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市民反映猴年賀歲紀(jì)念幣非本人預(yù)約 原是家人代辦
一、 案例經(jīng)過
今年1月8日上午,工行鹽城分行接到鹽都區(qū)公安局的電話,表示剛接到法院S院長的反映,稱其在工行預(yù)約2016猴年紀(jì)念幣時(shí)發(fā)現(xiàn)自己的身份證已被預(yù)約占用,堅(jiān)稱并非本人所為,疑似身份信息被他人“盜用”,要求核實(shí)并準(zhǔn)備投訴工行。接到反映后,該行立即協(xié)調(diào)運(yùn)管部現(xiàn)金中心查詢核實(shí)并做好善后工作。中午時(shí)分,該中心負(fù)責(zé)人先是電話直接聯(lián)系了尾號為7189的S院長手機(jī),表明來意后請對方提供具體的身份證號碼以便核查和答復(fù)。可在門戶網(wǎng)站的預(yù)約頁面“查詢修改”功能中,根據(jù)身份證號碼只能直接查出該筆預(yù)約交易的時(shí)間為1月6日11:06:03以及預(yù)約的網(wǎng)點(diǎn)名稱,而手機(jī)號碼等關(guān)鍵信息則一時(shí)難以查到。為徹底消除客戶疑問,找出真正的預(yù)約人,該行一邊向上級行相關(guān)部門求助,一邊自行摸索其他辦法。
當(dāng)天下午,上級行的答復(fù)是暫時(shí)無法查出該預(yù)約手機(jī)號碼,如需解決此疑問可能要等到兌換時(shí)再請網(wǎng)點(diǎn)協(xié)查并留意。倘若如此,不但不會消除客戶疑問,還會增加額外的網(wǎng)點(diǎn)負(fù)擔(dān)。功夫不負(fù)有心人,經(jīng)一番摸索,該行現(xiàn)金中心負(fù)責(zé)人終于在網(wǎng)站預(yù)約“修改”功能中查到了該筆交易的預(yù)約手機(jī)號為189****1888。當(dāng)詳細(xì)而準(zhǔn)確的預(yù)約信息反饋給客戶后,S院長表示原來是其家人代辦預(yù)約的,并對自己先前對工行的誤解表示歉意,同時(shí)也對工行系統(tǒng)的全面強(qiáng)大及員工的及時(shí)答復(fù)表示贊賞。
二、 案例分析
按照2016年賀歲普通紀(jì)念幣的對外公告,工行北京、江蘇等八個(gè)省市承擔(dān)預(yù)約發(fā)行工作,預(yù)約發(fā)行方式為客戶在1月6日至15日第一批和1月16日至30日第二批預(yù)約期內(nèi),可通過網(wǎng)上和現(xiàn)場兩種預(yù)約渠道辦理,而網(wǎng)上預(yù)約時(shí)可登錄該行官方網(wǎng)站、融e行、融e聯(lián)、融e購和網(wǎng)上銀行等多種渠道查看網(wǎng)點(diǎn)可預(yù)約數(shù)量并提交預(yù)約申請。再看具體操作流程,在網(wǎng)上預(yù)約填寫個(gè)人信息時(shí),需提供客戶姓名、證件類型、證件號碼及手機(jī)號碼等四項(xiàng)內(nèi)容,最后再輸入一個(gè)四位的圖形驗(yàn)證碼即可。對重復(fù)預(yù)約的,該行是以身份證號碼為唯一的查詢比對條件,一旦出現(xiàn)重復(fù)預(yù)約則顯示為“您已預(yù)約,不能重復(fù)”等信息,而對手機(jī)號碼則未加任何控制。
本案例中,對于客戶所反映的非本人預(yù)約問題,該行巧妙利用開發(fā)的網(wǎng)上預(yù)約系統(tǒng)中保存的記錄,查出客戶預(yù)約時(shí)預(yù)留的手機(jī)號碼,及時(shí)反饋給客戶核實(shí)核對,最終消除了客戶誤解,既證明了該行預(yù)約程序的功能強(qiáng)大,又及時(shí)地維護(hù)了該行的整體對外形象。
三、 案例啟示
(一)客戶保護(hù)個(gè)人信息的意識在不斷增強(qiáng)。隨著人們自我防范意識的不斷增強(qiáng),大多數(shù)人都對保護(hù)自己的個(gè)人信息有所認(rèn)識和警覺,表現(xiàn)在大家的維權(quán)意識普遍較高,許多人動輒投訴銀行,有的還甚至訴諸法律。對此,我們必須保持清醒的頭腦,充分尊重和理解客戶的心理,積極采取必要的內(nèi)外部控制措施,全方位、多渠道地強(qiáng)化個(gè)人信息的管理,不辜負(fù)客戶對工行的信任,自覺履行好大行的責(zé)任和義務(wù)。
(二)客戶信息的采集和管理工作必須加強(qiáng)。在日常工作中,我們應(yīng)在注重客戶信息收集整理的同時(shí),提醒和教育廣大員工自覺做好客戶信息的保護(hù)工作,從每一步操作、每一句談話、每一項(xiàng)業(yè)務(wù)等細(xì)微處入手,做到不談及客戶隱私、不泄露客戶信息,不引用客戶資料,對出賣客戶信息并謀取私利的犯罪行為則堅(jiān)決予以打擊。唯有這樣,全行上下才能思想高度統(tǒng)一,步調(diào)行動一致,客戶才更會感到安全放心。
(三)系統(tǒng)安全設(shè)置及控制仍需完善和提高。本次賀歲普通紀(jì)念幣的預(yù)約工作,在給該行帶來營銷機(jī)遇的同時(shí),也帶來了挑戰(zhàn),如配套服務(wù)及管理跟上,將進(jìn)一步提升該行的聲譽(yù)度和影響力;反之如服務(wù)不力且管理混亂,勢必會造成負(fù)面影響甚至輿情風(fēng)險(xiǎn)。從切實(shí)保護(hù)客戶信息的角度考慮,建議該行適當(dāng)完善預(yù)約系統(tǒng),即在網(wǎng)上預(yù)約信息修改時(shí),應(yīng)參照通行的隱私保護(hù)做法,可屏蔽手機(jī)號碼的其中四位。(王濤)
編輯:陳佳
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