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中消協(xié):部分網(wǎng)約車司機(jī)安全駕駛意識(shí)不強(qiáng)
10月25日,中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)在京召開情況通報(bào)會(huì),通報(bào)了2016年網(wǎng)約車服務(wù)體驗(yàn)式調(diào)查結(jié)果。
中消協(xié)表示,網(wǎng)約車作為互聯(lián)網(wǎng)分享經(jīng)濟(jì)的典型代表,自誕生之日起就引起了社會(huì)公眾的高度關(guān)注和參與。今年以來,網(wǎng)約車服務(wù)陸續(xù)暴露出因平臺(tái)人車信息審核把關(guān)不嚴(yán)、管理不到位等引發(fā)的嚴(yán)重?fù)p害消費(fèi)者權(quán)益事件,進(jìn)而引發(fā)了社會(huì)對(duì)進(jìn)一步規(guī)范網(wǎng)約車服務(wù)的熱烈討論。2016年7月下旬,國(guó)務(wù)院辦公廳以及交通運(yùn)輸部等7個(gè)部門分別發(fā)布了有關(guān)規(guī)范網(wǎng)約車服務(wù)的規(guī)定,特別是將于2016年11月1日正式生效的《網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車經(jīng)營(yíng)服務(wù)管理暫行辦法》,為規(guī)范當(dāng)前國(guó)內(nèi)網(wǎng)約車市場(chǎng)的發(fā)展提供了相應(yīng)依據(jù)。為加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)約車行業(yè)的社會(huì)監(jiān)督,督促政府有關(guān)部門進(jìn)一步規(guī)范網(wǎng)約車服務(wù),提升網(wǎng)約車行業(yè)企業(yè)的服務(wù)意識(shí)和能力,不斷滿足消費(fèi)者安全、快捷、差異化的出行需求,中消協(xié)于8-9月開展了網(wǎng)約車服務(wù)體驗(yàn)式調(diào)查活動(dòng)。
據(jù)悉,中消協(xié)體驗(yàn)員隊(duì)伍由來自17個(gè)副省級(jí)消協(xié)組織及專業(yè)調(diào)查人員組成,體驗(yàn)員通過網(wǎng)上約車、實(shí)際乘坐和手機(jī)支付等流程,對(duì)當(dāng)?shù)鼐W(wǎng)約車服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行體驗(yàn)。根據(jù)體驗(yàn)要求,體驗(yàn)員要通過視頻、音頻、照片、截屏等一手資料,發(fā)現(xiàn)和記錄網(wǎng)約車服務(wù)全流程中的問題及線索。本次活動(dòng)共對(duì)滴滴出行(含快的打車,下同)、優(yōu)步(UBER)、神州專車、易到用車和其他品牌(含嘀嗒拼車、搭搭拼車、天天用車)等主要網(wǎng)約車平臺(tái)完成了1,002次體驗(yàn)。
中消協(xié)體驗(yàn)結(jié)果顯示,網(wǎng)約車服務(wù)總體表現(xiàn)較好,各平臺(tái)體驗(yàn)得分差異不大。相對(duì)于線上約車的體驗(yàn)情況,線下乘坐體驗(yàn)部分存在的問題相對(duì)突出。主要問題有:一是個(gè)別車輛線上登記信息與線下車輛的車牌號(hào)或車型號(hào)不一致的情況,存在不掛車牌運(yùn)營(yíng)等情況,給消費(fèi)者安全出行帶來隱患;二是部分網(wǎng)約車司機(jī)安全駕駛意識(shí)不強(qiáng),存在諸多不安全行為,20.1%的體驗(yàn)員反映駕駛員行車過程中撥打電話,16.5%的體驗(yàn)員反映駕駛員行車過程中不斷玩手機(jī),12.3%的體驗(yàn)員反映駕駛員行車過程中未系安全帶;三是部分網(wǎng)約車平臺(tái)沒有客服電話聯(lián)系方式,消費(fèi)者只能通過電子郵件聯(lián)系,溝通便捷性相對(duì)較差,16.5%的體驗(yàn)員反映在APP上不容易找到客服的聯(lián)系方式;四是部分網(wǎng)約車平臺(tái)設(shè)置不公平的訂單取消條款,消費(fèi)者取消訂單需額外扣費(fèi),另有68.2%的體驗(yàn)員反映無法取消網(wǎng)約車訂單;五是平臺(tái)開具服務(wù)發(fā)票需要累計(jì)到一定額度,且部分平臺(tái)不接受消費(fèi)者自取發(fā)票,并收取消費(fèi)者發(fā)票快遞費(fèi)用。此外,其他很多體驗(yàn)員還反映,部分司機(jī)存在駕駛技術(shù)不熟練、言語粗俗、服務(wù)態(tài)度差等問題。
通報(bào)會(huì)上,中消協(xié)還公布了本次體驗(yàn)中發(fā)現(xiàn)的21起涉及安全隱患、信息誤導(dǎo)、時(shí)間延誤、業(yè)務(wù)生疏、言語粗俗、規(guī)則任性等侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的典型問題。
中消協(xié)建議政府及政府相關(guān)部門,進(jìn)一步理順新興網(wǎng)約車行業(yè)和傳統(tǒng)出租車行業(yè)的關(guān)系,廣泛聽取專家學(xué)者、從業(yè)人員和廣大消費(fèi)者呼聲和意愿,將交通事業(yè)規(guī)劃和治理方案融入城市綜合管理發(fā)展大局,從制度層面建立健全法律法規(guī),引導(dǎo)網(wǎng)約車行業(yè)健康有序發(fā)展,為網(wǎng)約車的健康有序發(fā)展創(chuàng)造良好政策環(huán)境。針對(duì)網(wǎng)約車服務(wù)中存在的服務(wù)不安全、哄抬價(jià)格、店大欺客等行為,中消協(xié)呼吁有關(guān)部門加強(qiáng)監(jiān)管執(zhí)法,督促網(wǎng)約車平臺(tái)落實(shí)好相關(guān)管理和服務(wù)責(zé)任,履行人員及車輛信息審查義務(wù),為消費(fèi)者享受安全、便捷、舒心的出行服務(wù)提供有力支持。中消協(xié)希望廣大網(wǎng)約車服務(wù)從業(yè)人員,嚴(yán)格遵守相關(guān)法律規(guī)定,自覺接受從業(yè)培訓(xùn)教育,努力提升服務(wù)水平,用良好的服務(wù)贏得消費(fèi)者良好的口碑,共同打造網(wǎng)約車行業(yè)良好品牌。
同時(shí),中消協(xié)提醒廣大消費(fèi)者:一是要增強(qiáng)自我保護(hù)意識(shí),養(yǎng)成良好消費(fèi)習(xí)慣,根據(jù)距離和費(fèi)用條件選乘適當(dāng)?shù)姆?wù),在正規(guī)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)預(yù)定車輛,拒絕乘坐黑車和其他違法違規(guī)車輛。二是要樹立安全用車意識(shí),養(yǎng)成對(duì)照平臺(tái)核實(shí)駕駛員和車輛信息的習(xí)慣,發(fā)現(xiàn)信息不一致時(shí),應(yīng)當(dāng)取消訂單拒絕上車或通過平臺(tái)客服尋求合理解釋。三是如出現(xiàn)駕駛員無故拒載、不安全行駛、不合理繞路、加價(jià)收費(fèi)等情況,要在保障自身安全的情況下,留存相關(guān)證據(jù)證明,依法維護(hù)合法權(quán)益。
編輯:李敏杰
關(guān)鍵詞:約車 網(wǎng)約 服務(wù) 體驗(yàn)
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