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3月保監(jiān)會共接收保險消費投訴2402件 同比下降2.12%
其中,12378熱線電話投訴2163件,占有效投訴總量的90.05%;信件投訴158件,占比6.58%;來訪投訴41件,占比1.71%;網(wǎng)絡(luò)投訴40件,占比1.66%。
2016年3月,中國保監(jiān)會機(jī)關(guān)及各保監(jiān)局共接收保險消費者反映有效投訴事項2459個。其中,涉及保險公司合同糾紛類投訴2111個,占投訴事項總量的85.85%;涉嫌保險公司違法違規(guī)類投訴340個,占比13.83%;涉及中介機(jī)構(gòu)合同糾紛類投訴6個,占比0.24%;涉嫌中介機(jī)構(gòu)違法違規(guī)類投訴2個,占比0.08%。
2016年3月,中國保監(jiān)會12378投訴維權(quán)熱線全國轉(zhuǎn)人工呼入總量44603個,同比上升45.74%,環(huán)比上升91.81%,實際接聽總量38115個,同比上升33.41%,環(huán)比上升80.03%,接通率85.45%,群眾滿意度98.21%。
關(guān)于財產(chǎn)保險公司,數(shù)據(jù)顯示,2016年3月,中國保監(jiān)會機(jī)關(guān)和各保監(jiān)局收到涉及財產(chǎn)險公司的投訴1040件,占有效投訴總量的43.30%。其中,投訴量居前10位的財產(chǎn)險公司依次為:人保財險(226件)、平安財險(167件)、太保財險(156件)、國壽財險(65件)、中華財險(51件)、陽光財險(33件)、太平財險(31件)、天安財險(25件)、永安財險(23件)和眾安在線(23件)。這10家公司投訴量總和占財產(chǎn)險公司投訴總量的76.92%。
2016年3月,投訴增長較快的財產(chǎn)險公司為:眾安在線(投訴量同比上升228.57%)、英大財險(投訴量同比上升200.00%)。
關(guān)于人身保險公司,數(shù)據(jù)顯示,2016年3月,中國保監(jiān)會機(jī)關(guān)和各保監(jiān)局收到涉及人身險公司的投訴1357件,占有效投訴總量的56.49%。其中,投訴量居前10位的人身險公司依次為:中國人壽(383件)、新華人壽(165件)、平安人壽(146件)、太平洋人壽(108件)、人民人壽(100件)、泰康人壽(91件)、富德生命(49件)、太平人壽(43件)、民生人壽(29件)和陽光人壽(22件)。這10家公司投訴量總和占人身險公司投訴總量的83.71%。
2016年3月,投訴增長較快的人身險公司為:友邦保險(投訴量同比上升600.00%)、百年人壽(投訴量同比上升225.00%)。
關(guān)于投訴反映的問題,數(shù)據(jù)顯示,消費者投訴事項涉及財產(chǎn)險的共有1005個。其中,保險公司合同糾紛類投訴988個,涉嫌違法違規(guī)類投訴17個。在財產(chǎn)險涉及保險公司合同糾紛類投訴中,理賠/給付糾紛767個,占合同糾紛投訴總量的77.63%,糾紛焦點仍然集中在損失核定爭議、保險責(zé)任爭議、理賠時效過長等方面。承保糾紛152個,占合同糾紛投訴總量的15.38%,主要反映續(xù)保費率爭議、未經(jīng)同意扣款、未及時送達(dá)保單、投保信息記錄有誤等問題。
數(shù)據(jù)還顯示,消費者投訴事項涉及人身險的共有1454個。其中,保險公司合同糾紛類投訴1123個,涉嫌違法違規(guī)類投訴323個,保險中介合同糾紛類投訴6個,涉嫌違法違規(guī)類投訴2個。在人身險涉及保險公司合同糾紛類投訴中,退保糾紛521個,占合同糾紛投訴總量的46.39%,主要是因產(chǎn)品到期收益達(dá)不到預(yù)期與保險公司產(chǎn)生糾紛。理賠/給付糾紛346個,占比30.81%,主要涉及健康險和意外險保險責(zé)任爭議、拒賠認(rèn)定爭議等。
在人身險涉嫌保險公司違法違規(guī)類投訴中,各類銷售違規(guī)322個,占違法違規(guī)投訴總量的99.69%。其中涉嫌欺詐誤導(dǎo)287個,主要反映承諾或保證收益、錯誤解釋保險條款、代客戶簽字、隱瞞保險責(zé)任和猶豫期權(quán)利等。
人身險個人代理渠道投訴有所增長。從業(yè)務(wù)渠道看,人身險個人代理渠道的投訴事項721個,占人身險投訴的49.59%,同比增長18.20%。因營銷員虛假承諾產(chǎn)品收益、本息可隨時支取等導(dǎo)致客戶在保單持有期退保或保險到期后對收益不滿的糾紛較多。
編輯:薛曉鈺
關(guān)鍵詞:保監(jiān)會 保險消費 投訴