解決保險理賠爭議，支付寶祭出新招

一個7歲女孩得了白血病，她該不該獲得保險理賠？這一次，不是由保險公司說了算，而是由5000余名“賠審員”投票給出判定結(jié)果。日前，支付寶上一款“寶貝守護(hù)計劃”的保險產(chǎn)品首次啟用了“賠審團”平臺調(diào)解機制解決用戶和保險公司的爭議。

76%賠審員選擇“不予理賠”

2月8日，信美人壽相互保險接到報案，一個投保了“寶貝守護(hù)計劃”的7歲兒童被確診白血病，家屬要求理賠。在收集完理賠資料后，信美相互經(jīng)審核認(rèn)為其在投保時未能履行健康告知所要求的相關(guān)內(nèi)容，初步做出“不予賠付”的結(jié)論。根據(jù)信美相互理賠機制，隨即告知家屬，是否愿意申請“賠審團”審議。

據(jù)悉，該結(jié)論主要依據(jù)為患兒在1月22日因身體不適住院后，醫(yī)生給出的報告單顯示血液檢查結(jié)果異常，其中白細(xì)胞一項被標(biāo)注為“危及”。1月26日出院當(dāng)日她加入“寶貝守護(hù)計劃”。但在家屬看來，患兒于2月8日才被確診急性白血病，以此時間為準(zhǔn)，不存在帶病投保問題，希望由“賠審團”給予判斷。

3月29日，5000余名來自各行各業(yè)的“賠審員”在閱讀了包括病例、血液檢查報告、投保說明書之后，24小時內(nèi)，有76%的“賠審員”選擇了“不予理賠”，主要原因是已知曉病情但仍投保。

一位“賠審員”對此結(jié)果在網(wǎng)上留言：“從人性角度考慮很讓人心疼，但作為賠審員卻不得不從理性角度出發(fā)。”

2萬余父母獲得“賠審員”資質(zhì)

這個案例開創(chuàng)了解決保險理賠爭議的新方法，不少業(yè)內(nèi)人士表示，此舉對解決保險公司單家說了算，用戶理賠難，維權(quán)成本高的問題有積極意義。

“‘賠審團’存在的意義和價值就是希望為公眾建立起與保險機構(gòu)更加平等開放、公正透明的溝通機制，強調(diào)的是相互制‘共同所有、共同治理’所帶來的制度理念差異?！毙琶老嗷ジ笨偨?jīng)理曾卓對北京晨報記者表示。

據(jù)了解，“賠審團”機制的運行和維護(hù)是由螞蟻保險平臺負(fù)責(zé)，而“賠審員”是由對應(yīng)險種的用戶自主報名，經(jīng)過考試篩選之后，才能夠獲得對應(yīng)的資格。而“寶貝守護(hù)計劃”賠審員的征集過程中有12余萬父母參與報名，最終2萬余名獲得賠審員資質(zhì)認(rèn)證。

螞蟻保險總裁助理方勇表示，希望通過“賠審團”改變保險公司說了算的理賠現(xiàn)狀，讓消費者獲得更為平等的話語權(quán)，在透明、公開的環(huán)境下解決爭議。同時，也幫助保險機構(gòu)從消費者出發(fā)，提升產(chǎn)品和服務(wù)的體驗。通過技術(shù)和場景，以及“賠審團”這樣的機制，和保險機構(gòu)一起，構(gòu)建起讓消費者更為省心、簡單的保障平臺。

據(jù)悉，目前“賠審團”還只在“寶貝守護(hù)計劃”試行，成熟后將復(fù)制到螞蟻保險平臺上的其他保險業(yè)務(wù)。