“貼心”服務(wù)不貼心

精準(zhǔn)推送為網(wǎng)上消費(fèi)帶來(lái)了便捷,也給不法分子制造了可乘之機(jī)。有些知名移動(dòng)平臺(tái)利用用戶(hù)信息定向發(fā)布虛假?gòu)V告,誘導(dǎo)用戶(hù)消費(fèi)

“作為一個(gè)年輕媽媽,我經(jīng)常上淘寶、京東等購(gòu)物平臺(tái)給孩子買(mǎi)日用品。最近我發(fā)現(xiàn),每次點(diǎn)開(kāi)這些購(gòu)物APP,首頁(yè)上總會(huì)彈出不少嬰兒用品的廣告?！北本┠惩馄髥T工張倩說(shuō),“這種主動(dòng)向客戶(hù)推薦商品的做法,讓人又驚喜又擔(dān)心。驚喜的是,不少商品正是我想上網(wǎng)找的,網(wǎng)站主動(dòng)推薦過(guò)來(lái),省去了我反復(fù)搜索的麻煩;擔(dān)心的是,網(wǎng)站通過(guò)我的購(gòu)物記錄掌握了我的消費(fèi)信息,如果這些信息被壞人利用了,我該怎么辦?”

依托大數(shù)據(jù),分析用戶(hù)消費(fèi)習(xí)慣,給用戶(hù)的消費(fèi)行為打上標(biāo)簽,繼而有針對(duì)性地推送商業(yè)信息,這被稱(chēng)為“精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)”。

精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)能為生活帶來(lái)便捷。比如,根據(jù)你的聽(tīng)歌記錄,網(wǎng)易云音樂(lè)會(huì)主動(dòng)推送你偏愛(ài)的歌曲,產(chǎn)生的個(gè)人年度音樂(lè)報(bào)告讓樂(lè)迷感到貼心;根據(jù)你的點(diǎn)餐記錄,大眾點(diǎn)評(píng)能精確推送你喜歡的美食選項(xiàng),精心推薦的美味讓你大飽口福。這些商業(yè)APP以大數(shù)據(jù)為依托,提供個(gè)性化的精準(zhǔn)服務(wù),減少了人們上網(wǎng)搜索的麻煩。

可是,精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)也給不法分子帶來(lái)了可乘之機(jī),甚至有些知名移動(dòng)平臺(tái)也利用掌握的客戶(hù)信息定向發(fā)布虛假?gòu)V告,誘導(dǎo)人們購(gòu)物消費(fèi),以致吃虧上當(dāng)。前不久有媒體報(bào)道,某知名移動(dòng)平臺(tái)在一些三四線城市精準(zhǔn)推送虛假?gòu)V告特別是醫(yī)療廣告,賺取不義之財(cái),其后果就是消費(fèi)者遭殃,企業(yè)聲譽(yù)受損。

精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo),貼心服務(wù)難“貼心”。據(jù)阿里巴巴安全部負(fù)責(zé)人介紹,商業(yè)移動(dòng)平臺(tái)依托大數(shù)據(jù)掌握的用戶(hù)信息包括姓名、年齡、住址、消費(fèi)習(xí)慣、聯(lián)系電話(huà)等,幾乎可以準(zhǔn)確地給用戶(hù)畫(huà)像?！坝捎谙嚓P(guān)法律法規(guī)還不完善,對(duì)向用戶(hù)精準(zhǔn)推送商業(yè)信息、商業(yè)廣告的做法如何監(jiān)管,缺少具體規(guī)定。很多移動(dòng)平臺(tái)雖然也知道這沒(méi)有法律依據(jù)或者涉嫌侵權(quán),但因?yàn)槿鄙倬唧w規(guī)定,處罰也不到位,也就大著膽子放開(kāi)去干了?！?/p>

據(jù)介紹,目前這種網(wǎng)絡(luò)“黑灰產(chǎn)業(yè)”的年產(chǎn)值已達(dá)千億元之多,很多黑灰產(chǎn)業(yè)從業(yè)者利用大數(shù)據(jù)的能力超過(guò)一些知名互聯(lián)網(wǎng)企業(yè),能精準(zhǔn)獲取數(shù)據(jù),進(jìn)行精確推送,甚至實(shí)施誘導(dǎo)消費(fèi),坑騙消費(fèi)者。

個(gè)人信息不能被過(guò)度使用

手機(jī)APP越界獲取個(gè)人信息已成為網(wǎng)絡(luò)詐騙的主要源頭。應(yīng)盡快從法律上明確大數(shù)據(jù)與個(gè)人隱私的界限,為保護(hù)用戶(hù)個(gè)人信息提供法律支持

28歲的李小欣在上海某會(huì)計(jì)師事務(wù)所工作,喜歡瀏覽微博獲取信息?？勺罱錾狭寺闊┦?“我發(fā)現(xiàn)微博常常給我推送一些婚戀?gòu)V告,推薦的對(duì)象都是年輕、會(huì)做飯、事業(yè)有成的帥哥、白領(lǐng),有時(shí)還會(huì)附帶一張很陽(yáng)光的照片,個(gè)個(gè)完美得不行。不知道這是通過(guò)注冊(cè)微博時(shí)提供的個(gè)人信息發(fā)現(xiàn)了我婚姻狀況,還是因?yàn)槲宜阉鬟^(guò)和情感相關(guān)的關(guān)鍵詞。這種沒(méi)頭沒(méi)腦的推送,真讓人受不了?！?/p>

騰訊社會(huì)研究中心發(fā)布的報(bào)告顯示,目前,手機(jī)APP越界獲取個(gè)人信息已成為網(wǎng)絡(luò)詐騙的主要源頭,高達(dá)96.6%的安卓應(yīng)用會(huì)獲取用戶(hù)手機(jī)隱私權(quán)限,而iOS應(yīng)用的這一數(shù)據(jù)也高達(dá)69.3%。

北京市消費(fèi)者協(xié)會(huì)的調(diào)查顯示,有近九成的人認(rèn)為手機(jī)APP存在過(guò)度采集個(gè)人信息,近八成的人認(rèn)為手機(jī)APP上的個(gè)人信息不安全,七成以上的人認(rèn)為網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)在尊重和保護(hù)用戶(hù)隱私方面做得不好。

李小欣說(shuō), 大部分APP在下載安裝時(shí)都會(huì)被要求開(kāi)通多項(xiàng)權(quán)限, 包括使用電話(huà)、使用位置、使用通訊錄等。如果不同意,則無(wú)法使用這款A(yù)PP,“這種強(qiáng)制性的授權(quán)許可,算不算霸王條款?”

李小欣認(rèn)為,在你下載安裝一款A(yù)PP的幾分鐘空當(dāng),數(shù)千字的用戶(hù)協(xié)議隱蔽地在你手機(jī)屏幕窗口里,根本沒(méi)人會(huì)逐字逐句地細(xì)讀。今年初支付寶發(fā)布年度賬單營(yíng)銷(xiāo),就因?yàn)樘嬗脩?hù)默認(rèn)勾選“我同意《芝麻服務(wù)協(xié)議》”而遭到批評(píng)。根據(jù)這份協(xié)議,用戶(hù)將允許支付寶收集用戶(hù)的征信信息,并且允許支付寶將其提供給第三方機(jī)構(gòu)。“這種替用戶(hù)做決定的‘默認(rèn)勾選’,在很多網(wǎng)站都存在。”

大數(shù)據(jù)的信息搜集實(shí)際上模糊了商業(yè)信息與個(gè)人隱私的邊界。“當(dāng)你完成一次消費(fèi)支付,你可以把它視為個(gè)人隱私,但這同時(shí)也是服務(wù)商的一次服務(wù)過(guò)程,是經(jīng)營(yíng)記錄的一部分。這種情況下,商業(yè)大數(shù)據(jù)與個(gè)人隱私是交叉的?！睖W(wǎng)法務(wù)總監(jiān)林華說(shuō),但截至目前,大數(shù)據(jù)的邊界并不明確,哪些信息類(lèi)型可以被互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)搜集和提供給第三方?哪些情況下將被視為侵犯用戶(hù)隱私?立法與執(zhí)法環(huán)節(jié)都還未能跟上商業(yè)環(huán)境的新變化,“當(dāng)務(wù)之急是盡快從法律上明確大數(shù)據(jù)與個(gè)人隱私的界限,為保護(hù)用戶(hù)個(gè)人信息提供法律支持?！?/p>

在判斷手機(jī)APP是否過(guò)度申請(qǐng)權(quán)限時(shí),用戶(hù)也要結(jié)合自己的需求做出判斷?！凹偃缫粋€(gè)非常簡(jiǎn)單的工具類(lèi)APP如手電筒、小游戲要獲取較多權(quán)限,就可以把較敏感的權(quán)限如聯(lián)系人、定位等關(guān)了?！绷秩A建議,如果在安裝時(shí)被迫選擇授權(quán),彌補(bǔ)措施是安裝后及時(shí)關(guān)閉相應(yīng)的權(quán)限,盡可能減少信息泄露的風(fēng)險(xiǎn)。

為精準(zhǔn)推送設(shè)定邊界

專(zhuān)家表示,用戶(hù)在網(wǎng)站注冊(cè)、瀏覽網(wǎng)頁(yè)、網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)等留下的上網(wǎng)痕跡是一種個(gè)人資源,能否允許被商業(yè)網(wǎng)站使用,應(yīng)當(dāng)由用戶(hù)自己決定

上海某銀行職工張丞威經(jīng)常瀏覽今日頭條,起初是覺(jué)得在這個(gè)平臺(tái)上學(xué)習(xí)攝影知識(shí)非常方便,平臺(tái)推送的信息也多是他感興趣的。后來(lái),平臺(tái)推送的商業(yè)廣告越來(lái)越多,他開(kāi)始保持警惕,瀏覽今日頭條的頻率越來(lái)越少。最近,他干脆刪除了這款A(yù)PP。

“在使用互聯(lián)網(wǎng)過(guò)程中,要保持頭腦清醒。很多所謂的新商業(yè)模式其實(shí)都暗藏陷阱,讓人不得不小心?！睆堌┩f(shuō)。

中山大學(xué)互聯(lián)網(wǎng)與治理研究中心主任張志安表示,我國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法規(guī)定,經(jīng)營(yíng)者搜集到消費(fèi)者信息時(shí)要做到嚴(yán)格保密,不得泄露?！熬W(wǎng)絡(luò)平臺(tái)對(duì)個(gè)人信息嚴(yán)格保密,不篡改,不泄露,不毀損,不出售,不非法向他人提供,這是本來(lái)就該承擔(dān)的義務(wù)?！?/p>

“應(yīng)當(dāng)明確,用戶(hù)在網(wǎng)站注冊(cè)、瀏覽網(wǎng)頁(yè)、網(wǎng)上消費(fèi)等留下的上網(wǎng)痕跡是一種個(gè)人資源,廣義上都屬于個(gè)人隱私,能否允許被商業(yè)網(wǎng)站使用,應(yīng)當(dāng)由用戶(hù)自己決定?！敝袊?guó)社科院金融法律與監(jiān)管研究基地理事長(zhǎng)胡濱認(rèn)為,商業(yè)平臺(tái)要規(guī)范管理這些信息,防止濫用;如果用戶(hù)因其管理不善受到損失,這些平臺(tái)要承擔(dān)法律責(zé)任。

胡濱建議,應(yīng)盡快從立法、監(jiān)管層面著手,為精準(zhǔn)推送設(shè)定更明確的邊界。

“互聯(lián)網(wǎng)公司不能忘記相應(yīng)的社會(huì)責(zé)任、法律義務(wù),須知無(wú)視法律法規(guī)、缺失社會(huì)責(zé)任,終究會(huì)作繭自縛?！睘楸苊獗徊环ㄆ脚_(tái)精準(zhǔn)誘導(dǎo)或精準(zhǔn)詐騙,張志安建議,用戶(hù)上網(wǎng)時(shí)不要輕易使用已實(shí)名注冊(cè)的賬號(hào)登錄不熟悉的新應(yīng)用,不要因?yàn)橛袃?yōu)惠而輕易點(diǎn)開(kāi)陌生鏈接,注意保護(hù)自己的賬戶(hù)信息安全和上網(wǎng)行為信息的私密性,發(fā)現(xiàn)有侵犯隱私嫌疑時(shí)要果斷舉報(bào)和申訴。

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中國(guó)人民大學(xué)商法研究所所長(zhǎng)劉俊海:

真正的精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)是需求導(dǎo)向

目前,許多推送類(lèi)廣告是基于用戶(hù)瀏覽器中cookie搜集的信息來(lái)完成的,比如通過(guò)cookie可以追蹤了解到用戶(hù)訪問(wèn)的網(wǎng)頁(yè)、用戶(hù)購(gòu)買(mǎi)習(xí)慣,然后據(jù)此給用戶(hù)推薦類(lèi)似商品。

中國(guó)人民大學(xué)商法研究所所長(zhǎng)劉俊海認(rèn)為,這種推薦只是根據(jù)用戶(hù)淺顯的網(wǎng)絡(luò)行為進(jìn)行的,讓廣告跟用戶(hù)的性別、網(wǎng)絡(luò)行為等做了簡(jiǎn)單的關(guān)聯(lián),談不上精準(zhǔn)。也正因如此,這種推送一定是粗糙的,必然引起爭(zhēng)議。真正的精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)是以消費(fèi)者知情為前提、以滿(mǎn)足需求為導(dǎo)向的,要挖掘并滿(mǎn)足用戶(hù)的內(nèi)在需求,而不是只考慮消費(fèi)者的個(gè)人信息。這個(gè)過(guò)程并不容易。

信息精確是基礎(chǔ)。實(shí)施精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)需要以事實(shí)為依據(jù),把握消費(fèi)者的真實(shí)需求。

投放精準(zhǔn)是核心。精準(zhǔn)投放是建立在精確信息的基礎(chǔ)上,對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行有效的細(xì)分,再根據(jù)市場(chǎng)的細(xì)分有效組織資源,實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者和資源的精準(zhǔn)匹配。

管理精細(xì)是保障。精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)中的精細(xì)管理是要確保精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)的順利實(shí)施。這就要求一個(gè)全面、靈活、可定義、可靈活拖拽的流程設(shè)計(jì),滿(mǎn)足各類(lèi)場(chǎng)景需求。

當(dāng)然,任何精準(zhǔn)推送都要尊重消費(fèi)者的知情權(quán)、同意權(quán)和隱私權(quán)。如果既做不到精準(zhǔn)又不能提供有用的信息,其給用戶(hù)推送就是無(wú)關(guān)的垃圾信息。這樣的推送必然得不償失,最終招致用戶(hù)反感甚至用戶(hù)流失。(記者 彭艷秋 杜海濤)