誠實(shí)守信自古就是商家的立足之本,但由于監(jiān)管體系的滯后,加上違約成本低,電商總是不顧“誠信”兩字肆意妄為。國美在線更是在一年之內(nèi)被爆出四起單方面取消客戶訂單行為。明知違約卻執(zhí)意為之,以“重大誤解”等作為不履行承諾的擋箭牌,忽悠消費(fèi)者,任意踐踏消費(fèi)者權(quán)益。

事實(shí)上,電商“砍單”事件在國內(nèi)屢見不鮮,購物網(wǎng)站頻頻惡意砍單,而“價(jià)格標(biāo)錯(cuò)”、“等待調(diào)貨”或“缺貨”都是商家常見的“砍單”原因。國美在線何以頻頻被曝惡意砍單?又該如何監(jiān)管?針對以上問題,中國經(jīng)濟(jì)網(wǎng)記者以郵件形式采訪了國美在線,截止發(fā)稿未收到回復(fù)。

上海劉先生“雙十一”彩電團(tuán)購遭“砍單”

據(jù)《法治周末》,今年11月1日,上海市民劉維參加了國美在線推出的雙十一預(yù)熱索尼彩電KD-55S8500C(國美自營)團(tuán)購活動(dòng),團(tuán)購價(jià)7499元(原價(jià)9499元),本約定11月3日到貨,但在當(dāng)日收到國美通知:要求取消訂單。

“客服說我購買的商品屬于超賣,沒有庫存,發(fā)不了貨,要我取消訂單。”劉維稱,11月3日與客服溝通時(shí),客服稱如果同意取消訂單,國美會(huì)補(bǔ)償100元紅券,并且是最終的解決方案。

而劉維在國美在線網(wǎng)站查詢發(fā)現(xiàn),團(tuán)購結(jié)束后,這一型號(hào)的索尼彩電仍然有售,只不過價(jià)格比團(tuán)購的高了。

在多次跟國美交涉后,11月5日,國美相關(guān)工作人員回復(fù)可以正常發(fā)貨,但發(fā)貨要等十天左右。11月14日,劉維終于收到了彩電。

北京孫先生低價(jià)搶到三部手機(jī)被取消訂單

據(jù)《北京晨報(bào)》,今年11月3日晚,孫先生看到國美在線正在搞“雙十一”節(jié)前手機(jī)搶購活動(dòng),在搶購頁面中,一款華為麥芒4手機(jī)吸引了他,“當(dāng)時(shí)搶購價(jià)只有98元,一查發(fā)現(xiàn)原價(jià)2000多元,就趕緊回來試著搶了一下,手氣還真不錯(cuò),居然搶到了?！?/p>

11月4日上午,孫先生查看訂單進(jìn)度時(shí)發(fā)現(xiàn)其中一部華為P8的訂單顯示“您的配送單已取消”,另外兩個(gè)正常。大約半小時(shí)后,孫先生再次查詢,發(fā)現(xiàn)另兩個(gè)訂單也被取消。

孫先生與國美在線客服溝通,客服稱取消訂單是出于“風(fēng)險(xiǎn)控制”。孫先生又在國美在線網(wǎng)上客服投訴,對方的答復(fù)是“頁面緩存延遲造成的錯(cuò)誤顯示”。

11月11日上午,國美在線客服致電孫先生,稱取消的三部手機(jī)的訂單無法再發(fā)貨,但愿意賠償100元代金券,并表示這就是最終的解決方案。孫先生非常不滿,稱不會(huì)接受國美在線的解決方案,堅(jiān)持要求發(fā)貨。

13日,國美在線公關(guān)部答復(fù)北京晨報(bào)時(shí)稱促銷手機(jī)超賣,無法再發(fā)貨,但會(huì)賠償孫先生300元代金券。

溫州市民418大促 抽獎(jiǎng)汽車變成活性炭

據(jù)《法治周末》,溫州網(wǎng)民劉宇在今年4月16日參加了國美在線418大促“0元抽汽車”活動(dòng),中獎(jiǎng)頁面提示他抽到了一輛價(jià)值46900元的昌河汽車,可當(dāng)他還沉浸在獲獎(jiǎng)的喜悅中時(shí),卻意外地收到了國美在線發(fā)來的短信通知,提示他中了活性炭。

劉宇馬上致電國美客服進(jìn)行詢問,對方回復(fù)稱是“網(wǎng)頁錯(cuò)誤”,實(shí)際上他并沒有抽到汽車,不過可以補(bǔ)償價(jià)值200元的國美購物券。

而對于國美的上述處理方式,劉宇表示很難接受。在5月21日下午他又接到了一名自稱是國美客服人員打來的電話,電話中對方仍堅(jiān)稱汽車中獎(jiǎng)信息無效,但補(bǔ)償額度已經(jīng)提高到了800元國美優(yōu)惠券。

在國美在線公關(guān)部相關(guān)負(fù)責(zé)人發(fā)給媒體的一份《關(guān)于昌河汽車中獎(jiǎng)?wù)f明》中解釋稱,消費(fèi)者表示收到了中獎(jiǎng)頁面提示,實(shí)際情況是當(dāng)時(shí)國美在線網(wǎng)站頁面出現(xiàn)了錯(cuò)誤,實(shí)際中獎(jiǎng)信息應(yīng)為中獎(jiǎng)圖中右下角閃光的活性炭提示,而提示框文字卻出現(xiàn)了不對應(yīng)的問題。

廣州張女士遇“擺烏龍” 寶馬變"飛"馬

據(jù)《廣州日報(bào)》,去年12月13日凌晨,她得知在國美在線有家寶馬4S店搞促銷,一款寶馬550IXDIRVE 賣17萬元。正好家人近期有計(jì)劃換車,她毫不猶豫地買了。全額支付17萬元款項(xiàng)之后,一查才知道這車市場價(jià)格在170萬元左右。

沒過兩天,接到北京4S店的電話,說是標(biāo)錯(cuò)價(jià)格了,愿意退款并向她道歉,張女士表示不能接受。

12月17日,張女士再次接到商家的電話,“對方說,準(zhǔn)備再送一個(gè)大禮包表達(dá)歉意,這個(gè)禮包是個(gè)寶馬的書包?！睂Υ?她再次表示不接受。

12月19日,她撥通國美在線的人工投訴電話,工作人員說,會(huì)盡快處理,讓她放心。沒想到下午去后臺(tái)查看,訂單居然被取消了。這讓她感到很氣憤。

國美在線客服人員向媒體表示,事情發(fā)生以后,寶馬方面向他們提出了取消交易的要求,他們也覺得商家標(biāo)錯(cuò)了價(jià)格,于是按照商家的要求取消了交易。他們正同商家和客戶協(xié)商解決方案。關(guān)于具體的賠償及標(biāo)準(zhǔn)問題,可能要由商家來負(fù)責(zé)解決。

業(yè)內(nèi):“空賣”砍單或涉嫌違約

事實(shí)上,電商“砍單”事件在國內(nèi)屢見不鮮,尤其是在購物節(jié),購物網(wǎng)站頻頻會(huì)出現(xiàn)“價(jià)格烏龍”,傷害消費(fèi)者的信任度。其中,“價(jià)格標(biāo)錯(cuò)”、“等待調(diào)貨”或“缺貨”都是商家常見的“砍單”原因。“實(shí)際上無論是商品缺貨,還是標(biāo)錯(cuò)價(jià)格,商家單方的砍單行為都涉嫌違約。”北京百瑞律師事務(wù)所李曉震律師解釋稱,商家發(fā)布產(chǎn)品信息,形成要約邀請,消費(fèi)者一旦下單,雙方的合同關(guān)系就已經(jīng)建立,任何一方均不能隨意取消。

中國電子商務(wù)中心網(wǎng)購與維權(quán)專家姚建芳在接受媒體采訪時(shí)也表示,由于電商平臺(tái)的原因?qū)е掠唵稳∠?產(chǎn)品未發(fā)貨給消費(fèi)者,不管是貨到付款還是在線付款的形式,電商以采購不到為由取消訂單,應(yīng)和消費(fèi)者協(xié)商。對于電商“空賣”的砍單行為,也考量著電商平臺(tái)的誠信問題。而為了規(guī)范網(wǎng)購市場,業(yè)內(nèi)也在呼吁相關(guān)部門制定并完善配套法律規(guī)定,加大電商的違法違規(guī)成本,以起到法律的震懾作用,讓消費(fèi)者的合法權(quán)益得到有效維護(hù)。