上周,兩宗攜程用戶“到機(jī)場發(fā)現(xiàn)機(jī)票無效”的帖子在社交網(wǎng)絡(luò)上刷屏,盡管攜程方面給出“到場無票萬分之二概率”回應(yīng)和“退一賠三”的處理方案,也未能令事件平息,反而吸引更多各路“英雄”,包括航空業(yè)人士、票代人士、OTA(Online Travel Agent,即旅游電子商務(wù)行業(yè))經(jīng)營者、各大航空公司金卡用戶、受害者等,通過媒體、社交朋友圈、知乎、貼吧等途徑,講述了所了解、所經(jīng)歷的各類機(jī)票銷售“潛規(guī)則”,讓此前由攜程事件牽出冰山一角的業(yè)界亂象,逐漸浮出水面。

事件回放

機(jī)票無效險(xiǎn)誤行程 憤怒網(wǎng)友“手撕”攜程

1月10日,微信公眾號(hào)“李淼”發(fā)布《攜程在手,說走就走不了》的文章稱,自己幫朋友在攜程上預(yù)訂的1月9日上午從北京至札幌的機(jī)票出了問題,在收到的預(yù)訂信息顯示“已出票”且有電子票號(hào)的情況下,乘機(jī)人到北京機(jī)場后被機(jī)場工作人員告知“機(jī)票無效”。

無獨(dú)有偶,1月9日,新浪微博網(wǎng)友“ttdz”發(fā)布微博稱,他在攜程網(wǎng)購買的一張機(jī)票,在日本東京登機(jī)時(shí)被認(rèn)定機(jī)票無效,并被警察要求配合調(diào)查,原因是該機(jī)票涉嫌轉(zhuǎn)賣積分而獲得。

該網(wǎng)友稱,得知機(jī)票無效不能登機(jī)后,他當(dāng)即與攜程網(wǎng)客服主管聯(lián)系,被告知問題出在出票的供應(yīng)商方面。經(jīng)攜程出面協(xié)調(diào),涉事機(jī)票代理商為ttdz更換了一張某日本航空公司的東京到北京的機(jī)票,但ttdz持機(jī)票再去登機(jī),再次被拒絕。原來,涉事機(jī)票代理商這次提供的仍然是一張轉(zhuǎn)賣積分兌換來的機(jī)票。

攜程官方其后公開回應(yīng)稱,這幾次事件主要是由于供應(yīng)商違規(guī)操作或供應(yīng)商員工操作失誤造成的,將進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)于供應(yīng)商的監(jiān)管,嚴(yán)厲處罰違規(guī)票,包括積分兌換、棄程等航司明確禁止的行為。同時(shí),對(duì)出行受影響的旅客,攜程將首先解決客人行程,保證客人出行,后續(xù)將執(zhí)行退一賠三的補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)。

攜程還稱,目前,旅客到場無票的發(fā)生概率低于萬分之二,攜程將努力將此概率進(jìn)一步降低。同時(shí),大力杜絕違規(guī)票等情況的出現(xiàn)。

后續(xù)進(jìn)展

陳年痼疾惹禍頻頻 攜程面談當(dāng)事人承諾整改

攜程對(duì)兩宗投訴的回應(yīng),并未能平息兩位當(dāng)事人的憤怒,他們與攜程公司的交涉持續(xù)進(jìn)行,并不斷向外界同步。

1月14日,李淼與攜程國際供應(yīng)商業(yè)務(wù)總監(jiān)韓先生、客戶服務(wù)部總經(jīng)理裴女士、去哪兒新媒體總監(jiān)宋女士會(huì)談?dòng)懻撌录?。?huì)后,李淼通過個(gè)人微信公眾號(hào)表示,攜程對(duì)此次假票事件的解釋如下——

攜程自2013年平臺(tái)化以后,國際機(jī)票業(yè)務(wù)由原來的獨(dú)家經(jīng)營,變成了與代理商共同運(yùn)營的模式,兩種模式份額基本上對(duì)半分。部分代理商為了不讓攜程將客單超時(shí)收回,就會(huì)在來不及出票的單子上填入并不存在的電子客票號(hào),返回給攜程系統(tǒng)。之后再找時(shí)間出票,把正確的電子客票號(hào)刷新到攜程的系統(tǒng)里。

攜程對(duì)于從非標(biāo)準(zhǔn)接口(國際機(jī)票的出票系統(tǒng)與國內(nèi)系統(tǒng)并不統(tǒng)一)返回的電子客票單,以往采取的是“抽查”機(jī)制:20%-30%的非標(biāo)準(zhǔn)客單會(huì)進(jìn)行人工抽檢,然而此次代理商在交接工作中,漏掉了處理李淼訂購的那兩張機(jī)票,而攜程也沒有抽檢到,所以就發(fā)生了“拿到假票”的情況。

李淼還提到,攜程已經(jīng)承諾,從1月11日起,對(duì)于非標(biāo)準(zhǔn)客票采取100%人工檢驗(yàn);如果發(fā)現(xiàn)代理商有改動(dòng)電子機(jī)票號(hào)、偽造電子機(jī)票號(hào)的行為,對(duì)代理商采取立即停止銷售、馬上下線的處理。而對(duì)于李淼提出的對(duì)攜程客服部門的改進(jìn)需求,包括首先保證乘客的出行,公示出統(tǒng)一且明確的退賠條件,盡快開設(shè)“退賠集中通道”等,攜程兩位工作人員也表示完全認(rèn)同,并且承諾全部付諸實(shí)施。

ttdz本月15日則通過微博表示,攜程機(jī)票CEO熊星當(dāng)天已在北京當(dāng)面道歉。攜程還承諾,將陪同ttdz于下周赴日向日航負(fù)責(zé)人當(dāng)面說明問題,以消除相關(guān)負(fù)面記錄。

六大潛規(guī)則 民航圈內(nèi)都知道

如果不是事件涉及兩位“大V”用戶,并經(jīng)高度發(fā)達(dá)的社交網(wǎng)絡(luò)高速傳播,普通人可能根本不知道什么叫棄程、積分票,更不知道有了電子票號(hào)不代表真的已經(jīng)出票,機(jī)票在手也不一定能登機(jī),但其實(shí)這些在民航圈內(nèi),是人所共知的現(xiàn)象。隨著國內(nèi)民航政策及航空公司銷售策略的不斷調(diào)整,以下六種手段成為不良機(jī)票代理商或中介機(jī)構(gòu)最常用的手段,當(dāng)中涉及侵害消費(fèi)者權(quán)益。

貓膩1 積分票

各大航空公司均建立有自己的會(huì)員系統(tǒng),成為航空公司會(huì)員以后,會(huì)員的每次飛行里程會(huì)以積分形式累計(jì),一定程度后可兌換機(jī)票。原則上,會(huì)員的積分是航空公司提供給會(huì)員的福利,原則上只可以供會(huì)員本人及會(huì)員的親屬使用,但由于很多商旅人士日常機(jī)票大多可以報(bào)銷,其積累下的積分用處較小,這部分積分就成為代理商鉆空子的地方。

據(jù)透露,一些代理商會(huì)通過地下交易收購會(huì)員卡積分來兌換機(jī)票轉(zhuǎn)售獲利,部分代理商甚至?xí)跁?huì)員不知情的情況下盜取其積分。盡管航空公司通常會(huì)要求用戶提供會(huì)員卡原件、會(huì)員本人的身份證原件和有會(huì)員本人簽名的復(fù)印件,以及乘機(jī)人的身份證原件和復(fù)印件兌換機(jī)票。但漏洞在于,用持卡人的卡號(hào)、郵箱和密碼也可以實(shí)現(xiàn)兌換。

●危害:在航空公司沒有發(fā)現(xiàn)的情況下,用戶購買了代理商售出的違規(guī)積分票可以正常登機(jī),而一旦這種行為被航空公司發(fā)現(xiàn),用戶則會(huì)面臨機(jī)票無效甚至更加嚴(yán)重的處境,比如ttdz遇到的情況。此外,使用聯(lián)盟航空公司里程積分兌換的機(jī)票,由于航空公司不是國內(nèi)的,也無法出具國內(nèi)稅務(wù)機(jī)關(guān)承認(rèn)的行程單。

★鑒別:使用里程積分兌換的機(jī)票,票面價(jià)格為0,即沒有票價(jià)。

■旅游市場研究機(jī)構(gòu)勁旅咨詢2012年曾經(jīng)發(fā)布過一份《中國在線機(jī)票價(jià)格監(jiān)測分析報(bào)告》,報(bào)告中提到,國內(nèi)低價(jià)機(jī)票十大來源中,九成屬違規(guī)銷售。

貓膩2 棄程

機(jī)票代理人未經(jīng)旅客授意,私自在旅客本身真實(shí)的行程上,加了一段或者多段,出票時(shí)就已經(jīng)有計(jì)劃不乘坐的航段。國內(nèi)國際機(jī)票都會(huì)遇到,這也是國際機(jī)票最常見的貓膩。

棄程出現(xiàn)的背后原因是很多時(shí)候航空公司出于促進(jìn)銷量的考慮,會(huì)推出聯(lián)程票,比如從北京飛上海,再從上海飛深圳的聯(lián)程票,而由于航空公司低價(jià)促銷,聯(lián)程票價(jià)格甚至?xí)陀诒本╋w上海的單程機(jī)票價(jià)格。

《新周刊》副主編蔣方舟去年12月公開投訴攜程,就是一宗典型的棄程案例,其通過攜程預(yù)訂的“東京—北京”3016元航班,不僅一直沒提供票號(hào),而且只能提供1645元的可報(bào)銷發(fā)票,并且后面還有一段自己根本不會(huì)去的“首爾-福岡”行程。

●危害:使用聯(lián)程票很容易遇到兩個(gè)問題,一是一旦發(fā)生退改,費(fèi)用巨大,有些甚至不允許退改;二是用戶行李可能會(huì)被轉(zhuǎn)運(yùn)至下一航段航班。還有更嚴(yán)重的是乘客可能被拒絕登機(jī)。根據(jù)機(jī)票使用條款,航空公司有權(quán)檢查乘客的簽證,對(duì)于沒有相關(guān)目的地簽證旅客,航空公司有權(quán)認(rèn)為其蓄意違反機(jī)票使用條款,故意通過預(yù)訂棄程機(jī)票降低機(jī)票價(jià)格,拒絕乘客登機(jī)。

★鑒別:看票號(hào),和承運(yùn)的航空公司核對(duì)票號(hào)信息,看里面有沒有多余的航段。

貓膩3 退改簽

此前上海市消保委約談多家OTA平臺(tái),發(fā)現(xiàn)部分平臺(tái)上機(jī)票預(yù)訂,不管折后如何,都顯示不能退改簽,或者退改簽費(fèi)用高昂;但同樣的票,航空公司官網(wǎng)往往只收部分手續(xù)費(fèi)就可退改簽。

據(jù)了解,背后原因是自航空公司取消代理費(fèi)后,代理商們開始打起了退改簽的主意。從航線大數(shù)據(jù)分析,票代們能夠比較準(zhǔn)確地了解到某條航線有多大的退改簽概率。據(jù)此,他們就能算出,在某張機(jī)票上比別的公司定價(jià)更低,需要“偷吃”多少退改簽費(fèi)用才能彌補(bǔ)損失,甚至還能獲利,也就是一種變相的“博概率”。

還有一種退改簽貓膩是這樣的:消費(fèi)者在票代手上訂了某段旅程機(jī)票并全額付款,票代在收到款后,航空公司出了更便宜的票,于是票代將之前的票退掉,重新為消費(fèi)者買了張更便宜的票,賺取差價(jià)。

●危害:消費(fèi)者享受不到應(yīng)有的退改簽服務(wù)。

★鑒別:與航空公司核對(duì)機(jī)票資料。

貓膩4 團(tuán)隊(duì)票散賣

通常來講,團(tuán)隊(duì)票的價(jià)格大多比散客票便宜。因此,一些代理商會(huì)提前跟航空公司訂購團(tuán)隊(duì)票,以享受到團(tuán)隊(duì)折扣,在此基礎(chǔ)上加價(jià)賣給用戶,獲得盈利。

●危害:一旦團(tuán)隊(duì)收客情況不理想,沒有達(dá)到航空公司要求的最低出票人數(shù),航空公司有可能拒絕出票。此時(shí),購買了團(tuán)隊(duì)票的用戶便遭遇了機(jī)票被臨時(shí)取消的窘境。此時(shí)臨時(shí)購票一方面需承擔(dān)高價(jià),更嚴(yán)重的情況是耽誤行程。

★鑒別:如果代理商在出票后沒有及時(shí)給你票號(hào),這里面很可能有貓膩。因?yàn)閳F(tuán)隊(duì)票不是收一個(gè)人開一張票,是人收齊了一起開票的。如果人沒收滿,一般也是在航班起飛前3天左右開票。所以在購票后,請(qǐng)一定向代理商索要票號(hào),并在航空公司的官網(wǎng)上核實(shí),或者打航司的官方熱線核實(shí)票號(hào)。

貓膩5 大客戶協(xié)議票

據(jù)介紹,所謂大客戶協(xié)議,是指代理商、航空公司、客戶公司三方之間簽訂的購票優(yōu)惠協(xié)議,優(yōu)惠的形式多種多樣。比如某個(gè)協(xié)議的內(nèi)容是某客戶公司的員工訂某航任意航線的全價(jià)機(jī)票,可以享受到8折的價(jià)格。而代理商可能以這種形式開票,以9折價(jià)格賣給用戶。

●危害:航空公司如果查出該機(jī)票屬于大客戶協(xié)議,而用戶并非該協(xié)議公司的員工,可能會(huì)拒絕登機(jī)。此外,因?yàn)檫@種機(jī)票通常不提供行程單,在報(bào)銷上會(huì)遇到問題。

★鑒別:訂票平臺(tái)上,如果顯示“不能提供全額行程單”,八成就是大客戶協(xié)議票。

貓膩6 員工票、內(nèi)部票、同業(yè)票

航空公司一般會(huì)給內(nèi)部員工或直系家屬提供內(nèi)部福利票,還會(huì)為同行業(yè)從業(yè)者提供一些體驗(yàn)業(yè)務(wù)的機(jī)票,這些機(jī)票價(jià)格普遍遠(yuǎn)低于市場水平,在利益驅(qū)動(dòng)下,部分會(huì)流出,被代理商出售給用戶。

●危害:與大客戶協(xié)議票類似,一旦被航空公司發(fā)現(xiàn)用戶并非內(nèi)部員工、家屬或者同業(yè)人士,可能遭遇機(jī)票無效的窘境。

★鑒別:因?yàn)檫@些機(jī)票不可以上市公開發(fā)售,也沒有標(biāo)價(jià),所以和航空公司核對(duì)票號(hào)便一清二楚。

市場觀察

價(jià)格戰(zhàn)日益激烈

“潛規(guī)則”獲得平臺(tái)默許

綜合以上機(jī)票銷售中的種種“貓膩”,網(wǎng)友們分析出了攜程連續(xù)兩宗“機(jī)票無效”事件中用戶可能經(jīng)歷的真實(shí)內(nèi)情。

李淼遇到的情況,有專業(yè)人士認(rèn)為,未必是網(wǎng)站或者票代在使用“潛規(guī)則”,更大可能是違規(guī)操作,即網(wǎng)站在消費(fèi)者付款后,先給了個(gè)假票號(hào),之后利用訂票到乘機(jī)這段時(shí)間差,找尋更便宜的機(jī)票,最后有可能是代理忘記或者沒及時(shí)買一張真的同航班機(jī)票導(dǎo)致“東窗事發(fā)”。

假票號(hào)的情況用戶只要和航空公司核對(duì)一次就能輕易識(shí)破,所以并不常見,不過也不是絕無僅有。去年8月,重慶網(wǎng)友張小姐就發(fā)帖爆料自己在去哪兒網(wǎng)買到了“無效機(jī)票”。在張小姐準(zhǔn)備于鄭州機(jī)場搭乘前往臺(tái)灣高雄的飛機(jī)時(shí),被登機(jī)口的工作人員攔截下來,并且被明確告知,無法檢測其機(jī)票信息。工作人員還發(fā)現(xiàn)張小姐和其朋友二人的電子機(jī)票票號(hào)一模一樣。值得注意的是,去哪兒網(wǎng)當(dāng)時(shí)對(duì)此事的調(diào)查結(jié)果與此次攜程網(wǎng)的調(diào)查結(jié)果如出一轍——將原因歸為“機(jī)票代理商存在違規(guī)操作”。

而ttdz的經(jīng)歷則是典型的代理商持續(xù)銷售積分兌換票,被航空公司識(shí)破。據(jù)ttdz在微博評(píng)論中稱,攜程先是從英航某個(gè)客戶那里偷來了積分換成了機(jī)票,但因涉嫌轉(zhuǎn)賣積分票,最終該張機(jī)票被認(rèn)定為無效票。待其投訴反映情況后,攜程答應(yīng)給他重新出一張票,但情況則是使用了另一個(gè)日本人的積分換了一張機(jī)票賣給他,結(jié)果一樣被認(rèn)定為無效票。

網(wǎng)友們還認(rèn)為,按照攜程目前在機(jī)票分銷領(lǐng)域所處的地位,以及其服務(wù)業(yè)的性質(zhì)而言,萬分之二總量也會(huì)造成大量客戶服務(wù)失誤。

歸根結(jié)底,多位業(yè)內(nèi)人士相繼指出,近幾年行業(yè)內(nèi)價(jià)格戰(zhàn)日益激烈,顯然攜程迫于競爭壓力,也從2013年底開始賣第三方票代的機(jī)票。而隨著航空公司逐步取消現(xiàn)返代理費(fèi),為了拉攏中小代理,OTA平臺(tái)往往“默許”了上述機(jī)票銷售“潛規(guī)則”、違規(guī)行為,此次事件攜程錯(cuò)就錯(cuò)在對(duì)國際機(jī)票銷售中的常見問題有意“視而不見”。