首頁(yè)>要論>銳評(píng) 銳評(píng)
害怕客戶差評(píng),堵住人嘴不如打動(dòng)人心
幾天前,長(zhǎng)沙市民余曉英通過(guò)外賣平臺(tái),在一家燒烤店點(diǎn)了幾份外賣,因?yàn)橄油赓u不好吃,給了店家差評(píng)。沒想到,店家來(lái)了七八個(gè)年輕人,帶著鐵棍找到了她,并將她和丈夫打傷。9月17日,余曉英的丈夫仍在醫(yī)院重癥監(jiān)護(hù)室(ICU)接受治療,警方已介入調(diào)查此事。涉事的燒烤店老板娘稱,他們懷疑是有人在惡意刷差評(píng)。(9月18日《瀟湘晨報(bào)》)
燒烤店將給了差評(píng)的余曉英和丈夫打傷,說(shuō)明燒烤店是害怕客戶給差評(píng)的,客戶的差評(píng)還是有一定作用的。不過(guò),燒烤店不把心思放在做生意上,不以外賣好口味、服務(wù)好品質(zhì)吸引客戶,反而以武力方式堵住客戶評(píng)價(jià)外賣不好吃的嘴,是有力用錯(cuò)了方向。結(jié)果,不僅要承擔(dān)把人打傷治療的經(jīng)濟(jì)賠償責(zé)任,還會(huì)因?yàn)榇蛉说目诒⒄`了做外賣生意。無(wú)論算經(jīng)濟(jì)賬,還是形象名聲,燒烤店都不會(huì)成為贏家。
客戶無(wú)論是給好評(píng)還是差評(píng),燒烤店都應(yīng)該洗耳恭聽??蛻舻脑u(píng)價(jià),是一個(gè)消費(fèi)者對(duì)所購(gòu)買的商品或服務(wù)的體驗(yàn)反應(yīng)結(jié)果,是維護(hù)自身權(quán)益的正當(dāng)途徑,也是與商家進(jìn)行良性互動(dòng)的好方式??蛻艚o好評(píng),說(shuō)明客戶肯定了商家的服務(wù),希望商家再接再厲;客戶給差評(píng),是期待商家改進(jìn)服務(wù),汲取教訓(xùn),揚(yáng)長(zhǎng)避短。
客戶對(duì)外賣給予評(píng)價(jià),要比什么話不說(shuō)強(qiáng)。如果客戶嫌外賣不好吃,卻一字不留、一句話不說(shuō),直接拉黑商家,再也不購(gòu)買商家的服務(wù),那商家連如何改進(jìn)都不知道,連怎么敗給同行的也不明白。商家放下身架,聽得進(jìn)客戶的話,才能知道客戶的喜好與口味,才能了解客戶的需求,并通過(guò)業(yè)務(wù)上、服務(wù)上的改進(jìn),滿足消費(fèi)者,吸引更多的食客,把生意做大。
做生意,最不應(yīng)該用心不專。涉事燒烤店不用心做外賣生意,不虛心聽取客戶的意見和建議,對(duì)光顧外賣店的客戶不感激也就罷了,對(duì)客戶的差評(píng)動(dòng)歪心思,絕對(duì)是個(gè)錯(cuò)。燒烤店是想對(duì)給差評(píng)的客戶一個(gè)下馬威,警告其他客戶不要對(duì)商家的服務(wù)說(shuō)三道四,實(shí)際上卻是自取其辱,給自家的較差服務(wù)作了一個(gè)反向宣傳。本來(lái)有人不知道這家外賣的口味差、服務(wù)劣,這么找上門來(lái)一鬧,就世人皆知了。燒烤店讓客戶難堪事小,讓自己下不了臺(tái)事大。
外賣商家害怕客戶給差評(píng),理應(yīng)投其所好,用好的服務(wù)打動(dòng)客戶的心。如果事前征求好客戶意見,看客戶有什么特別要求,送餐時(shí),希望客戶給個(gè)好評(píng),告訴客戶有什么意見,請(qǐng)私下聯(lián)系商家,并承諾給客戶一定的補(bǔ)償或優(yōu)惠。這樣,即使客戶有什么不滿,二者之間也由陌生走向熟悉,還能吸引客戶當(dāng)回頭客。會(huì)做生意的,做一輩子生意,不會(huì)做生意的,做一錘子買賣。燒烤店多人持鐵棍將男子打成重傷,啟示所有商家要合法合規(guī)經(jīng)營(yíng),用心做事。
編輯:李敏杰
關(guān)鍵詞:客戶 差評(píng) 外賣 商家 燒烤
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