記者近日在北京、廣東、湖南、四川等地調(diào)研發(fā)現(xiàn)，一些醫(yī)改舉措初衷甚好，卻在落實(shí)過程中出現(xiàn)“形式化”“一刀切”的傾向。例如，預(yù)約掛號使得線下有形的長隊(duì)“變相”轉(zhuǎn)為線上“隱形的長隊(duì)”，取消門診輸液也給病人造成了新的不便等。

專家認(rèn)為，“隱形的長隊(duì)”背后的癥結(jié)不僅在于醫(yī)療資源的稀缺，還在于有關(guān)部門有懶政思維。要從根本上解決看病貴看病難問題，還需切實(shí)考慮患者的感受，系統(tǒng)推進(jìn)配套改革。如果對醫(yī)改落地過程中出現(xiàn)的苗頭性問題重視不夠，容易讓群眾在改革中的“獲得感”打折扣。

醫(yī)改落地“新現(xiàn)象”：預(yù)約掛號催生“隱形的長隊(duì)”

預(yù)約掛號，現(xiàn)場擁堵變?yōu)椤熬W(wǎng)上塞車”。

“掛號像春運(yùn)”“摸黑奔波跑斷腿”，是以往群眾在大醫(yī)院“掛號難”的真實(shí)寫照。為推動分級診療、引導(dǎo)患者有序就醫(yī)，去年６月１８日，北京兒童醫(yī)院率先試點(diǎn)“非急診全面預(yù)約”模式?！胺羌痹\全面預(yù)約”目前已陸續(xù)在部分城市推進(jìn)試點(diǎn)。

所謂“非急診全面預(yù)約”，除影響生命體征的急診病癥外，其余患者可通過手機(jī)ＡＰＰ、微信、電話、網(wǎng)絡(luò)或現(xiàn)場自助機(jī)等渠道預(yù)約就診。

北京、廣州的試點(diǎn)醫(yī)院反映，醫(yī)院門診總量下降，常見病、多發(fā)病患者減少，疑難雜癥患者增加。由于簡化了掛號流程，患者的就醫(yī)體驗(yàn)有明顯改善，也極大緩解了醫(yī)院周邊道路的交通壓力。此外，這一舉措不僅方便患者，對號販子也起到“釜底抽薪”的作用。

然而，記者日前調(diào)查發(fā)現(xiàn)，預(yù)約掛號也不是徹底解決“掛號難”的靈丹妙藥，不少患者反映，預(yù)約掛號經(jīng)常出現(xiàn)線上排長隊(duì)的現(xiàn)象，線上“掛號難”成了患者遇到的新難題。

北京市民張女士一個多月前向某醫(yī)院提交了預(yù)約看病申請，可預(yù)約登記一個多月，眼看著等待人數(shù)從三位數(shù)降到個位數(shù)，卻被告知預(yù)約失敗，因?yàn)椤搬t(yī)?？]有與院方關(guān)聯(lián)”。

經(jīng)常用微信預(yù)約掛號的“８０后”劉玥告訴記者：“微信掛號排長隊(duì)很可怕，掛上號后又被‘放鴿子’更可怕。我今年７月下旬通過上海醫(yī)聯(lián)預(yù)約平臺掛了當(dāng)?shù)氐诹嗣襻t(yī)院耳鼻咽喉頭頸外科醫(yī)生的號，預(yù)約的時間是７月２９日上午１０點(diǎn)，結(jié)果７月２７日晚上９點(diǎn)５３分，我才收到短信通知說，因?qū)＜彝Ｔ\，我的預(yù)約被取消了，這個時候我是不可能再掛到２９日的號的，只好重新預(yù)約兩周以后的專家號。”

不僅僅是網(wǎng)絡(luò)預(yù)約，傳統(tǒng)的電話預(yù)約線路也遭遇“塞車”。北京市民李先生通過１１４預(yù)約北醫(yī)三院的號，“前面幾百人，在線等半個多小時后放棄了，當(dāng)時舉著手機(jī)聽了半個多小時，很無奈?！?/p>

在上海工作的徐琳告訴記者，一開始覺得比起傳統(tǒng)到醫(yī)院排隊(duì)掛號的方式，微信掛號確實(shí)方便，只要在手機(jī)上下載ＡＰＰ應(yīng)用，注冊用戶名，便可預(yù)約掛號，可以省去跑腿、排隊(duì)、繳費(fèi)等環(huán)節(jié)。不過試過幾次后發(fā)現(xiàn)，微信預(yù)約掛號是另一種形式的線上排隊(duì)，約專家的號太難了，一般得提前兩三周，按院方規(guī)定的放號時間緊盯著手機(jī)屏幕準(zhǔn)備搶號，基本上專家號放出來不一會兒就沒了。

“隱形的長隊(duì)”癥結(jié)：醫(yī)療資源仍然稀缺加懶政思維作怪

記者在北京、廣東、湖南、四川等地調(diào)查發(fā)現(xiàn)，從線下排隊(duì)轉(zhuǎn)為“變相”線上排隊(duì)，原因復(fù)雜。

——好措施落實(shí)中沒有跟上百姓需求。

湖南省兒童醫(yī)院副院長李愛勤認(rèn)為，預(yù)約掛號改革沒有錯，初衷是讓病人不來醫(yī)院窗口排隊(duì)就能掛到號，但落實(shí)中沒有考慮到一部分中老年人對互聯(lián)網(wǎng)等新興工具不熟悉，需要一個過程來讓病人適應(yīng)、社會適應(yīng)。

“例如臨到病人就診時才通知專家停診了，這完全是技術(shù)上可以解決的問題，如果及時更新醫(yī)生出診信息，就不會讓患者無謂地浪費(fèi)時間等待?！睆V州市婦女兒童醫(yī)療中心門診部主任謝婉花說。

此外，改革過程中院方與患者信息溝通不暢也是影響百姓“滿意度”的重要原因。例如“沒有與醫(yī)保卡關(guān)聯(lián)導(dǎo)致預(yù)約失敗”，院方向記者解釋，這并非意味著前期的排隊(duì)全部白費(fèi)，而是只要去醫(yī)院關(guān)聯(lián)后即可優(yōu)先就診。但在給患者的通知中，并未將來龍去脈解釋清楚，也沒有留下院方的咨詢電話。大多數(shù)患者看到“預(yù)約失敗”的信息，往往會在失望和憤懣中作罷。

——懶政思維作怪。

由于過度輸液可能導(dǎo)致堵塞毛細(xì)血管、產(chǎn)生嚴(yán)重耐藥性、損傷肝腎等危害，目前，全國多地出臺了門診“限輸令”，全面停止門診患者靜脈輸注抗菌藥物，甚至全面取消門診輸液。

李愛勤說，“一刀切取消門診輸液的做法我一直反對。防止抗生素濫用，不能單靠取消門診輸液解決，制定規(guī)則、強(qiáng)化管理才是治本之策?！崩類矍诮ㄗh，需要兼顧特殊性，避免依賴行政命令搞“一刀切”，可以建立“輸液清單”，規(guī)范輸液行為，逐步引導(dǎo)公眾合理用藥。

有患者認(rèn)為，微信掛號是另一種形式的排隊(duì)。盡管無需親自去醫(yī)院的掛號窗口熬夜排隊(duì)，但醫(yī)療資源并沒有增多，醫(yī)生也還是那幾個醫(yī)生。如果用微信預(yù)約名醫(yī)，卻總是顯示“無號”，所謂的預(yù)約掛號就是換湯不換藥。

湖南心內(nèi)科專家余國龍告訴記者，醫(yī)院每個專家的號都是有限的，號源池里的號源總數(shù)不變，增加微信預(yù)約掛號、網(wǎng)絡(luò)掛號其實(shí)只是渠道增加了，每個渠道的號源量會相對減少，一旦所有人都圖方便微信掛號，一擁而上打開手機(jī)搶號，那么直觀感受就是專家號一號難求。

——預(yù)約掛號只治標(biāo)，“排長隊(duì)”的核心癥結(jié)在于醫(yī)療資源仍然稀缺。

專家指出，預(yù)約掛號渠道多元化，為患者提供了多種選擇方式，但并不能根治群眾看病難的問題。要解決好掛號難的問題，不僅要拓展掛號渠道，優(yōu)化掛號模式，還應(yīng)提升基層醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)水平與診療水平，落實(shí)好分級診療制度，減輕大醫(yī)院的就診壓力。

對于大醫(yī)院“一號難求”，李愛勤認(rèn)為，有的地方醫(yī)改政策落實(shí)時出現(xiàn)了一些偏差，比如沒有很好地控制大醫(yī)院建設(shè)規(guī)模，放縱一些大醫(yī)院的無序擴(kuò)張，這與分級診療政策背道而馳。應(yīng)加強(qiáng)基層醫(yī)院人才隊(duì)伍建設(shè)，避免大醫(yī)院對基層醫(yī)院產(chǎn)生“虹吸效應(yīng)”，讓基層醫(yī)院人才能夠引得進(jìn)、留得住，群眾才能信任基層醫(yī)院，看病才愿意留在基層醫(yī)院，分級診療才能真正落實(shí)。

完善改革配套措施　避免“有形長隊(duì)”變“隱形長隊(duì)”

——預(yù)約掛號、取消門診輸液不能靠行政命令搞“一刀切”，須更人性化，完善配套措施，做好系統(tǒng)配套設(shè)計(jì)。

多位醫(yī)護(hù)人員、患者及家屬都認(rèn)為，真正解決“掛號難”，預(yù)約掛號還需更“人性化”。四川省人民醫(yī)院門診部主任牟雁東建議，完善預(yù)約掛號方案，分類考慮，為老年人、殘疾人等特殊人群專門設(shè)計(jì)服務(wù)措施、服務(wù)流程，讓預(yù)約掛號更加人性化，不讓任何一名患者卡在掛號環(huán)節(jié)。

預(yù)約掛號需要重視患者反饋，后續(xù)配套管理跟蹤要跟上?！邦A(yù)約掛號只是最開始的步驟，患者檢查、復(fù)查、住院等一系列環(huán)節(jié)管理都需要跟上?！彼拇ù髮W(xué)華西第二醫(yī)院信息管理部部長雷舜東說，該院已經(jīng)實(shí)現(xiàn)在微信預(yù)約掛號平臺在線咨詢、查看醫(yī)囑和檢查報(bào)告等多項(xiàng)功能，改善就醫(yī)體驗(yàn)，促進(jìn)患者分流。此外，在四川不少科室，醫(yī)生會給初次開檢查單的病人手寫復(fù)診條，讓患者在指定時間段直接拿檢查單找醫(yī)生確診，不再重新預(yù)約掛號，節(jié)省了患者的時間。

完善技術(shù)手段、加強(qiáng)信息化建設(shè)，也有助于消解“隱形的長隊(duì)”?；ヂ?lián)網(wǎng)公眾服務(wù)平臺“Ｖ大夫”創(chuàng)始人兼總裁汪銀輝認(rèn)為，預(yù)約掛號的初衷是縮短看病流程，節(jié)約患者時間，是一項(xiàng)便民服務(wù)，但是在實(shí)際操作中，不少環(huán)節(jié)存在缺陷，導(dǎo)致患者甚至醫(yī)生的反感。要解決這個問題，除了改善技術(shù)手段，更應(yīng)關(guān)注用戶體驗(yàn)，以精益思維模式改進(jìn)服務(wù)，這樣才能螺旋式改善中國醫(yī)療。

——避免懶政思維，時刻繃緊百姓“獲得感”這根弦。

專家認(rèn)為，任何政策都不能“單兵突進(jìn)”，或是“一刀切”劃線，讓醫(yī)改流于簡單、粗暴，應(yīng)踏踏實(shí)實(shí)完善相關(guān)配套措施。

對避免輸液問題“一刀切”，湖南省衛(wèi)計(jì)委副主任龍開超說，湖南省擬通過大數(shù)據(jù)建設(shè)監(jiān)控平臺，結(jié)合程序設(shè)定和藥師審核處方，使輸液真正做到科學(xué)、規(guī)范、嚴(yán)謹(jǐn)。

預(yù)約掛號的推行，也需要積極換位思考，多從患者的角度考慮問題。謝婉花認(rèn)為，“網(wǎng)絡(luò)預(yù)約”從技術(shù)上講，不能走過場，形式化。應(yīng)更細(xì)致地為老百姓著想，多部門聯(lián)動，從百姓可能遇到的各種問題出發(fā)，不斷糾偏、改進(jìn)，讓服務(wù)更到位。此外，“預(yù)約”還需要頂層設(shè)計(jì)。例如，號源全部交由電話預(yù)約單個渠道肯定不行，會造成另一種形式的擁堵。廣州有１２５８０、１２３２０預(yù)約，但是實(shí)際上綜合了支付功能的手機(jī)平臺更快，而且年輕人用微信、手機(jī)比較多，目前用支付寶、微信等平臺進(jìn)行線上支付的占總預(yù)約量的６０％，而網(wǎng)站預(yù)約、自助機(jī)預(yù)約、診間預(yù)約、電話預(yù)約只占３０％。

專家同時指出，要想徹底解決“掛號難”，根本還要健全分級診療體系，使改革系統(tǒng)、綜合地向前推進(jìn)，而不是“單兵突進(jìn)”。

“真正搞好基層醫(yī)療，才能把一部分有小病的患者留在家門口，不去大醫(yī)院湊熱鬧?！睆V東省衛(wèi)計(jì)委副主任、醫(yī)改辦主任黃飛認(rèn)為。

為避免大醫(yī)院一號難求問題，廣東省正推進(jìn)分級診療，對縣域內(nèi)的患者流向作精準(zhǔn)分析，找出患者“流出”的科室，即基層的弱項(xiàng)，通過對口幫扶給基層補(bǔ)短板。在這樣的“精準(zhǔn)幫扶”下，長年人滿為患的中山大學(xué)附屬第一醫(yī)院、廣東省人民醫(yī)院，２０１５年門診量從以往兩位數(shù)的增長變?yōu)樨?fù)增長４％至５％；第二梯隊(duì)醫(yī)院門診量也開始負(fù)增長或與上年持平，“隱形的長隊(duì)”正在逐步得到疏解。（完）