7月21日，廣東廣州，一名快遞員在另一名快遞員的要求下，向女客戶下跪道歉，稱：“快件我搞錯(cuò)了。”下跪快遞員的朋友稱，這個(gè)也是無(wú)奈之舉，投訴不撤銷的話，事情會(huì)沒(méi)完沒(méi)了?，F(xiàn)在下跪快遞員已經(jīng)回家了，他“覺(jué)得什么尊嚴(yán)都沒(méi)有了”。但女客戶表示，下跪并非其要求?。〒?jù)7月23日《中國(guó)經(jīng)濟(jì)網(wǎng)》）。

平心而論，互聯(lián)網(wǎng)+的形成，讓“顧客就是上帝”這句話表現(xiàn)的更加具體，盡管我們網(wǎng)購(gòu)中也遇到過(guò)各種不如意，但幾乎每家互聯(lián)網(wǎng)+企業(yè)都非常注重客戶的消費(fèi)評(píng)價(jià)。尤其是在快遞和網(wǎng)上購(gòu)物消費(fèi)中，客戶的一個(gè)投訴乃至一個(gè)“差評(píng)”，都會(huì)讓企業(yè)和商家“驚恐萬(wàn)狀”。以至于有些網(wǎng)上商家寧愿委曲求全甚至獻(xiàn)媚也要讓客戶給個(gè)“好評(píng)”。

快遞行業(yè)“群雄爭(zhēng)霸”，近乎慘烈的競(jìng)爭(zhēng)迫使各個(gè)快遞企業(yè)，尤其是快遞小哥對(duì)用戶不敢有絲毫怠慢，即便有客戶不近情理的要求快遞員將垃圾帶下樓，快遞小哥也不敢有半句怨言，之所以對(duì)客戶如此“憋屈”，就是擔(dān)心一旦拒絕客戶要求而被找理由投訴或給“差評(píng)”，快遞員很可能真就“吃不了兜著走”，企業(yè)給快遞員如此嚴(yán)格甚至“高壓”的管理態(tài)度，盡管體現(xiàn)出對(duì)客戶的尊重和彰顯出一定的管理進(jìn)步理念，但在某些個(gè)案中，不僅損傷快遞小哥的人格尊嚴(yán)，更又失法律和道義上的公平。

就事論事，快遞小哥放棄尊嚴(yán)的這一跪，表面上是懼怕女客戶的投訴，實(shí)際上還是受到企業(yè)的高壓，他不跪求女客戶撤銷投訴，快遞小哥自己包括“命令”他下跪道歉的旁邊一位同事，都可能會(huì)利益受損甚至職業(yè)不保，對(duì)于很多快遞小哥而言，一份在別人看來(lái)很不起眼的快遞工作，也可能會(huì)是他們賴以生存的職業(yè)，他們“傷不起”。

記得不久前有媒體報(bào)道，北京一位女客戶因?yàn)槌霾钇陂g顯示快遞件已簽收進(jìn)而投訴，快遞員在被罰200元后強(qiáng)行進(jìn)入女客戶家中，用石塊砸傷其頭部后逃走，后被警方抓獲并拘留。由此可以看出，客戶的投訴讓企業(yè)高度重視本是件好事，但如果企業(yè)對(duì)員工不善于通過(guò)溝通進(jìn)行管理，單純選擇經(jīng)濟(jì)處罰甚至危及職業(yè)穩(wěn)定的高壓政策，被投訴的員工要么放棄尊嚴(yán)、委曲求全，要么鋌而走險(xiǎn)甚至違法犯罪，最終可能會(huì)導(dǎo)致客戶不敢投訴，企業(yè)無(wú)法改進(jìn)管理的適得其反。

無(wú)論是商業(yè)企業(yè)還是政府辦事窗口，服務(wù)于被服務(wù)之間都應(yīng)當(dāng)互相平等、相互尊重，重視被服務(wù)者的體驗(yàn)固然可取，但也不能從一個(gè)極端走向另一個(gè)極端，沒(méi)有人與人之間尊嚴(yán)的平等和相互尊重，今天的下跪者也可能是明天的高高在上，而完全以“上帝”自居的消費(fèi)者，轉(zhuǎn)過(guò)天可能用“下跪”都換不來(lái)對(duì)方的諒解，互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)不該如此，現(xiàn)代法治社會(huì)更不允許這樣。