無人超市火了！

看人氣：杭州“淘咖啡”開張當(dāng)天，場(chǎng)面火爆，進(jìn)進(jìn)出出體驗(yàn)“黑科技”的消費(fèi)者絡(luò)繹不絕；看業(yè)績(jī)：“繽果盒子”在中山市投放運(yùn)營(yíng)10個(gè)多月以來，累計(jì)接待顧客數(shù)萬人，用戶復(fù)購(gòu)率接近80%；看投資：F5未來商店完成3000萬元A+輪融資，TakeGo無人智能零售店計(jì)劃未來3年在全國(guó)開到10萬家……

同無人駕駛、無人酒店等其他“無人”領(lǐng)域一樣，無人店儼然也是一個(gè)大風(fēng)口，叫聲夠響，吸睛夠多。插上人工智能、圖像識(shí)別等高科技的翅膀，無人店解決了不少傳統(tǒng)商超與便利店的購(gòu)物痛點(diǎn)：24小時(shí)營(yíng)業(yè)填滿夜食一族的胃腹空虛；自動(dòng)識(shí)別、即走即付的交易模式讓排長(zhǎng)隊(duì)結(jié)賬煩惱大大降低；沒有導(dǎo)購(gòu)員的絮叨，落得耳根子清凈……這些都很爽。

相較于亞馬遜無人便利店Amazon Go一再推遲落地時(shí)間，國(guó)內(nèi)創(chuàng)業(yè)公司、傳統(tǒng)零售企業(yè)、互聯(lián)網(wǎng)巨頭在試水新業(yè)態(tài)的路上，顯然走得更快。但步子邁得太大，難免不出尷尬。比如，“繽果盒子”被高溫“曬傷”而歇業(yè)，收銀系統(tǒng)也時(shí)常不靈；有人吐槽“淘咖啡”品種不夠豐富，價(jià)格沒有競(jìng)爭(zhēng)力，新鮮有余而吸引力不足，甚至遇上特殊材質(zhì)商品的標(biāo)簽，捏太緊就不能識(shí)別……無人店遇到不少成長(zhǎng)中的煩惱。

新事物成長(zhǎng)總會(huì)有這樣那樣的磕絆，有光鮮的噱頭并不意味著就一定走得長(zhǎng)遠(yuǎn)，無人店要賣得好，還有不少坎，否則充其量是擴(kuò)容版的自動(dòng)販賣機(jī)，落得個(gè)雷聲大雨點(diǎn)小。對(duì)于一種新零售業(yè)態(tài)而言，賣得好不僅有經(jīng)濟(jì)效益上的考量，更要看能否將現(xiàn)在的特色轉(zhuǎn)化為恒久的優(yōu)勢(shì)，能否留住回頭客，形成購(gòu)買向心力，引領(lǐng)未來流行的消費(fèi)趨勢(shì)。

高企的技術(shù)成本是目前無人店繞不過去的坎。首先是人力成本：砍掉收銀員、服務(wù)員、導(dǎo)購(gòu)員等人力成本，是無人店眼下最具優(yōu)勢(shì)之處。據(jù)說“繽果盒子”借此讓商品單價(jià)比普通門店低了20%—30%，但隨之也會(huì)增加系統(tǒng)維護(hù)員、應(yīng)急處理員等新的人力成本，兩相抵消，實(shí)際上無人店的人力成本優(yōu)勢(shì)并不那么突出。再看技術(shù)投入：無人店運(yùn)用的是高科技手段，前期的技術(shù)研發(fā)運(yùn)營(yíng)投入肯定不菲，單是支撐無人店智能運(yùn)行這項(xiàng)，就是一筆不小的開支。以“淘咖啡”為例，自主感知及學(xué)習(xí)系統(tǒng)、目標(biāo)跟蹤及分析系統(tǒng)、意圖識(shí)別及交易系統(tǒng)等，整個(gè)系統(tǒng)設(shè)計(jì)和維護(hù)成本都是一次性固定投入，少則幾百萬，多則上千萬，這些成本必然會(huì)傳導(dǎo)到商品價(jià)格上。說到底，無人店目前可能還只是新科技的試練場(chǎng)，如果未來不能實(shí)現(xiàn)技術(shù)的普惠化推廣、規(guī)?；瘡?fù)制，這筆虧本買賣早晚干不下去。

少了傳統(tǒng)商店的人情味，可能也是無人店的劣勢(shì)。購(gòu)物從來都是社會(huì)需要，商場(chǎng)超市、社區(qū)便利店購(gòu)物體驗(yàn)的魅力，就在于人際溝通以及相應(yīng)的增值服務(wù)：?jiǎn)栐兯枭唐坟浖茉谀?、聽商品特點(diǎn)介紹、蔬菜的稱量、快遞的代發(fā)代收、離店時(shí)微笑相送，都離不開專業(yè)的導(dǎo)購(gòu)員和貼心的服務(wù)員。這些高質(zhì)量服務(wù)，對(duì)吸引客流、維護(hù)客商關(guān)系，價(jià)值非同一般。缺少溫情的無人店，可能只是一個(gè)購(gòu)物場(chǎng)，而不是有商業(yè)環(huán)境的社交場(chǎng)。

無人店與有人店同屬競(jìng)爭(zhēng)充分的零售業(yè)，要做到極致，都逃不脫三大普遍性原則：獨(dú)特服務(wù)、獨(dú)特品類、卓越的庫(kù)存管理與周轉(zhuǎn)率。在品類越發(fā)同質(zhì)化、庫(kù)存周期壓縮已碰到天花板的情況下，服務(wù)還是可以永續(xù)深耕的藍(lán)海，這也是所有業(yè)態(tài)的零售店需要答好的現(xiàn)實(shí)命題。

近年來，新零售概念甫出，立刻風(fēng)靡業(yè)界，各類零售創(chuàng)新業(yè)態(tài)不斷出現(xiàn)，當(dāng)下的無人店即是一例。只要不以炒作為初衷，而是以滿足不斷升級(jí)的消費(fèi)需求為目標(biāo)，市場(chǎng)會(huì)給這類創(chuàng)新事物留出容錯(cuò)、成長(zhǎng)的空間。歸根到底，商業(yè)創(chuàng)新要以需求為導(dǎo)向，以服務(wù)為根本，以質(zhì)量為保障。否則，再大的風(fēng)口也是空穴來風(fēng)，再火的場(chǎng)景也是虛火高燒。