《故宮服務(wù)》是對故宮博物院在旅游公共服務(wù)方面的大幅度提升舉措及其效果進行的總結(jié)和思考。針對當前全國旅游景區(qū)點服務(wù)水平整體不高這一“痛點”，通過解剖麻雀的案例分析方法，具有很強的針對性和現(xiàn)實性。

全書包括觀眾游覽服務(wù)、旅游公共管理、旅游綜合保障、社群關(guān)系優(yōu)化4大篇章。4大篇章又囊括了觀眾調(diào)查、講解服務(wù)、展覽展示、定制參觀、文創(chuàng)產(chǎn)品、游客疏導、門票管理、旅游安全、環(huán)境衛(wèi)生、投訴處理、旅游信息、標識系統(tǒng)、服務(wù)設(shè)施、氛圍營造、文物保護、科技運用、志愿服務(wù)、形象塑造、社會責任、社區(qū)協(xié)同等二十個專題。每個專題從“問題引出”、“主要做法”和“啟示與展望”三方面進行論述，從不同層面、不同角度對故宮旅游公共服務(wù)的實踐經(jīng)驗進行深入分析，提煉出故宮旅游公共服務(wù)的特色和亮點，并在此基礎(chǔ)上提出對各類旅游區(qū)點有價值的啟示以及此類公共服務(wù)未來進一步提升的思考。

同時，該書內(nèi)容豐富，涵蓋了旅游公共服務(wù)的方方面面，既有直接針對游客的服務(wù)，也有涉及公共管理、公共保障方面的服務(wù)；既有各類旅游景區(qū)必須要有的服務(wù)，也有文博類景區(qū)特有的服務(wù)；既有硬件旅游公共服務(wù)，又有軟性旅游公共服務(wù)。作為中國目前為止有關(guān)大型參觀目的地旅游公共服務(wù)的第一份總結(jié)性案例研究，值得大多數(shù)景區(qū)與博物館參考、借鑒。

故宮博物院院長單霽翔說，我曾經(jīng)用“誠心”“清心”“安心”“匠心”“稱心”“開心”“舒心”“熱心”8個詞語來總結(jié)故宮博物院應(yīng)如何服務(wù)觀眾這一問題，其本質(zhì)是要求故宮博物院要采用人性化、以人為本的服務(wù)理念，最終目的是讓故宮文化資源走進人們的現(xiàn)實生活?！懊鎸Σ粩噙M步的社會發(fā)展，故宮博物院不能固步自封，要開放包容地接受新觀點新知識，要少一些自視清高，多一些俯首請教。尤其特別感謝對我們提出批評的社會各界?！?/p>

北京市旅游委相關(guān)負責人在現(xiàn)場宣讀了《北京市旅游委關(guān)于在全市推廣<故宮服務(wù)>工作的通知》。(完)