首頁(yè)>要聞 要聞
北京部分政府熱線15秒內(nèi)難接通 熱線歡迎詞長(zhǎng)達(dá)20秒
7月28日,東方醫(yī)院,掛號(hào)大廳墻壁上貼有醫(yī)保投訴舉報(bào)電話。資料圖片/新京報(bào)記者 王嘉寧 攝
國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)委近日出臺(tái)的《政府熱線服務(wù)規(guī)范》(下稱《規(guī)范》),對(duì)政府熱線受理工作制、電話受理響應(yīng)時(shí)間等作出了規(guī)定。
《規(guī)范》將于明年7月1日實(shí)施,其中規(guī)定,政府熱線受理宜采取每周7天,每天24小時(shí)工作制;電話受理時(shí)應(yīng)在15秒之內(nèi)接聽;短信及其他媒體受理時(shí),響應(yīng)時(shí)間應(yīng)不超過(guò)3分鐘。
北京市各部門熱線現(xiàn)狀如何?近日,新京報(bào)記者隨機(jī)選取了十多個(gè)政府熱線撥打,發(fā)現(xiàn)部分熱線目前夜間僅提供語(yǔ)音服務(wù),少數(shù)熱線存在語(yǔ)音響應(yīng)時(shí)間較長(zhǎng)、接聽人員業(yè)務(wù)不夠熟練等問(wèn)題。
體驗(yàn)1
部分熱線人工服務(wù)非24小時(shí)
根據(jù)《規(guī)范》,政府熱線宜采取每周7天,每天24小時(shí)工作制,連續(xù)24小時(shí)內(nèi)呼叫接通率應(yīng)大于等于95%,且電話受理不宜設(shè)置交互式語(yǔ)音應(yīng)答菜單。26日晚9點(diǎn),記者根據(jù)各政府部門官網(wǎng)公開的信息,陸續(xù)撥打北京市十多個(gè)政府部門的服務(wù)熱線,發(fā)現(xiàn)各部門熱線服務(wù)時(shí)間并不相同。
其中,部分熱線無(wú)24小時(shí)人工服務(wù),夜間以語(yǔ)音服務(wù)等方式取代,包括住房公積金管理中心熱線(12329)、衛(wèi)生熱線12320、北京市教委服務(wù)熱線96391等。
以市教委為例,記者當(dāng)晚?yè)艽虮本┦薪涛療峋€后,人工語(yǔ)音提示工作時(shí)間為早8點(diǎn)到晚8點(diǎn),現(xiàn)工作時(shí)間已結(jié)束,并提示相關(guān)教育問(wèn)題可以撥打66074354,但記者撥打此號(hào)碼,提示為線路全忙請(qǐng)稍后再撥,隨后電話被切斷,之后記者進(jìn)行第二次嘗試,電話響起50多秒后仍無(wú)人接聽。
相比之下,安全生產(chǎn)舉報(bào)投訴電話12350、市交通服務(wù)監(jiān)督熱線12328、環(huán)保熱線12369、社區(qū)服務(wù)中心96156、國(guó)家旅游服務(wù)熱線12301等均提供24小時(shí)人工服務(wù)。
記者撥打國(guó)家旅游服務(wù)熱線后,嘗試以方言咨詢毛主席紀(jì)念堂開放時(shí)間,接線員接聽較快,且服務(wù)態(tài)度耐心,回復(fù)完畢后告訴記者如有需要可再次撥打。
記者體驗(yàn)發(fā)現(xiàn),一些政府部門雖然沒(méi)有24小時(shí)人工服務(wù),但會(huì)開設(shè)值班室,不過(guò)對(duì)于一些具體業(yè)務(wù),值班室并不十分清楚。如記者撥通市發(fā)改委值班電話66415588,咨詢?nèi)嗅t(yī)療服務(wù)價(jià)格的問(wèn)題,工作人員表示,發(fā)改委業(yè)務(wù)范圍大,不清楚此類問(wèn)題,建議第二天上午上班之后撥打,屆時(shí)主機(jī)會(huì)轉(zhuǎn)接分機(jī)。
市公園管理中心情況類似,記者撥打其官網(wǎng)電話68300800,詢問(wèn)春節(jié)期間北京各公園舉辦廟會(huì)的情況,對(duì)方稱不清楚具體安排,建議第二天上班時(shí)間咨詢。
體驗(yàn)2
有熱線“歡迎詞”長(zhǎng)達(dá)20秒
《規(guī)范》中對(duì)熱線電話受理響應(yīng)時(shí)間規(guī)定應(yīng)在15秒之內(nèi)接聽。
記者體驗(yàn)過(guò)程中,發(fā)現(xiàn)各部門熱線接聽速度不一,如環(huán)保熱線、社區(qū)服務(wù)中心等熱線接聽速度快,10秒之內(nèi)就有接線員響應(yīng),且語(yǔ)音質(zhì)量較好。而記者26日晚?yè)艽蚴邪l(fā)改委官網(wǎng)掛出的聯(lián)系電話66415588,咨詢?nèi)嗅t(yī)療服務(wù)價(jià)格的問(wèn)題,25秒后值班室才接通。
北京市交通服務(wù)監(jiān)督熱線業(yè)務(wù)也相對(duì)繁忙,記者撥通后提示座席全忙進(jìn)入排隊(duì)隊(duì)列,33秒后方有接線員接聽,接線員服務(wù)態(tài)度較好,但是通話質(zhì)量相對(duì)模糊,存在個(gè)別字句不清的情況。
記者撥打消費(fèi)者投訴舉報(bào)專線12315時(shí)也發(fā)現(xiàn)同樣情況,因人工服務(wù)下午5時(shí)30分即停止,記者通過(guò)語(yǔ)音轉(zhuǎn)接至企業(yè)登記注冊(cè)模塊,隨后語(yǔ)音提示可以上網(wǎng)查詢注冊(cè)表格資料,并念出網(wǎng)址,但發(fā)音并不清楚。
此外,一些熱線電話“歡迎詞”較長(zhǎng),如國(guó)家旅游服務(wù)熱線撥通之后,會(huì)首先放出“想您所想,您的旅游我來(lái)護(hù)航,歡迎致電12301國(guó)家旅游服務(wù)熱線”的中英雙語(yǔ)歡迎詞,隨后市民需要選擇語(yǔ)種才能接通接線員,過(guò)程持續(xù)約20秒。
體驗(yàn)3
網(wǎng)頁(yè)投訴各部門反饋時(shí)間不一
《規(guī)范》除了對(duì)語(yǔ)音熱線提出要求外,同時(shí)規(guī)定,短信及其他媒體受理時(shí),響應(yīng)時(shí)間應(yīng)不超過(guò)3分鐘,信箱受理響應(yīng)時(shí)間應(yīng)不超過(guò)24小時(shí)。
26日晚上,記者撥通市工商局投訴舉報(bào)熱線12315,通過(guò)語(yǔ)音提示查詢企業(yè)登記注冊(cè)信息,因人工服務(wù)時(shí)間已結(jié)束,記者點(diǎn)擊選擇發(fā)送短信提醒,當(dāng)時(shí)是晚上10點(diǎn)11分,語(yǔ)音提示“您定制的短信已發(fā)送成功”,然而五分鐘后記者仍未收到短信,只能再次撥打熱線發(fā)送請(qǐng)求,晚上10點(diǎn)19分方才收到短信。
記者了解到,一些政府部門的官方網(wǎng)頁(yè)上會(huì)單獨(dú)開辟模塊受理市民意見。如市民可在首都之窗的投訴舉報(bào)頁(yè)面中提交投訴建議,該頁(yè)面也會(huì)公布相關(guān)部門的受理反饋情況,但反饋時(shí)間長(zhǎng)短不一。
記者查閱首都之窗網(wǎng)頁(yè)公開的投訴情況,發(fā)現(xiàn)今年11月9日,有市民投訴海淀區(qū)上地橋至小營(yíng)西路十字路口處機(jī)動(dòng)車占用非機(jī)動(dòng)車道現(xiàn)象嚴(yán)重,11月16日,又有市民投訴海淀區(qū)彰化南路兩側(cè)機(jī)動(dòng)車侵占非機(jī)動(dòng)車道,但兩項(xiàng)投訴受理時(shí)間較慢,12月26日,市公安局公安交通管理局方對(duì)上述兩項(xiàng)投訴給出反饋,稱責(zé)成相關(guān)執(zhí)法人員加強(qiáng)巡控,對(duì)違法停放車輛進(jìn)行處罰。
■ 回應(yīng)
12320:收通知后將組織培訓(xùn)
對(duì)于《規(guī)范》要求電話15秒之內(nèi)接聽等,北京住房公積金管理中心客服中心負(fù)責(zé)人表示,該熱線市民咨詢較多,日均話務(wù)量約1.1萬(wàn)人次,座席配備量67個(gè),接線率90%以上。通常每年6至8月熱線業(yè)務(wù)非常繁忙,每天的電話量能達(dá)到1.5萬(wàn),比平穩(wěn)時(shí)期要高出約40%。由于咨詢量大,無(wú)法保證全都及時(shí)接聽時(shí),熱線會(huì)提示客戶通過(guò)語(yǔ)音進(jìn)行自助查詢。
該負(fù)責(zé)人表示,公積金熱線如要保證100%接通,高峰時(shí)段至少要配備100到120個(gè)座席,“2015年11月擴(kuò)充了座席數(shù)量,以目前條件來(lái)看,還不允許增加到那么多,而且這樣雖然能保證高峰時(shí)的高接通量,但是低谷時(shí)會(huì)造成人員浪費(fèi)?!?/p>
北京市公共衛(wèi)生熱線12320服務(wù)中心主任段長(zhǎng)霞表示,該熱線一般上午9-12點(diǎn)、下午2-5點(diǎn)為話務(wù)高峰,高峰時(shí)段每小時(shí)接通電話約150個(gè),目前接通率為95%,已趨于飽和。她表示,目前尚未收到《規(guī)范》的正式通知,收到后會(huì)組織相關(guān)學(xué)習(xí)培訓(xùn)。
■ 追問(wèn)
規(guī)范非強(qiáng)制性會(huì)否流于形式
國(guó)家行政學(xué)院教授汪玉凱表示,政府熱線在全國(guó)各地早已有實(shí)踐,但各地服務(wù)模式很多,規(guī)范性不強(qiáng)。此次國(guó)家出臺(tái)文件對(duì)其進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)范,既有利于統(tǒng)一全國(guó)政務(wù)熱線的內(nèi)容形式與要求,老百姓也可以從標(biāo)準(zhǔn)中獲悉政府服務(wù)的具體流程與標(biāo)準(zhǔn)。不過(guò)對(duì)于《規(guī)范》中要求的24小時(shí)工作制,他認(rèn)為,大城市人口較多,24小時(shí)工作制相對(duì)必要,但小城市不一定有這類要求。
據(jù)了解,《規(guī)范》并非強(qiáng)制性。這是否會(huì)導(dǎo)致《規(guī)范》流于形式?汪玉凱認(rèn)為不排除這種可能,不過(guò)政府可以通過(guò)建立相應(yīng)的考核機(jī)制來(lái)解決這類問(wèn)題,以市民滿意度為標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行考核。
本版采寫/新京報(bào)記者 戴軒 趙實(shí)
編輯:曾珂
關(guān)鍵詞:政府熱線 15秒內(nèi)難接通
更多
更多
- 中國(guó)制造助力孟加拉國(guó)首條河底隧道項(xiàng)目
- 澳大利亞豬肉產(chǎn)業(yè)協(xié)會(huì)官員看好進(jìn)博會(huì)機(jī)遇
- 聯(lián)合國(guó)官員說(shuō)敘利亞約1170萬(wàn)人需要人道主義援助
- 伊朗外長(zhǎng)扎里夫宣布辭職
- 中國(guó)南極中山站迎來(lái)建站30周年
- 聯(lián)合國(guó)特使赴也門斡旋荷臺(tái)達(dá)撤軍事宜
- 以色列前能源部長(zhǎng)因從事間諜活動(dòng)被判11年監(jiān)禁
- 故宮博物院建院94年來(lái)首開夜場(chǎng)舉辦“燈會(huì)”
更多
- 世界點(diǎn)贊中國(guó)生態(tài)文明建設(shè)成就
- 種植中國(guó)雜交水稻改變布隆迪農(nóng)民生活
- 數(shù)據(jù)顯示蒙古國(guó)首都空氣污染加劇
- 美藥管局?jǐn)M進(jìn)一步嚴(yán)控青少年使用電子煙
- 新疆逾40億元資金投向農(nóng)村人居環(huán)境整治
- 委內(nèi)瑞拉政府宣布全國(guó)范圍內(nèi)復(fù)工復(fù)課
- 推動(dòng)國(guó)有經(jīng)濟(jì)戰(zhàn)略性重組 北京國(guó)企改革“動(dòng)作”頻頻
- 新西蘭綠黨領(lǐng)導(dǎo)人在惠靈頓鬧市區(qū)遇襲受傷
- 美國(guó)將于今年8月試射受《中導(dǎo)條約》限制的巡航導(dǎo)彈