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別讓一杯水把窗口的服務(wù)理念全潑了
14日,李女士來到(重慶)南岸區(qū)行政中心。工作人員告訴她,需要身份證。但李女士回家拿來了身份證,結(jié)果還是不行。這一下讓李女士很冒火,便與工作人員理論起來。沒想到,竟然被工作人員潑了一杯熱水!潑熱水的人,是南岸區(qū)工商分局經(jīng)開區(qū)局證照科的科長蔡競。(據(jù)4月16日《重慶晨報(bào)》)。
無論李女士如何強(qiáng)調(diào)自己在理論中沒有辱罵對(duì)方,筆者一點(diǎn)也不懷疑在“唇槍舌劍”過程中,李女士會(huì)存在某些不可描述的詞匯。但即便如此,矛盾的起因也是由窗口工作人員的有失規(guī)范而起。如今,各地各級(jí)政府都在倡導(dǎo)“讓信息多流動(dòng)、群眾少跑腿”的服務(wù)理念,窗口單位也正如涉事單位,南岸區(qū)工商分局經(jīng)開區(qū)局局長萬紅英所表示的那樣,工作人員應(yīng)一次性告知所需手續(xù),讓市民少跑路。李女士已經(jīng)按照人員要求回家拿來了身份證,結(jié)果依然依然不行,這事放在任何辦事群眾身上,都難免不會(huì)窩火。盡管我們不會(huì)認(rèn)為窗口人員是在“故意刁難”,但這至少是工作人員的疏忽或有錯(cuò)在先。
出現(xiàn)了不該有的疏忽或錯(cuò)誤,給群眾增添了麻煩,面對(duì)辦事群眾的指責(zé)甚至理論,工作人員尤其還是科長的蔡競,更應(yīng)當(dāng)主動(dòng)表達(dá)歉意取得辦事群眾的諒解,更要相信只要態(tài)度誠懇,李女士不但會(huì)給予體諒,甚至還會(huì)樂意再次“跑腿”。然從雙方由理論升級(jí)到科長“一杯熱水潑出來”就可以看出,蔡科長非但沒有為自己的行為檢討和向李女士表達(dá)歉意,反而無理也不饒人,不僅與李女士“你有來言我有去語”,甚至向李女士潑去一杯熱水,直接導(dǎo)致矛盾的升級(jí),雖然李女士心里有火,在理論中可能存在某些不文明語言,但這也絕不是窗口工作人員可以“水潑群眾”的理由和借口,如此一來,不但折射出工作人員素質(zhì)修養(yǎng)存在問題,顯然也是把窗口服務(wù)群眾的意識(shí)和理念全潑了。
很顯然,到政府服務(wù)窗口辦事的群眾,不可能都具有良好的素質(zhì)和修養(yǎng),但幾乎沒有人會(huì)對(duì)工作人員的規(guī)范服務(wù)故意“挑三揀四”,能夠少跑腿且順利辦成事,群眾就已經(jīng)“很知足”了。李女士之所以上火并與其理論,完全是由工作人員這種有意無意的“折騰”引起,而蔡科長之所以無理也不饒人,甚至可以一杯熱水潑出去,除了被對(duì)方語言激怒失去理智之外,更在于沒有擺正自己服務(wù)群眾的位置,思維中還或多或少存在高于辦事群眾的心理優(yōu)越感,說白了,還是把自己當(dāng)成了即使有錯(cuò),群眾也不能冒犯的“科長”,依然沒有去除習(xí)慣性的官本位思維。
辦事窗口不僅直接服務(wù)群眾,更是群眾感受政府職能作風(fēng)轉(zhuǎn)變的一支“溫度計(jì)”,他直接體現(xiàn)政府部門在群眾心目中的“整體形象”,窗口工作人員在接待任何辦事群眾面前,都應(yīng)該摒棄雜念和控制好自己的情緒,不能因?yàn)閭€(gè)人的性格脾氣問題而讓背后的部門整體形象受損。因此,對(duì)蔡科長的“水潑群眾”,南岸區(qū)工商分局除了調(diào)查處理和向李女士真誠道歉之外,還應(yīng)當(dāng)在提升服務(wù)群眾的意識(shí)和服務(wù)水平上多做文章,尤其是對(duì)窗口工作人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)和道德素養(yǎng)更應(yīng)當(dāng)以此為戒,既要學(xué)會(huì)尊重女性,更要熱情對(duì)待每一位辦事群眾,不要讓一杯水把窗口的服務(wù)意識(shí)和理念全潑了。
編輯:李敏杰
關(guān)鍵詞:群眾 窗口 服務(wù) 女士 工作人員