今天是“3·15國際消費者權(quán)益日”,消費者關(guān)心的電商行業(yè)發(fā)貨慢、退換貨難、售假、虛假促銷等“痛點”解決得怎樣了?剛剛發(fā)布的《2016年度中國電子商務(wù)用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》顯示:2016年平臺共接到的全國網(wǎng)絡(luò)消費用戶涉及電商投訴數(shù)量同比增長14.78%。發(fā)貨問題、物流問題、客戶服務(wù)、退款問題、退換貨難、虛假促銷、商品質(zhì)量、疑似售假、貨不對板、信息泄露,成為“2016年度全國零售電商十大被投訴熱點問題”。

網(wǎng)絡(luò)消費的飛速發(fā)展,深刻地改變了人們的消費習(xí)慣,更重塑了人們的消費心理。當(dāng)某個人想要盡快買到某種生活用品時,可能第一時間想到的不是去最近的超市,而是在網(wǎng)絡(luò)上下單——畢竟,很多電商平臺已經(jīng)可以做到當(dāng)天送達,甚至是幾小時內(nèi)送達。但在網(wǎng)絡(luò)消費給人們帶來了巨大方便的同時,網(wǎng)絡(luò)消費服務(wù)水平和商業(yè)誠信建設(shè)還跟不上消費需求的擴張。網(wǎng)絡(luò)消費也成為現(xiàn)今消費者投訴的大戶。

網(wǎng)絡(luò)消費作為一種新興的消費模式,其商業(yè)模式的完善還需要一定時間,與監(jiān)管、法律的磨合共進更需要一個過程。以電商為例,實事求是地說,五年前打開一些電商網(wǎng)站,可能滿屏都是假貨、山寨,但如今商家們想要明目張膽地賣假貨,已經(jīng)沒有那么容易了。當(dāng)然,網(wǎng)絡(luò)消費距離“天下無假”,還有很大的距離。

要達到這一目標(biāo),一方面當(dāng)然是監(jiān)管力量要跟上。這里的跟上,其實并不僅是大而化之的“加大力度、增派人手”等,而是切合網(wǎng)絡(luò)交易的特點,形成具有時代特色的監(jiān)管體系。比如說,要查驗商家是否在賣假貨,以往可能得依靠人力上門巡查,但現(xiàn)在通過大數(shù)據(jù)技術(shù)等新手段,完全可以篩查出一批價格不正常的商品,再“定向排查”大大提高了打假效率。監(jiān)管部門應(yīng)當(dāng)盡快提高網(wǎng)絡(luò)技術(shù)能力,只有魔高一尺道高一丈,消費者權(quán)益才能得到保障。

另一方面,網(wǎng)絡(luò)平臺也要負起責(zé)任。網(wǎng)絡(luò)消費的活躍,表面上看給入駐平臺的商家們帶來了直接的利潤,但其實最終分得最大塊的有形或無形“蛋糕”的,卻是網(wǎng)絡(luò)平臺。如今,淘寶網(wǎng)、京東、亞馬遜等國內(nèi)外電商平臺的迅速擴張,就是明顯的例子。在享受了網(wǎng)絡(luò)消費的巨大紅利之后,理應(yīng)負起自我監(jiān)管的責(zé)任,這不僅是對消費者負責(zé),更是對平臺的長遠發(fā)展負責(zé)。

網(wǎng)絡(luò)消費的興起,絕不是曇花一現(xiàn),而是徹底地重構(gòu)商業(yè)規(guī)則。要讓網(wǎng)絡(luò)消費帶來更多便利,減少麻煩,監(jiān)管方、平臺方以及法律法規(guī)的更新都要更加主動地與時俱進。網(wǎng)絡(luò)發(fā)展的速度一日千里,若與之配套的監(jiān)管體系被落在后面,那么不僅消費者受損,網(wǎng)絡(luò)消費的發(fā)展之路也會越走越崎嶇。(張漲)