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中消協(xié)調(diào)查:有的線上門店竟是街邊移動小攤

2016年11月25日 11:23 | 作者:林麗鸝 | 來源:人民日報
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中國消費者協(xié)會近日發(fā)布的網(wǎng)絡(luò)外賣訂餐服務(wù)體驗式調(diào)查結(jié)果發(fā)現(xiàn),網(wǎng)絡(luò)外賣訂餐服務(wù)中網(wǎng)絡(luò)訂單取消難、送餐服務(wù)不及時、餐食衛(wèi)生安全隱患多等問題相對突出。平臺準入審核不嚴、無資質(zhì)商家在平臺線上登記卻線下無證經(jīng)營的情況仍然不少。

點餐:軟件不穩(wěn)定,取消訂單難

本次調(diào)查是7月至9月進行的,中消協(xié)約請的體驗員體驗了美團外賣、餓了么、百度外賣、到家美食會等網(wǎng)絡(luò)外賣訂餐平臺在北京、天津、哈爾濱等16個城市的服務(wù)情況,完成有效樣本1006個,同時實地暗訪了93家網(wǎng)絡(luò)外賣訂餐平臺入駐商家的實體門店。

調(diào)查發(fā)現(xiàn),部分應(yīng)用程序存在不穩(wěn)定性。17.3%的體驗員在使用訂餐APP應(yīng)用程序中發(fā)現(xiàn)頁面出現(xiàn)閃退、打開時間長、在操作運行時出錯等問題。12.5%的體驗員認為平臺在付款方式方面便捷性差,53.4%的體驗員反映無法取消訂單。平臺及商家拒絕消費者退訂的理由很多不合理。如7月20日北京體驗員體驗“美團外賣”時,出現(xiàn)下單2分鐘后商家以菜已在配送中為由拒絕退單;8月21日武漢體驗員體驗“餓了么”平臺時,商家以下次優(yōu)惠為由拒絕退單。

配送:送餐不及時,服務(wù)太隨意

部分平臺商家不能及時送達餐食。17.5%的體驗員反映網(wǎng)絡(luò)外賣訂餐平臺未按照系統(tǒng)顯示時間送達餐食。如9月13日北京體驗員在體驗“百度外賣”時遇到線上訂單顯示已送達,實際線下外賣并沒有送達;9月15日西安體驗員體驗“百度外賣”,平臺顯示餐食預(yù)計送達時間為13:09,實際送達時間為13:23,超時14分鐘。

調(diào)查中發(fā)現(xiàn),部分平臺商家送餐并非平臺統(tǒng)一安排人員,而是由商家自行安排,加之人員業(yè)務(wù)培訓(xùn)不足,部分送餐人員服務(wù)意識薄弱、主動性較差。如8月30日重慶體驗員在體驗“百度糯米”時遇到送餐人員只顧自己打電話、不理會詢問的情況;9月8日重慶體驗員在體驗“美團外賣”時遇到送餐人員隨意性較大、全過程沒有下車的情況。

食品:包裝易灑漏,質(zhì)量有隱憂

體驗員反映,部分餐食外包裝存在破損、食物灑漏、串味等情況。有的訂單餐食不符合安全衛(wèi)生要求,收到的外賣餐食有異物。如9月9日北京體驗員在體驗“美團外賣”時遇到肉食生蛆等嚴重食品安全衛(wèi)生問題;9月20日杭州體驗員在體驗“餓了么”平臺時發(fā)現(xiàn)毛發(fā)等異物。9月22日寶雞體驗員體驗“餓了么”平臺時線上登記信息顯示為“土豆片肉夾饃店”,在線下實際是個街邊移動式食品小攤位,并不具備相應(yīng)經(jīng)營資質(zhì),質(zhì)量隱患大。

中消協(xié)表示,保障消費者的飲食安全是網(wǎng)絡(luò)外賣訂餐服務(wù)的核心。建議政府相關(guān)部門建立聯(lián)合執(zhí)法協(xié)調(diào)機制,強化對平臺和商家在資質(zhì)審核、服務(wù)提供、消費者個人信息保護等方面的監(jiān)督管理,對于平臺和商家違反相關(guān)法律規(guī)定的行為進行嚴厲查處。網(wǎng)絡(luò)外賣訂餐平臺作為網(wǎng)絡(luò)外賣服務(wù)的主要責(zé)任者,一方面要擔(dān)負起商家的資質(zhì)審查責(zé)任,杜絕無資質(zhì)、信譽低、服務(wù)差的商家入駐平臺、提供服務(wù),讓消費者享受放心、舒心的平臺訂餐服務(wù);另一方面,要強化餐食包裝、配送設(shè)施等標準和質(zhì)量,優(yōu)化平臺操作,加強對配送人員的培訓(xùn)和管理,為消費者提供規(guī)范化、人性化的服務(wù)。

編輯:李敏杰

關(guān)鍵詞:體驗 平臺 服務(wù) 外賣 商家

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