鄭州一市民帶著老人孩子去超市購物。結(jié)果，老人帶著孩子玩耍與其走散失聯(lián)，因老人未帶手機，也記不住家人電話，一下子急壞了這位市民。

為找老人，其家人跑遍了超市，均無果。無奈只能求助超市廣播尋人。但當老人的家人希望能用老人比較熟悉的河南話廣播尋人時，超市負責廣播的工作人員卻堅決只用普通話。家人不解。

而對此，涉事的超市有何說法？其他商場廣播尋人，又是如何做的？相關(guān)專家又是如何看待這一問題的？5月14日，大河報記者進行了多方調(diào)查采訪。

事件

老人與家人走散，超市拒用河南話廣播尋人

5月13日，鄭州市民倪女士帶著母親和孩子去鄭州市經(jīng)三路上的世紀聯(lián)華超市購物，當她和愛人在超市的三樓休息區(qū)就餐時，老人抱著孩子去玩。

很快，當倪女士吃完飯，準備和愛人去找老人孩子時，跑遍了整個超市三層、二層都未發(fā)現(xiàn)老人的身影。

超市那么大，又有多個出入口，而倪女士的母親今年60歲，剛從農(nóng)村老家來鄭不久，人生地不熟的，出門也未帶手機，還帶著一個孩子，萬一找不到咋辦？

幸好這時，有超市內(nèi)員工提醒，可以去服務(wù)臺求助廣播尋人。

到了超市服務(wù)臺后，她急促地寫了母親的名字，因為母親平時不說普通話，對普通話也不怎么熟悉，倪女士心想，如果用河南話播報尋母親，可能更能引起她的注意，如果用普通話，母親并不一定會留意。

她向給工作人員這樣要求，呼喚母親到走散的地點——賣涼皮的地方，工作人員卻說，很抱歉，她們沒法按照倪女士的要求去播報，一則只能用普通話，不能用河南話；二則只能說那個地方是休息區(qū)，不能說是賣涼皮的地方，或者說讓聽到后到服務(wù)臺等候。

對此，倪女士特別生氣，也特別著急地沖工作人員說，這樣播報作用根本不大，因為母親對普通話根本沒任何概念，另外母親年紀大了有些迷，一個人根本找不到服務(wù)臺。

對此，工作人員仍稱，很抱歉，超市要求必須這么說。因為廣播尋人，不單單是幫助個別顧客那么簡單，還要顧及整個超市的其他顧客。

顧客廣播尋人急顧客所急，為啥不能用方言

最終，倪女士和愛人共同尋找，在尋找近一個小時后，終于在超市下方的商場一樓找到了母親和孩子。雖然有驚無險，但卻令倪女士非常后怕。

這件事上，倪女士非常不解，廣播尋人的目的是讓被找的那一個人聽得懂聽得習(xí)慣。商場廣播為何就不能按照求助人要求廣播？

倪女士稱，有一年她在廣州乘坐公交車，公交報站便采用了雙語報站，即除了普通話外，還有當?shù)靥厣膹V東白話。還有，萬一是老外走散，求助者希望英語廣播，難道廣播還僅一種普通話嗎？萬一人家漢語聽不太懂呢？

倪女士認為，這件事上，只要是為了幫助顧客，急顧客所急，不是不可以用方言。商場堅持只用普通話？難道只是為了顧及所謂的商場形象？

像這種情況，完全可以跟顧客解釋一下，可以委婉說，“鑒于特殊情況，下面使用河南話播報尋人”。

倪女士遇到這一事件后表示，其實鄭州這個城市有很多農(nóng)村來的老人，不會講普通話，對普通話也不是很熟悉，可能用河南話交流起來更為方便、順暢。

超市方言播報的建議很好，今后可嘗試

5月14日，鄭州市經(jīng)三路世紀聯(lián)華超市客服人員在聽完大河報記者的情況反映后說，超市廣播尋人確實必須用普通話播報，這是超市的要求。因為服務(wù)臺在招聘員工時，就要求普通話標準，不會說普通話是無法進入服務(wù)臺工作的。因為畢竟普通話全國通用，普通話播報也代表了超市的整體形象。

不過，顧客反映的適當情況下用方言播報的建議挺好，今后超市會嘗試在遇到突發(fā)情況時，盡量按照顧客要求去播報，盡可能做到讓顧客滿意。

調(diào)查其他大商場也稱，廣播尋人要求用普通話

5月14日，大河報記者隨機致電鄭州市多家商場，咨詢廣播尋人播報情況。

鄭州市人民路丹尼斯店客服人員說，商場廣播尋人是不能用方言的，都是用的普通話。不僅如此，還必須用既有套詞播報，方言是不允許使用的。因為工作人員播報時，面對的是整個商場顧客，面對的是大眾，而非特定的某個顧客。如果突然用方言播報，其他顧客會不會覺得“這是出啥狀況了”。

“您可以將方言播報的建議反映給客服那邊，但我覺得您這個建議被采納的可能性不會太大。因為那樣做，可能會影響到其他顧客。”該工作人員稱。

花園路大商新瑪特鄭州總店客服人員也對此表示，商場播報不能用河南話，要求必須使用普通話，原因也是廣播播報面對的是大眾。她從未聽過商場用方言播報的。

該客服人員表示，該商場在招聘員工時，有外省的，有的員工或許連河南話都不會說。

專家

語言的首要功能是交流，在突發(fā)狀況下應(yīng)靈活變通

鄭州市非物質(zhì)文化遺產(chǎn)專家委員會專家、鄭州作家協(xié)會原副主席趙富海認為，這件事上，如果僅用普通話播報，其實是“強詞奪理”。這種事完全可以用普通話、方言兩種形式播報。因為商場的服務(wù)宗旨就是為顧客著想，急顧客所急的做法，是可以幫助商場樹立美好形象的。商場僅用普通話不知變通的做法，其實是在削弱其良好形象。商場再遇到這事，完全可以考慮嘗試一下方言播報，沒播過，你咋知道其他顧客不會接受呢？有的商場為了招攬顧客，反而會想到很多奇思妙招，應(yīng)該會有商場采用普通話、方言、英文多種語言吸引不同群體的顧客。國家提倡使用普通話沒錯，但具體到某個地域，語言的使用還要視其用途而定。如蒙語等一些少數(shù)民族的語言，還是有其特定區(qū)域、特定人群的使用價值的。普通話并非每個人都用得習(xí)慣、完全聽得懂。

河南大學(xué)教授、方言專家辛永芬對此表示，商場廣播尋人，完全可以靈活變通，一遍普通話一遍方言交替使用，在特殊情況下使用方言是沒任何問題的，畢竟“以人為本嘛”。只要是為了顧客，這樣做非但不會影響商場形象，反而這種為顧客考慮的做法，會提升商場形象。

國家教育部語言文字應(yīng)用研究所漢字與漢語拼音研究室副研究員何瑞博士認為，語言的功用首先是交流，她個人認為商場應(yīng)該對此類情況有應(yīng)急處理方法，如遇緊急或突發(fā)情況還是應(yīng)該可以使用方言的，可以普通話和方言兩種語言同時廣播。如在上海、廣州、香港等地使用普通話做廣播語言的同時也要使用當?shù)胤窖裕⒉淮嬖诜谴思幢说那闆r。

律師

公共服務(wù)行業(yè)并沒禁止使用方言

據(jù)了解，國家自2001年1月1日起實施的《國家通用語言文字法》第3條規(guī)定，國家推廣普通話。第13條規(guī)定，提倡公共服務(wù)行業(yè)以普通話為服務(wù)用語。

那么商場屬不屬于公共服務(wù)行業(yè)？

河南豫潤律師事務(wù)所律師趙鈺濤個人認為，商場應(yīng)該屬于公共服務(wù)場所，但依據(jù)上述法律條文，此類場所“提倡普通話”并不意味著必須使用普通話，也不是一定要禁止使用方言，特殊情況下，是可以使用方言的。

據(jù)他了解，像廣東某廣電媒體就有粵語廣播，而像廣東等南方的一些國際機場，也會采用多語播報，這樣的形式，其實是更注重為受眾服務(wù)這一理念。

老人出門如何防走失離散

這件事后，倪女士決定，今后要么給母親買個手機套把手機掛到脖子上，要么將電話號碼寫到一張紙上裝到母親兜里?；蛘?，讓母親一定牢記家人電話，走散時尋求別人幫助給家人來電。

這件事，也給廣大市民提個醒，家里有老人孩子的，尤其老人初到鄭州對環(huán)境不熟悉的，一定不能離開視線，最好讓老人記住家人電話。