給好評哦親!現(xiàn)在去餐廳吃飯,有點(diǎn)像網(wǎng)購,經(jīng)常被要求給一個好評。有時(shí)候,服務(wù)員會拿著一張便簽、一支鉛筆,求你寫個評價(jià),還“循循善誘”:字不用多,寫“好評”或者“很好”就行了。假若你面露難色,有的還會撒嬌賣萌,讓你不忍拒絕。

“請對我們的服務(wù)進(jìn)行評價(jià)”,在日常生活中,這句話頗具存在感。比如撥打客服電話,聊完了,會有語音提示你通過數(shù)字進(jìn)行評價(jià);去銀行辦業(yè)務(wù),客戶也可以對其服務(wù)質(zhì)量予以打分……其實(shí)只要你有一雙善于發(fā)現(xiàn)的眼睛,這樣“評頭論足”的機(jī)會實(shí)在太多了。從賓館、超市到市場、商場,意見本、意見箱相當(dāng)普及,絕對算標(biāo)配。

所謂“當(dāng)局者迷,旁觀者清”,顧客反饋至關(guān)重要。很多時(shí)候,商家自以為服務(wù)面面俱到,實(shí)則只是“感動自己”——服務(wù)好不好,顧客才最有發(fā)言權(quán)。也正因此,酒店試睡員、旅游體驗(yàn)師等新職業(yè)才大受追捧,其價(jià)值就是站在顧客的角度發(fā)現(xiàn)問題,幫助商家提升服務(wù)。在這方面,顧客反饋也有同樣的作用,作為反映消費(fèi)者態(tài)度和訴求的一個渠道,它有助于商家找不足、補(bǔ)短板、精益求精,不斷提高服務(wù)水平。

既然如此,當(dāng)前顧客意見有沒有物盡其用?現(xiàn)實(shí)中,很多人對留言反饋興致不高,一些商家也不夠重視,所以意見本無人問津、淪為擺設(shè)的不在少數(shù)。此外,目前評價(jià)、反饋以評分居多,其目的更多的是作為一種考核手段——顧客評價(jià)與員工績效、獎金掛鉤,可以倒逼工作人員完善服務(wù),這種做法簡單直接、容易量化,但一個數(shù)字畢竟“內(nèi)涵”有限:假如不滿意,究竟哪里不滿意?有沒有改進(jìn)意見?這些都無法通過數(shù)字表達(dá)出來。

我有位同學(xué)常年在日本生活,他告訴我,他在一家餐飲店打工時(shí),每天下班都要寫工作意見和建議,領(lǐng)導(dǎo)都會認(rèn)真看——對員工的意見都如此重視,對顧客就更不用說了。在日本,顧客的留言便簽是非常重要的,很多顧客愿意幫助商家去提高服務(wù),滿意會留言贊美,不滿意會提意見,甚至給出整改方案;而經(jīng)營者每天的一項(xiàng)重要工作就是看顧客的反饋,并借此來完善自己的經(jīng)營。

這能給我們什么啟示?我們常覺得顧客享受好商品、好服務(wù)理所應(yīng)當(dāng),稍有不滿就喜歡指責(zé)、吐槽。其實(shí),顧客縱然是上帝,花錢的盡管是大爺,那也不妨俯下身子成為商家的“協(xié)作者”,幫他們提高服務(wù)——這是在幫商家,也是在幫助自己。

當(dāng)然了,一個巴掌拍不響。意見反饋這件事應(yīng)該有來有往,并且關(guān)鍵在商家。如果商家不重視、不主動、不積極,顧客也很難有興趣、有熱情、有耐心。所以,各行各業(yè)的經(jīng)營者除了癡迷于求好評,更應(yīng)該擺出誠心接受意見的姿態(tài),比如通過優(yōu)惠券、小禮品等鼓勵顧客給出反饋、提供建議,形成常態(tài)化的溝通與互動,讓顧客意見真正發(fā)揮威力,而不只是一種考核方式,更不只是一個擺設(shè)。(夏振彬)