中還是行程后,各個(gè)環(huán)節(jié)均存在不同程度的問題,其中74%以上線路存在相對(duì)嚴(yán)重的問題,尤其行程中的問題表現(xiàn)更為突出。除此之外,其他如旅行社的合同簽訂、發(fā)票開具、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管不規(guī)范等問題也較為突出。據(jù)介紹,當(dāng)體驗(yàn)員就旅游體驗(yàn)中遇到問題向旅行社進(jìn)行投訴時(shí),往往難以得到及時(shí)的反饋和處理,最終獲得解決的不足兩成。
國家旅游局監(jiān)督管理司余繁副司長表示,國家旅游局將責(zé)成相關(guān)單位就此次調(diào)查中所反映涉嫌侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的違法行為依法查處、限期處理,維護(hù)旅游消費(fèi)者的合法權(quán)益。余繁透露,針對(duì)導(dǎo)游目前的問題,正在研究推行導(dǎo)游體制改革,今后將進(jìn)行試點(diǎn)改革。此外,根據(jù)旅游法的要求,縣級(jí)政府應(yīng)建立統(tǒng)一的旅游投訴機(jī)構(gòu),方便消費(fèi)者投訴。
□問題
行程單餐飲信息違規(guī)嚴(yán)重
超三成的體驗(yàn)員提出,旅行社官網(wǎng)上顯示的信息與工作人員告知的信息不一致。合同存在同團(tuán)不同價(jià)、信息不全和內(nèi)容不規(guī)范等3種情況?!堵糜涡谐虇巍啡鄙僭敿?xì)的餐飲、交通、住宿、景點(diǎn)門票等信息,餐飲信息方面最為嚴(yán)重。如一家旅行社從昆明到成都的線路中,行程單4處涉嫌違規(guī):未明確地接社、用餐標(biāo)準(zhǔn)、交通工具、住宿飯店等細(xì)節(jié)。
餐飲1/4團(tuán)餐違反合同
餐飲方面主要是違反合同,其中四分之一的團(tuán)餐與合同不符。如某旅行社線路從??诘剿拇?,合同中寫明是12菜1湯,實(shí)際卻是8菜1湯。某旅行社從湖南到海南的線路中,導(dǎo)游要求游客現(xiàn)場(chǎng)補(bǔ)交100元,將餐標(biāo)從合同的20元增加到120元,如果游客不同意,則不能跟團(tuán)一起行動(dòng)。另外,還有超三成團(tuán)餐存在飲食不衛(wèi)生問題。
住宿承諾模糊檔次打折
主要是酒店檔次與合同不符,25%的體驗(yàn)員表示所住酒店的檔次與合同中承諾的不一致。部分旅行社在合同中采用了一些模糊的承諾,規(guī)避自身的責(zé)任,如“準(zhǔn)四星”、“準(zhǔn)三星”等無法衡量的標(biāo)準(zhǔn),或者附加“如旺季等特殊情況,因房源緊張,將安排不低于同類酒店檔次的酒店”。這類模糊的承諾,導(dǎo)致住宿條件打折扣。
交通車輛過舊存在超載
有17%的體驗(yàn)員反映交通工具的安全性無法保證,如旅游車超載等。調(diào)查還發(fā)現(xiàn),合同中雖然明確了交通工具及檔次等級(jí),但在實(shí)際中部分旅行社所安排的車輛過舊、過小,存在以面包車代替大巴車情況,且有空調(diào)制冷效果差等現(xiàn)象。一旅行社線路從江蘇到廈門,室外溫度超過30攝氏度,但是大巴車不開空調(diào)。
門票少數(shù)景區(qū)假日漲價(jià)
部分景區(qū)景點(diǎn)過于擁擠、設(shè)施不安全、倒賣門票、門票節(jié)假日漲價(jià)。華南、西南地區(qū)的少數(shù)景區(qū)還存在倒賣門票問題。
據(jù)體驗(yàn)員反映,西南、華南、華東地區(qū)的少數(shù)景區(qū)還存在節(jié)假日漲價(jià)問題。如亞龍灣熱帶公園包車服務(wù)價(jià)目表上直接寫明“黃金周價(jià)格上漲50%,其他法定節(jié)假日價(jià)格上漲20%”。
購物強(qiáng)制購物導(dǎo)游提成
調(diào)查顯示,西南和東北地區(qū)的強(qiáng)制消費(fèi)現(xiàn)象比較嚴(yán)重,一些旅游區(qū)的商品質(zhì)量難以保證。強(qiáng)制購物和強(qiáng)制參加自費(fèi)項(xiàng)目的問題較為突出,且存在導(dǎo)游拿回扣現(xiàn)象。
近三成的體驗(yàn)員表示,看到或聽到旅游團(tuán)內(nèi)其他人提到導(dǎo)游有在景區(qū)商家拿提成的情況,西南地區(qū)尤為嚴(yán)重,超過半數(shù)的體驗(yàn)線路存在上述情況。
商品三無食品價(jià)高質(zhì)次
據(jù)調(diào)查,旅游區(qū)的商品不但存在以次充好、假冒偽劣等情況,而且價(jià)格明顯高于非景區(qū)地區(qū)的價(jià)格。如某旅行社線路從四川到貴州,景區(qū)內(nèi)較多三無食品,景區(qū)外的臘肉125g賣16元,而景區(qū)內(nèi)480g的賣130元,價(jià)格翻了一番。
導(dǎo)游無證上崗私改路線
體驗(yàn)員在調(diào)查中還發(fā)現(xiàn),作為整個(gè)旅游過程主導(dǎo)者的導(dǎo)游存在擅自更改路線、無證上崗、與合同不符等問題。其中更改路線的現(xiàn)象在節(jié)假日中更為嚴(yán)重,并以西南和華東較為嚴(yán)重。
此外,近1/4的導(dǎo)游或領(lǐng)隊(duì)被發(fā)現(xiàn)沒有相關(guān)資格證。一些導(dǎo)游的重點(diǎn)在于推銷商品和自費(fèi)項(xiàng)目,對(duì)行程、景點(diǎn)的講解敷衍了事。
□鏈接
國內(nèi)游體驗(yàn)調(diào)查十大典型案例
旅行社 存在問題
湖南中青旅常德國際旅行社有限公司
體驗(yàn)員在內(nèi)蒙古希拉穆仁大草原參加草原騎馬項(xiàng)目中被馬踢斷小腿,旅行社之間相互推諉,一個(gè)月之后仍未兌現(xiàn)合同承諾。
中國旅行社總社(北京)有限公司
體驗(yàn)員參加山西游發(fā)現(xiàn)團(tuán)餐中的饅頭已經(jīng)發(fā)霉。
四川省中國青年旅行社
在四川-云南線路中,導(dǎo)游擅自取消行程中明確的金塔景點(diǎn)。
廣州攜程國際旅行社有限公司
在內(nèi)蒙古-青海線路中,導(dǎo)游將上午和下午的兩個(gè)景點(diǎn)(塔爾寺、坎布拉地質(zhì)公園)壓縮在一起連續(xù)游覽,導(dǎo)致下午兩點(diǎn)游客還沒吃上午飯。
海南航空國際旅行社
在福建-北京行程中,游客不買十三陵的門票不允許留在車上,導(dǎo)游以趕下車相威脅,態(tài)度惡劣。
張家界悠途旅游服務(wù)有限公司(河北旅行社)
在石家莊-北京-海南行程中,對(duì)不參加自費(fèi)項(xiàng)目(三亞千古情)的游客,導(dǎo)游態(tài)度惡劣,冷嘲熱諷“怕花錢就別出來了!”
成都中國青年旅行社
在成都-陜西行程中,導(dǎo)游在大巴車上強(qiáng)迫游客租用耳機(jī)。
四川省中國青年旅行社
在成都-云南行程中,在進(jìn)拉市海濕地公園時(shí),行程單沒有明確表述必須騎馬才能進(jìn)入濕地公園的情況,而景區(qū)解說員告知進(jìn)入濕地公園必須騎馬。
南昌國際旅行社責(zé)任有限公司
在江西-云南行程中,園博園一天共有四個(gè)購物點(diǎn),旅游變成購物體驗(yàn)。
張家界納百利國際旅行社
在四川-湖南行程中,導(dǎo)游在勸說游客去購物點(diǎn)時(shí),明確表示兩個(gè)點(diǎn)都去導(dǎo)游的收入更高。
京華時(shí)報(bào)記者袁國禮
編輯:王瀝慷