消費者遭營銷類短信頻繁騷擾用戶退訂投訴反被列入“黑名單”

營銷類短信泛濫背后的秘密

獨家調(diào)查

不少手機(jī)用戶都有收到垃圾短信的經(jīng)歷。今年“雙11”前后，營銷類垃圾短信又“風(fēng)光”了一把，消費者苦不堪言。這些營銷類短信何以實現(xiàn)精準(zhǔn)“轟炸”、用戶退訂屏蔽后緣何依然如故？《法制日報》記者圍繞這些問題展開調(diào)查。

雖然“雙11”已過，但北京市民劉建設(shè)依然能收到商家推送的營銷短信。

“‘雙11’前后收到的營銷短信最多，有時1天能收到十來條垃圾短信?！眲⒔ㄔO(shè)說，他的遭遇并非個例，他身邊的同事、朋友都有類似經(jīng)歷。

近日，360公司發(fā)布“2017年‘雙11’中國網(wǎng)購安全專題報告”，其中的數(shù)據(jù)顯示，今年“雙11”期間，垃圾短信攻擊量翻番。

單日發(fā)出1億條營銷短信

今年的“雙11”刷新各項紀(jì)錄。天貓剛剛公布的數(shù)據(jù)顯示，“雙11”當(dāng)天成交額達(dá)到1682億元，提前11個小時完成了去年1207億元的交易量；支付寶每筆25.6萬的峰值，比去年每筆12萬的紀(jì)錄翻了一倍。

然而，狂歡的背后卻是營銷短信對消費者的不斷騷擾。數(shù)據(jù)顯示，去年“雙11”購物狂歡節(jié)期間，用戶收到的單日垃圾短信最高達(dá)到1.97億條，今年營銷短信的數(shù)量將遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過這個數(shù)字。

“滿199減100”“今年最低，錯過再等1年”“全場特價，更有紅包驚喜”等短信像雪花一樣飄到消費者的手機(jī)短信信箱中。這些營銷短信大多是消費者曾經(jīng)購物過的店鋪發(fā)來的，因為這些店鋪留下了消費者的個人信息。不過，還有不少營銷短信來自其他App,如理財平臺、旅游網(wǎng)站、親子學(xué)校等；也有很多營銷短信來自線下實體店，如消費者住所附近的商場、藥店等。

過多的營銷短信讓消費者不勝其煩，有些甚至已經(jīng)影響到消費者的日常生活。

對于營銷短信，家有1歲小兒的劉建設(shè)吐槽稱：“夢中驚醒我的不是噩夢而是鈴聲”“晚上11點剛剛陪媳婦給孩子喂完夜奶，但是不斷響起的短信提示音嚴(yán)重影響了全家的睡眠質(zhì)量”。盡管不愿聽到此起彼伏的短信提示音，但在醫(yī)院工作的劉建設(shè)因為工作需要，也不能把手機(jī)調(diào)整成震動狀態(tài)。

由于今年“雙11”正逢周六，營銷短信產(chǎn)生的影響也是各式各樣：

有受訪者說：晚上10點多正在“開黑”(打游戲——記者注)，一波短信過后，游戲“卡成狗”了；

有受訪者因為營銷短信太多，使自己錯過了面試短信這樣的重要通知，錯失了一次難得的機(jī)會。

“2017年‘雙11’中國網(wǎng)購安全專題報告”顯示，垃圾短信的發(fā)送高峰期出現(xiàn)在11月10日和11日這兩天，其中，11月10日是最高峰，360手機(jī)衛(wèi)士當(dāng)日共攔截垃圾短信1.44億條，幾乎是三季度日均水平的6.4倍；“雙11”當(dāng)天略有回落，為1.05億條。

統(tǒng)計顯示，自10月11日至11月11日，360手機(jī)衛(wèi)士平均每天攔截各類垃圾短信3329.1萬條，這一數(shù)字是2017年三季度平均每日攔截2238.1萬條的1.5倍。

這份報告顯示，電商平臺、電商平臺中的商家是垃圾短信的主要發(fā)送者，共占比47.9%。

短信營銷覆蓋面廣產(chǎn)出高

“雙11”期間，營銷類垃圾短信為何如此“兇猛”？

淘寶天貓平臺一家女裝店鋪的店長程曉麗對《法制日報》記者說，目前新客人的引流成本太高，導(dǎo)致訂單成本高，“在自己店鋪里下過單的客人已經(jīng)體驗過店鋪的服務(wù)，所以對店鋪的接受度更好，稍微做點營銷，就很容易讓信任自己店鋪的客人到店里購物。用電商行業(yè)術(shù)語來說，叫做ROI,投入產(chǎn)出比。吸引新客人下單，可能投入1元廣告費只能帶來幾元的銷售額，但對于老客戶的營銷，投入1元廣告費，基本能帶來幾十元的銷售額”。

這種營銷為何要采取發(fā)送手機(jī)短信的形式？

“目前商家能向消費者直接進(jìn)行營銷溝通的渠道，其中一個非常傳統(tǒng)也是最能直接跟消費者溝通到的，就是握在我們手里的手機(jī)，而短信又是每部手機(jī)最基本的功能。所以，商家會向諸位‘會員’發(fā)送營銷短信?！背虝喳愓f，現(xiàn)在雖然有微信、QQ等即時通訊工具，但這些即時通訊工具背后都有相關(guān)軟件平臺，這些軟件平臺自身不會放棄營銷機(jī)會，可能會控制大量的營銷信息。所以，要想讓微信、QQ等軟件做到短信這么大的廣度及包容度，會比較難。

在采訪中，不少受訪者向記者表示，這些營銷短信不僅多，而且其中的“退訂”說法更讓人反感。

“有的營銷短信雖然在廣告語結(jié)尾標(biāo)明了‘回復(fù)TD即可退訂’,但這其實是一個文字游戲，消費者需要使用不同的表述回復(fù)多次才能實現(xiàn)退訂，比如‘回復(fù)TD’‘TD退訂’等?！眲⒔ㄔO(shè)告訴記者，他曾為了退訂某信息而排列組合了好幾遍上述幾個字，才退訂成功。

不過，有時回復(fù)退訂成功反倒讓后果更嚴(yán)重。運營一個電信技術(shù)微信公眾號的鐘剛對《法制日報》記者說，用戶回復(fù)退訂短信后，發(fā)信方就會知道這個手機(jī)號碼在使用中，接下來可能會有更猛烈的營銷短信“轟炸”；當(dāng)然，還有一種結(jié)果，那就是回復(fù)退訂短信的手機(jī)號碼會進(jìn)入一些短信群發(fā)公司的“黑名單”，由此導(dǎo)致的結(jié)果是，該號碼可能收不到三大運營商發(fā)送的正常短信。

“營銷短信背后還隱藏著一條營銷群發(fā)的黑色產(chǎn)業(yè)鏈，有的軟件運營商專門售賣營銷類群發(fā)系統(tǒng)。該系統(tǒng)甚至可以根據(jù)網(wǎng)店、保險行業(yè)等客戶的需求進(jìn)行定制，商家只需要進(jìn)行簡單注冊就可以編輯短信進(jìn)行群發(fā)。也有很多短信是商家利用106短信平臺的相關(guān)服務(wù)發(fā)出，短信平臺利用運營商的企業(yè)端口或者行業(yè)類應(yīng)用端口的形式來群發(fā)短信，發(fā)1條短信的成本最低只有4.5分。”鐘剛說。

第三方短信平臺“功不可沒”

在采訪中，程曉麗還向《法制日報》記者透露，在發(fā)送營銷類垃圾短信的產(chǎn)業(yè)鏈中，還有一個群體——第三方短信服務(wù)平臺。

記者調(diào)查了解到，垃圾短信的發(fā)送形式主要分為三種：其一，利用普通手機(jī)卡，就像平常用手機(jī)發(fā)送短信一樣，發(fā)送“點對點”的垃圾短信；其二，利用短信端口發(fā)送，這一類短信都以106開頭；其三，利用偽基站發(fā)送，當(dāng)用戶經(jīng)過其輻射區(qū)域時就會收到垃圾信息。

打開手機(jī)短信列表，你可以發(fā)現(xiàn)，“雙11”的商家營銷短信，大部分是106打頭，因為他們采用的都是第二種方式。

“治理端口類垃圾短信長期處于拉鋸狀態(tài)。2008年，工信部曾開展專項行動，但總是無法根治。上網(wǎng)搜索‘短信群發(fā)’或‘短信平臺’等關(guān)鍵詞，依然會發(fā)現(xiàn)大量靠短信端口來群發(fā)短信的網(wǎng)站。”鐘剛對《法制日報》記者說，第三方短信服務(wù)平臺就是其中一種。

在程曉麗的介紹下，記者與一個第三方短信服務(wù)平臺取得了聯(lián)系。

根據(jù)這家短信服務(wù)平臺工作人員介紹，常見的計費模式有套餐消費、日結(jié)、月結(jié)。對于大客戶來說，使用月結(jié)模式的較多；對于絕大多數(shù)電商來說，他們大多預(yù)付費用。

這家短信服務(wù)平臺的工作人員還以服務(wù)優(yōu)勢為名，提到了“黑名單”問題。據(jù)這名工作人員介紹，“手機(jī)用戶如果打運營商的投訴電話投訴短信業(yè)務(wù)，那不管這名用戶是否想收其他電商的短信，運營商都會把這名用戶加到‘黑名單’里，并建議第三方服務(wù)平臺也對此手機(jī)號進(jìn)行過濾，以免造成更多的投訴”。

按照上述短信服務(wù)平臺工作人員的說法，投訴是三大電信運營商的一個重要考核指標(biāo)，三大運營商會把這個指標(biāo)轉(zhuǎn)嫁給第三方服務(wù)平臺，每個第三方短信服務(wù)平臺都背負(fù)著很高的投訴壓力，所以他們會想盡辦法減少用戶投訴。減少投訴的常見手段就是把“容易投訴的人”加到“黑名單”里，不對其發(fā)送短信?！俺饲懊嫣岬降拇蜻\營商投訴電話的手機(jī)號碼，還有回復(fù)退訂短信的手機(jī)號碼，也會被很多服務(wù)商添加到‘黑名單’里。一些老牌第三方短信服務(wù)平臺做的很簡單粗暴，只要一個手機(jī)號碼回復(fù)退訂短信，就會進(jìn)入他們平臺的‘黑名單’,因為這個人是‘易投訴人群’,他們平臺上的所有短信發(fā)送都會屏蔽這個手機(jī)號碼”。

“有些第三方服務(wù)平臺的‘黑名單’庫里有幾千萬個手機(jī)號。這些服務(wù)平臺做得越久，‘黑名單’庫的容量就會越大。第三方服務(wù)平臺通常不會對‘黑名單’庫進(jìn)行‘瘦身’,原因在于：一方面，‘黑名單’可以減少投訴；另一方面，因‘黑名單’發(fā)送失敗產(chǎn)生的費用是純利潤?？梢哉f，第三方服務(wù)平臺找不到對‘黑名單’進(jìn)行‘瘦身’的理由?！鄙鲜龅谌蕉绦欧?wù)平臺的工作人員對記者說，“我們做過統(tǒng)計，有些傳統(tǒng)公司的‘黑名單’庫會導(dǎo)致近5%的到達(dá)率差異”。□記者 趙麗