“飛機(jī)晚點(diǎn)一分鐘總裁都要問”

在過去的幾年，網(wǎng)絡(luò)上有很多因?yàn)轱w機(jī)不能準(zhǔn)時(shí)起飛，導(dǎo)致乘客和機(jī)場、航空公司人員等發(fā)生口角甚至肢體沖突的新聞。保證一定數(shù)字的準(zhǔn)點(diǎn)率，至少在飛機(jī)晚點(diǎn)后展現(xiàn)足夠的服務(wù)誠意，一直是中國航空公司努力的目標(biāo)。這一點(diǎn)上，香港航空公司有一項(xiàng)足夠驕傲的成績：國際知名的英國航空旅行數(shù)據(jù)公司OAG調(diào)查顯示，2017年10月，香港航空公司的準(zhǔn)點(diǎn)率位居世界第一，超越很多老牌航空公司。

這個(gè)成果并非輕而易舉。據(jù)香港航空服務(wù)總監(jiān)簡浩賢介紹，公司上下把抓準(zhǔn)點(diǎn)率作為最重要的工作，甚至總裁都要一個(gè)一個(gè)航班的過問。

香港航空一天數(shù)十個(gè)航班，公司總裁每個(gè)航班的起飛時(shí)間都要關(guān)注。晚了一分鐘就要問原因，并且刨根問底，將責(zé)任落實(shí)清楚。比如誰負(fù)責(zé)監(jiān)管的，負(fù)責(zé)這個(gè)工作的有多少個(gè)人？具體情況有一一通知到位嗎？他們有做了什么努力來減少延誤？總裁親自過問，下面的分管領(lǐng)導(dǎo)和員工們也“打破砂鍋”查找延誤原因。

在圍棋中有一種說法，就是復(fù)盤，將自己走過的每一步都重復(fù)一遍，同時(shí)復(fù)制自己的心路歷程、處理問題的方式和原因，而不是大而化之用“大意”、“沒注意”等理由糊弄過去。而香港航空看待每次延誤都是一次復(fù)盤，力求下次相同問題不再發(fā)生。

這才是世界準(zhǔn)點(diǎn)率第一誕生的秘訣。

吉他專用托運(yùn)箱

在整理登機(jī)行李的時(shí)候，很多人都有過類似被囑咐的經(jīng)驗(yàn)——貴重物品要隨身攜帶。這是出于對航空公司托運(yùn)的潛意識的擔(dān)心，怕自己的行李遭到暴力托運(yùn)(比如被扔來扔去)，里面珍貴的物品容易遭到破壞。

樂器的托運(yùn)更為復(fù)雜，比如吉他。類似吉他的樂器，因?yàn)閭€(gè)頭不小，無法作為登機(jī)行李隨主人出行，通用的解決方法是第一托運(yùn)，第二買一個(gè)單獨(dú)的飛機(jī)票給樂器。如果有些樂器不滿足“登機(jī)”的尺寸要求就只能托運(yùn)。2008年3月，吉他手戴夫·卡羅爾在美國芝加哥機(jī)場轉(zhuǎn)機(jī)時(shí)，親眼目睹了演出器材被行李員像“扔鏈球”一樣裝卸、導(dǎo)致?lián)p壞的過程。自那之后，卡羅爾多次向聯(lián)合航空公司在各地的服務(wù)部門投訴，結(jié)果“皮球”總是被踢來踢去?？_爾最后創(chuàng)作了歌曲《聯(lián)航損壞了吉他》，在網(wǎng)上推出后吸引了大量觀眾。

針對樂器可能被損壞的問題，香港航空公司獨(dú)辟蹊徑想出了一個(gè)好方法——吉他單獨(dú)托運(yùn)箱。這個(gè)箱子是為吉他專門設(shè)計(jì)的，外面是一個(gè)大型的長方形箱子，打開箱子，里面則是被固定好的一個(gè)吉他箱子，以此最大限度的保護(hù)里面的樂器。并且，用這種吉他專門托運(yùn)箱，無需交額外的費(fèi)用，是完全免費(fèi)的。

據(jù)介紹，自從用了這個(gè)吉他托運(yùn)箱，香港公司負(fù)責(zé)托運(yùn)的吉他從來沒有遭到過損壞。目前，很多香港演藝人員如果出行，只要有香港航空就一定要乘坐香港航空，因?yàn)檫@樣才可以最大限度的保護(hù)自己的寶物。

從“很香港”到“很世界”的美食

“很年輕，好香港”是香港航空公司的核心品牌價(jià)值和立足之本。“很香港”的其中一個(gè)代表就是，給乘客帶來正宗的香港美食。

2017年香港航空公司開通前往加拿大溫哥華的直航飛機(jī)，如何尋找最好美食的問題變得迫在眉睫。從香港飛往溫哥華的食物好解決，繼續(xù)采用香港本地的優(yōu)秀餐廳就好，可是從溫哥華返程的飛機(jī)如何將最優(yōu)質(zhì)的粵式美食帶給乘客呢？

最后，香港航空找到了在2017年的溫哥華雜志美食大獎(jiǎng)中奪冠的粵式美食餐廳——皇朝海鮮。在溫哥華雜志美食大獎(jiǎng)28年的歷史中，還是第一次頒獎(jiǎng)給一家中國餐館?；食ｕr餐點(diǎn)的魅力在于，不僅體現(xiàn)了粵式美食的風(fēng)情，更是將西餐的魅力也融入其中，兩者得以融洽地合二為一。

這或許可以看成是香港航空走向世界的方向之一——不僅僅是“香港的”，更是“世界的”。

不只是在溫哥華，在美國洛杉磯、在泰國曼谷，在世界上香港航空公司已經(jīng)到達(dá)或者即將到達(dá)的地方，香港航空公司都立志將最優(yōu)質(zhì)的美食、最無可挑剔的服務(wù)提供給自己的乘客。

就像簡浩賢所說，一直不斷成長的香港航空公司雖然起源自香港，但是市場不僅僅是著眼于香港。而香港航空將不僅僅是運(yùn)輸乘客，而是作為文化與文化溝通的橋梁，在本命年和之后的歲月中，持續(xù)發(fā)展。