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出境游交保證金成旅行社“行規(guī)”:防旅游者滯留不歸(圖)

2016年01月13日 08:57 | 來源: 檢察日報(bào)
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原標(biāo)題:出境游交保證金成旅行社“行規(guī)”:防旅游者滯留不歸

出境游交保證金成旅行社“行規(guī)”:防旅游者滯留不歸

郭山澤/漫畫


2015年12月9日,記者來到位于北京市朝陽區(qū)三元橋附近的民生國際旅行社(以下簡稱民生旅行社),發(fā)現(xiàn)這家號稱“京城首家大規(guī)模旅游體驗(yàn)店”的公司大門緊閉,數(shù)次撥打旅行社客服電話未有回應(yīng),只?!叭玢y行一樣堅(jiān)實(shí)可靠”的廣告招牌赫然在目。

民生旅行社所在大樓保安告訴記者,公司這段時間都沒有營業(yè),早前還有不少旅客上門來討債,現(xiàn)在冷冷清清,也不知道是搬走了還是徹底倒閉了。

保安說的“討債”,是指旅客要求旅行社返還出國旅游保證金。記者聯(lián)系到多位被民生旅行社拖欠保證金的旅客,他們均表示,為了參加民生旅行社推出的出境游,他們每人交納了5萬元至25萬元不等的保證金,但在回國后幾個月,對方以“簽證還沒消”“還在排隊(duì)”等各種理由拖欠。截至去年11月,僅通過網(wǎng)上自發(fā)聯(lián)絡(luò)的受害者就有150余人,拖欠保證金近千萬元。其中只有極少數(shù)鬧得特別兇的旅客拿到了錢,其他人還在苦苦等待。

“在中國旅游研究院發(fā)布的《中國出境旅游發(fā)展年度報(bào)告2015》中提到,2014年中國出境旅游人次首次過億,達(dá)到1.07億人次,與2013年相比,同比增長19.49%。從總量上來看,已經(jīng)連續(xù)兩年成為世界排名第一的世界客源地?!敝袊糜窝芯吭簢H研究所所長蔣依依告訴記者。但伴隨著出國旅游熱度上升,也出現(xiàn)了一些旅行社及工作人員對旅客交納的保證金逾期不還、挪作他用的現(xiàn)象。由于目前旅游法等相關(guān)法律法規(guī)未對出國旅游保證金作出規(guī)定,旅游業(yè)對于如何收取、保存和退還也沒有制定明確規(guī)則,旅游保證金管理一片亂象。

千萬保證金到期未退

楊先生夫妻怎么也不會想到,在經(jīng)歷了一場愉快的歐洲之旅后,又走上了一條討債的漫漫長路。和他們一起走在這條路上的,有數(shù)百名與他們有同樣遭遇的游客。這群人希望追回被旅行社扣下的高達(dá)數(shù)千萬元的旅游保證金,不過從目前的情形看,他們?nèi)匀徊磺宄螘r能拿回這筆錢。

事情的起因是2015年8月一條來自民生銀行的旅游推銷短信:“民生旅行社推出荷德法瑞奧5國11日古典藝術(shù)之旅,售價(jià)18888,刷民生信用卡,享兩人同行一人免單?!睏钕壬敲裆y行老客戶,而且正好有出行計(jì)劃,看到這條短信后便在民生銀行網(wǎng)上商城購買了這款旅游產(chǎn)品。

付款成功后,正準(zhǔn)備享受美好假期的夫妻二人,卻被民生旅行社的工作人員要求向旅行社交納5萬元的出國保證金。這讓不是第一次出國旅游的夫妻兩人心生疑竇,因?yàn)榘凑者^往的經(jīng)驗(yàn),出境游只需提供資產(chǎn)存款等證明,或者凍結(jié)銀行資產(chǎn)即可,從來也沒有向旅行社交過保證金。

夫妻二人權(quán)衡之后,決定放棄這個旅行計(jì)劃,便要求民生旅行社退還已支付的款項(xiàng),不料對方表示,旅游費(fèi)用已經(jīng)交納,如果不交保證金,導(dǎo)致辦不了簽證屬于客戶違約,旅游費(fèi)用不予退還。并且,民生旅行社還言之鑿鑿稱,交納保證金的事項(xiàng)在網(wǎng)上已經(jīng)寫明。楊先生得知后才恍然,可能是一不小心掉“坑”里了。楊先生隨后重新查看網(wǎng)上商城關(guān)于旅游產(chǎn)品的描述時,在極其不顯眼的位置發(fā)現(xiàn)“簽證保證金”的字樣。最終,楊先生只能妥協(xié),支付了共計(jì)10萬元的保證金。

但旅行結(jié)束后幾個月,民生旅行社并未按照約定及時返還保證金。楊先生夫妻只好向消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)協(xié)會、國家旅游局等部門投訴,結(jié)果在維權(quán)的過程中,發(fā)現(xiàn)和他們一樣被欠保證金的人不在少數(shù),他們建立了討債QQ群、微信群,每天互相告知維權(quán)的進(jìn)展,共商解決對策。

這些未獲得退款的旅客中,不乏借錢交保證金出國的。比如來自福建福州的陳女士等四人,共交納20萬元保證金,其中絕大多數(shù)都是向親戚借款,由于民生旅行社未退款,親戚頻頻向陳女士父親發(fā)難,老人家年過七旬還被逼寫下欠條。廣西柳州的劉先生和女兒交了10萬元,好心的朋友們幫他們湊齊10萬元,本想著回來就能還錢,可如今一拖再拖,最近朋友的母親患病住院,朋友天天追著要錢,劉先生又急又內(nèi)疚且無奈。

去年11月29日,民生旅行社委托北京市蘭臺律師事務(wù)所發(fā)布了一份告知函,文件中稱:“受其委托,告知民生旅行社的游客,民生國旅、股東個人和股東的家人正通過質(zhì)押股權(quán)、抵押資產(chǎn)等方式向融資機(jī)構(gòu)獲得融資,承諾等融資資本進(jìn)入監(jiān)管賬戶后,對所欠全部游客保證金分三期退還,2016年2月29日前退還全部金額?!?/p>

對此,多位游客向記者表示,民生旅行社正在統(tǒng)計(jì)信息準(zhǔn)備退款,但截至目前尚未還款。

旅游業(yè)不成文的“行規(guī)”

所謂的“出境游保證金”,指的是國內(nèi)出境旅游組團(tuán)社在組織旅游者出境旅游時,為了防止旅游者滯留不歸,要求旅游者在出境前向組團(tuán)旅行社交納一定數(shù)量的現(xiàn)金作為擔(dān)保。

北京市岳成律師事務(wù)所律師岳屾山告訴記者,目前我國沒有哪項(xiàng)條例允許旅行社收取出境押金,也沒有哪項(xiàng)法規(guī)禁止旅行社收取押金,只不過中國出境游業(yè)務(wù)發(fā)展至今,收取保證金已經(jīng)成了旅游業(yè)內(nèi)不成文的行規(guī)。

究竟旅行社為何要收取保證金?“這是為了防止游客出境后在當(dāng)?shù)販舳杖〉囊环N押金”,蔣依依告訴記者,在旅行社常規(guī)的國內(nèi)游、入境游和出境游三大塊業(yè)務(wù)中,出境游是利潤最高但也是操作難度最大、風(fēng)險(xiǎn)最大的業(yè)務(wù)。由于從事出境游業(yè)務(wù)的旅行社一直都面臨游客滯留的壓力,所以對旅行社而言,如果一再出現(xiàn)游客逃團(tuán)現(xiàn)象,“板子”是要打在旅行社身上的,旅行社不僅有直接經(jīng)濟(jì)損失,還有聲譽(yù)損失。

在岳屾山看來,旅行社收取一定數(shù)額保證金的原因在于,為遭受的損失作出一定補(bǔ)償,也為了防范被處罰的風(fēng)險(xiǎn)。有的旅客出境之后脫團(tuán),然后在當(dāng)?shù)胤欠▌?wù)工,“黑”在那邊了,之后當(dāng)?shù)匾泼窬只蛘吆炞C中心就可能對旅行社進(jìn)行處罰,包括對旅行社發(fā)出的旅行團(tuán)拒簽或直接不接受他們的送簽,這顯然會對旅行社業(yè)務(wù)產(chǎn)生不良影響。如果經(jīng)常出現(xiàn)游客滯留外國等嚴(yán)重情形,旅行社還有可能被國家旅游局取消經(jīng)營資格。

那么,旅客在什么情況下需要交保證金,金額又該如何確定?記者致電同程旅游、攜程旅游等多家旅游網(wǎng)站,詢問出境旅游是否需要交納保證金,對方均表示,是否交納保證金要看旅客提交的資產(chǎn)證明是否足夠,比如房產(chǎn)證、銀行流水單等,但最后還需要旅行社工作人員審核材料后確定,對具體收取標(biāo)準(zhǔn)未予透露。

江西一家旅行社的工作人員李云(化名)透露,這種保證金主要是針對低收入、無穩(wěn)定工作的人群,在具體操作中對于單身男性、女性只身出國旅游的會特別注意,價(jià)格通常是5萬元到20萬元不等。至于會向游客收取多少保證金,目前,各家旅行社也都沒有統(tǒng)一的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),通常都是游客和旅行社之間協(xié)商。出國保證金的收取,一般只收取現(xiàn)金或者是銀行卡,不收取房產(chǎn)抵押等證件。

“收取押金雖然不能絕對保證游客不逃團(tuán),但能拿得出這筆錢的人在國內(nèi)的生活境遇應(yīng)該是不錯的,沒必要非法滯留在國外?!崩钤普f,比如一家三口去歐洲,每人1萬多元的團(tuán)費(fèi),加上一人5萬元的押金,總共近20萬元,拿得出20萬元用于旅游的人一般在國內(nèi)都有不錯的經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)和生活境遇,外逃的可能性很小,再看其個人工作和經(jīng)濟(jì)收入狀況,就可以基本確定其是不是真旅游了。

北京春秋旅行社總經(jīng)理?xiàng)钛笤_表示,現(xiàn)在像歐美、澳洲、日本等發(fā)達(dá)國家,滯留的可能性大,收取的押金就高;而發(fā)展中國家,游客滯留的概率低,收取的押金就少。再看個人資料,如果一名游客已經(jīng)有不止一次的出境游經(jīng)歷,押金肯定就會少收甚至不收;如果是初次出境,或是個人資料可疑,就會酌情多收;個人資料十分可疑的,就是多繳押金旅行社一般也不敢接納。

只不過,在業(yè)內(nèi)人士看來“出于無奈”征收的出境旅游保證金,近年來屢屢出現(xiàn)扣留不還、挪為他用等現(xiàn)象,讓不少游客蒙受損失。

旅行社“拒退”保證金或涉犯罪

在李云看來,辦理出境游時,他們會要求游客凍結(jié)其在銀行的部分資產(chǎn),在合同約定時間內(nèi),旅行社不得對擔(dān)保凍結(jié)的款項(xiàng)支取、劃轉(zhuǎn)。不過,這種方式涉及協(xié)調(diào)游客個人、旅行社和銀行,實(shí)際操作手續(xù)復(fù)雜,有很多旅行社因此自行收取保證金。

“每個旅行社保存保證金的方式不同,有的放在公司賬戶,但不能排除有的違法犯罪放在個人賬戶,也不排除有的將錢從事其他金融活動和短期投資?!痹缹嫔奖硎尽?/p>

2014年11月,江蘇南京便發(fā)生了一起挪用保證金中飽私囊的案件。當(dāng)?shù)匾患衣眯猩缃拥?0多位游客投訴,稱他們參加該旅行社出境游時,每個人交納了5萬元至20萬元不等的保證金,回國后這些錢卻遲遲拿不到手。警方介入調(diào)查后發(fā)現(xiàn),該旅行社一名分店店長袁某收取保證金后并未進(jìn)入公司賬戶,而是用于歸還個人高利貸,涉案金額高達(dá)110余萬元。

袁某的案例或?yàn)閭€案,但旅游市場保證金收取不規(guī)范的情況并不少見。比如,某旅游產(chǎn)品新馬泰10日游,僅需3500元,前提是必須交納5萬元的保證金,行程結(jié)束后一個月歸還。根據(jù)購買過這一產(chǎn)品的游客介紹,雖然旅行過程中安排過多次購物,但并沒有強(qiáng)制消費(fèi)現(xiàn)象,而且旅行回來之后,旅行社如期歸還了保證金。這看似皆大歡喜的局面背后,卻隱藏著濫用保證金的亂象。

旅游業(yè)資深人士王鵬飛介紹,有些“低價(jià)團(tuán)”“特惠團(tuán)”表面上是旅游生意,暗地里卻靠投資理財(cái)獲利,將收取的高額保證金用于風(fēng)險(xiǎn)投資,如果操作得當(dāng),利潤十分可觀,而一旦遭遇風(fēng)險(xiǎn)投資失敗,不僅旅行社的資金鏈會面臨斷裂危機(jī),并且最終受損的可能還是旅游者。

岳屾山對此表示,由于旅游保證金屬于種類物而非特定物,錢到了公司賬上后很難區(qū)分是旅客個人的還是公司所有,所以這筆款項(xiàng)被挪用,可能涉嫌挪用公款罪或職務(wù)侵占罪,如果挪用這筆款項(xiàng)用于投資股票或者非法經(jīng)營活動,無法如期歸還消費(fèi)者,則可能涉嫌詐騙罪或非法吸收公眾存款罪。

還有的“低價(jià)團(tuán)”甚至“免費(fèi)團(tuán)”直接以詐騙為目的收取保證金。2015年下半年,黑龍江省大慶市發(fā)生了一起“自掏腰包請人出國旅游”的合同詐騙案,涉案人鮑捷是當(dāng)?shù)匾宦糜喂镜慕?jīng)理,于2013年向身邊的好友謊稱,由于自己的旅游業(yè)務(wù)表現(xiàn)上佳,公司獎勵給她幾個到澳洲和新西蘭免費(fèi)旅游的名額,可自己太忙沒時間去,這幾個名額可以免費(fèi)贈送給朋友們,只不過出國旅游需要按公司規(guī)定交納一定金額的保證金。

出于信任,鮑捷的朋友們很快“上鉤”,紛紛向其交納了數(shù)萬元的旅游保證金,直至案發(fā),鮑捷一共為11位友人辦理出境游,騙取保證金155萬元。最終,鮑捷被法院以合同詐騙罪判處有期徒刑十二年,剝奪政治權(quán)利二年,并處罰金15萬元。

此外,王鵬飛還透露,有一些旅行社以預(yù)存有優(yōu)惠的方式“留住”一部分保證金,規(guī)定游客可以在約定的時間內(nèi)任意以折扣價(jià)選擇多條線路游玩,直到預(yù)存金額花完為止。

防范糾紛關(guān)鍵在于引入第三方監(jiān)管

在上海市浦東新區(qū)檢察院檢察官宋磊看來,一旦出現(xiàn)出國旅游保證金糾紛,首先要看旅客和旅行社的協(xié)議對保證金的收取與退還是如何規(guī)定的,如果旅行社不按協(xié)議約定退還,則要承擔(dān)違約責(zé)任。

“如果是在民事訴訟中,旅行社無故違約扣押保證金不還,可以適用民法中的不當(dāng)?shù)美麠l款,返還不當(dāng)?shù)美粌H要付清本金,還要支付相應(yīng)的利息。”宋磊建議,消費(fèi)者可以利用四種途徑維權(quán):第一,雙方協(xié)商;第二,向消費(fèi)者協(xié)會、旅游投訴受理機(jī)構(gòu)或者有關(guān)調(diào)解組織申請調(diào)解;第三,根據(jù)與旅游經(jīng)營者達(dá)成的仲裁協(xié)議提請仲裁機(jī)構(gòu)仲裁;第四,向法院提起訴訟。但如果旅行社涉嫌詐騙等犯罪,消費(fèi)者應(yīng)及時向公安機(jī)關(guān)報(bào)案,讓司法機(jī)關(guān)及時介入,以便更好保證自己的權(quán)益。

北京市安理律師事務(wù)所律師李靖怡認(rèn)為,隨著生活水平提高,我國出境游熱度空前高漲,為旅行社收取保證金提供了現(xiàn)實(shí)基礎(chǔ),而在保證金亂象的背后,不能忽略我國當(dāng)前短期投資理財(cái)熱的現(xiàn)狀,這也讓不少旅游業(yè)的不法分子盯上保證金這塊蛋糕,有不少事主呼吁有關(guān)部門將旅游保證金取消。

“收取旅游保證金是市場行為,是旅行社和消費(fèi)者之間的契約行為,不能依靠政府或者立法手段直接予以取消。”岳屾山表示,不過鑒于旅游保證金目前仍然處于規(guī)定不明的狀態(tài),建議相關(guān)行業(yè)部門、行政機(jī)關(guān)能夠出臺相應(yīng)的政策法規(guī),對保證金如何交納,何時收取、退還,不退還承擔(dān)何種后果等問題進(jìn)行規(guī)范。

在蔣依依看來,盡管出國旅游保證金退出市場是大勢所趨,但目前對于保證金的管理,還是應(yīng)當(dāng)引入銀行等第三方進(jìn)行監(jiān)管,由銀行對游客進(jìn)行擔(dān)保。比如有旅行社會與第三方銀行合作,凍結(jié)客戶在其借記卡中的部分金額,等到行程結(jié)束自動解凍,其間還能收到一定的利息收入,或者經(jīng)客戶同意后將這筆資金買作理財(cái)產(chǎn)品,等客戶回國后不僅能收回資金,還能獲取收益。

據(jù)記者了解,一些地方正在就此實(shí)踐,2015年9月,由江蘇省南京市旅游委牽頭,共有30多家具有出境游資質(zhì)的旅行社引入保證金第三方監(jiān)管制度。

宋磊向記者表示,出境游消費(fèi)者在選擇旅行社時,要查看其是否具有《旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證》和《企業(yè)法人營業(yè)執(zhí)照》,還要查看旅行社是否具備相關(guān)出境游資質(zhì)。消費(fèi)者在交納現(xiàn)金保證金時,必須與旅行社簽訂“保證金協(xié)議”,對擔(dān)保形式、金額、用途、返還方式和時間等事項(xiàng)進(jìn)行約定,明確雙方的權(quán)利義務(wù),以便日后出現(xiàn)糾紛時維權(quán)。劉亞 馮耀法

編輯:王瀝慷

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