新華社北京1月5日電（記者劉錚、王文迪）中國人民銀行聯(lián)合國家質(zhì)檢總局、國家標(biāo)準(zhǔn)委，5日發(fā)布《銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)基本要求》等9項(xiàng)金融國家標(biāo)準(zhǔn)，納入了避免客戶排長(zhǎng)隊(duì)等基礎(chǔ)性指標(biāo)，并將于6月1日實(shí)施。

記者從人民銀行了解到，《銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)基本要求》國家標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了服務(wù)環(huán)境和功能、服務(wù)管理、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)等方面的基本要求，提出營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)可選配咨詢引導(dǎo)服務(wù)、自助服務(wù)、柜面服務(wù)、理財(cái)服務(wù)、智能服務(wù)等5類服務(wù)功能分區(qū)并明確了具體要求，為客戶提供更加專業(yè)的金融服務(wù)。

與之配套的《銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》國家標(biāo)準(zhǔn)，提出了包括營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)員工主動(dòng)告知客戶相關(guān)服務(wù)項(xiàng)目及價(jià)格等94項(xiàng)具體評(píng)價(jià)指標(biāo)，是所有銀行網(wǎng)點(diǎn)原則上需達(dá)到的基本要求；另外營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)根據(jù)客流量彈性排班、設(shè)置彈性柜臺(tái)或服務(wù)窗口等25項(xiàng)指標(biāo)，為各網(wǎng)點(diǎn)實(shí)現(xiàn)差異化服務(wù)提供了指導(dǎo)。

《銀行業(yè)產(chǎn)品說明書描述規(guī)范》國家標(biāo)準(zhǔn)明確了產(chǎn)品說明書應(yīng)列明產(chǎn)品適合的客戶群、服務(wù)費(fèi)用、預(yù)期收益、風(fēng)險(xiǎn)分析等36個(gè)實(shí)質(zhì)性要素，應(yīng)清楚地描述銀行產(chǎn)品憑據(jù)、預(yù)期收益、服務(wù)費(fèi)用等改變的期限和方式等，便于購買者掌握銀行產(chǎn)品憑據(jù)更新時(shí)間及方式，明確預(yù)期收益和服務(wù)費(fèi)用改變的時(shí)間和條件，將“看不清、摸不著”的銀行產(chǎn)品通過“清晰透明、統(tǒng)一規(guī)范”的產(chǎn)品說明書呈現(xiàn)給客戶。

央行副行長(zhǎng)范一飛要求，金融機(jī)構(gòu)應(yīng)自覺地用更高標(biāo)準(zhǔn)來規(guī)范服務(wù)，防范風(fēng)險(xiǎn)，不斷提高金融產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量。（完）