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西藏旅游服務有了新“準繩”
根據(jù)自治區(qū)黨委、政府統(tǒng)一部署安排,自2016年初以來,西藏自治區(qū)旅游發(fā)展委員會擬定2016年旅游服務標準化方案,其中包括方案、部署、宣傳、實行,目前經(jīng)自治區(qū)政府批準,《西藏自治區(qū)旅行社接待服務細則》《西藏自治區(qū)導游服務細則》《西藏自治區(qū)星級飯店接待服務細則》《西藏自治區(qū)旅游客運服務細則》正式頒布實施。
旅行社、導游、星級飯店、旅游客運的服務質(zhì)量按年度進行綜合評價,評價結果分為金、銀、銅三個等級,并將誠信經(jīng)營情況納入自治區(qū)社會誠信體系,及時向社會公布。這些細則是建立在國家標準、行業(yè)標準、其他省市地方標準的基礎上,其中一些規(guī)定很好地結合了西藏實際,具有濃濃的“本土味兒”。
據(jù)了解,這個標準的制定,很好地結合我區(qū)旅游業(yè)發(fā)展實際、我區(qū)特色和市場機制等因素,為滿足廣大游客的基本需求、保護游客的合法權益、不斷提高游客的滿意度提供了法律法規(guī)保障,為建立健全我區(qū)旅游市場良性循環(huán)機制提供了基本依據(jù)。標志著西藏旅游服務地方標準體系初步形成,旅游服務開始邁入標準化、規(guī)范化、制度化軌道。
“業(yè)務員應當熟練使用普通話;倡導業(yè)務員掌握簡單的藏語?!薄奥眯猩鐟敒槁糜握咛崆皽蕚涔_、礦泉水、民族特色小禮品。旅游者有特殊要求的應當在合同中明確約定?!狈謩e是《西藏自治區(qū)旅行社接待服務細則》第二章第五條、第四章第十八條規(guī)定的部分內(nèi)容。
“具有健康的體魄和充沛的體力,符合在高原從業(yè)的身體要求,每年在縣級以上醫(yī)院體檢不得少于1次?!薄皩в螒斕崆暗诌_酒店等候旅游者,檢查車輛供氧設備是否正常。按照行程計劃前往景區(qū)(點),并向旅游者告知景區(qū)投訴電話。引導旅游者文明旅游,自覺保護生態(tài)環(huán)境?!狈謩e是《西藏自治區(qū)導游服務細則》第二章第七條、第三章第十九條規(guī)定的部分內(nèi)容。
……
中央把西藏確定為國家重要的安全屏障、重要的生態(tài)安全屏障、重要的戰(zhàn)略資源儲備基地、重要的中華民族特色文化保護地、重要的高原特色農(nóng)產(chǎn)品基地、重要的世界旅游目的地,以及面向南亞開放的重要通道。其中,重要的世界旅游目的地指明了西藏產(chǎn)業(yè)發(fā)展的方向和重點,凸顯了旅游業(yè)在西藏產(chǎn)業(yè)中的重要地位,同時對西藏旅游發(fā)展的層次也提出了新的更高要求。建設世界旅游目的地,除了要有世界級的旅游資源外,更要具備世界級的旅游設施和旅游服務。旅游服務標準化就是建設世界旅游目的地的題中應有之義。
為切實提升我區(qū)旅游接待服務質(zhì)量和水平,著力建設重要的世界旅游目的地,2016年4月27日,我區(qū)旅游服務標準化建設年活動動員部署會召開,將2016年作為旅游服務標準化建設年,并以旅游景區(qū)精品化試點工作為契機,決定制定出臺我區(qū)旅游服務標準體系,形成重要的服務、考核、評價依據(jù)。
第一時間確立了我區(qū)旅游服務標準化建設年工作目標,即:“力爭在旅游服務標準化工作推動方式上有創(chuàng)新,在旅游標準體系建設上有深化,在旅游標準實施效果上有突破,在旅游市場規(guī)范上有抓手,在促進旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展上有新成效,認真貫徹執(zhí)行國家標準、行業(yè)標準,科學制定和完善地方標準,建立健全旅游服務標準體系,建立健全落實服務標準的體制機制,使我區(qū)旅游服務水平明顯提升、旅游環(huán)境明顯提升、游客滿意度明顯提升?!?/p>
2016年6月、7月,本著堅持貫徹“國家總體要求、尊重旅游行業(yè)發(fā)展規(guī)律、以人為本、因地制宜、問題導向”五大工作原則,由自治區(qū)旅游發(fā)展委員會牽頭,聯(lián)合自治區(qū)交通運輸局、自治區(qū)食品藥品監(jiān)督局、拉薩市旅游局、旅行社協(xié)會、導游協(xié)會、星級飯店協(xié)會、車船協(xié)會等,抽調(diào)骨干力量組建標準起草小組,采取集中、封閉辦公的方式,開始起草四個行業(yè)服務細則。期間,召集旅行社代表、導游代表、星級飯店代表、旅游客運代表召開現(xiàn)場討論會20余次,廣泛聽取行業(yè)代表意見建議,不斷充實完善,于7月底形成四個標準草案。
經(jīng)過征求意見階段、政府會議審改階段、第二輪意見征求階段,2016年11月27日,自治區(qū)政府召開第七次旅游服務標準化專題工作會議,研究通過四個服務細則,稍作補充修改后,細則已經(jīng)成熟并報請自治區(qū)主要領導審示簽發(fā)。至此,意味著經(jīng)過近半年時間,西藏旅游地方標準的四個行業(yè)服務細則正式實行。
編輯:韓靜
關鍵詞:旅游 旅游服務 標準