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機(jī)票退改簽,“老問題”須各方共解

2018年05月23日 15:21 | 作者:陳城 | 來源:光明日?qǐng)?bào)
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5月初,關(guān)于江蘇省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)“消費(fèi)者飛機(jī)票退改簽情況調(diào)查”的相關(guān)報(bào)道,一度引發(fā)人們對(duì)飛機(jī)票退改簽問題的熱議。近日,又有媒體報(bào)道稱,有專業(yè)機(jī)構(gòu)對(duì)1975名辦理過機(jī)票退改簽業(yè)務(wù)的受訪者進(jìn)行了專項(xiàng)調(diào)查,調(diào)查結(jié)果顯示,56.3%的受訪者希望目前這種收取高額退改簽費(fèi)用的情況能夠有所改變。

顯然,機(jī)票退改簽所產(chǎn)生的問題,已然成為民航運(yùn)輸繞不開的話題。檢索網(wǎng)絡(luò)也可得知,此類問題被媒體多次報(bào)道,旅客對(duì)此也怨言頗多,但一直未曾有更好的解決辦法。此次調(diào)查中,在機(jī)票退改簽業(yè)務(wù)上,旅客不滿意的焦點(diǎn)依舊集中在“退改簽遇到過麻煩”“高額退改簽費(fèi)”“代理商退改簽費(fèi)用超過航空公司官網(wǎng)顯示票價(jià)”等常見問題。

民航業(yè)作為市場化程度較高的交通運(yùn)輸行業(yè),除了個(gè)別航線外,實(shí)行的是自由浮動(dòng)的動(dòng)態(tài)票價(jià)機(jī)制。也因此,在退改簽費(fèi)率標(biāo)準(zhǔn)問題上,行政法規(guī)早于2004年取消了統(tǒng)一退票標(biāo)準(zhǔn);2018年又有新規(guī)規(guī)定,承運(yùn)人可以根據(jù)銷售價(jià)格制定退票條件。

在這一背景下,航空公司差異化服務(wù),也就成為現(xiàn)實(shí)選擇。當(dāng)旅客選擇了較高折扣的低價(jià)票,就必然需要讓渡出部分權(quán)益。讓渡權(quán)益的比例同機(jī)票折扣比例掛鉤,以保證航空公司可以維持其運(yùn)營,這部分讓渡出的權(quán)益,就包括退改簽費(fèi)率。通俗地說,就是買了低價(jià)票,因個(gè)人原因自愿發(fā)生退改簽行為的,就應(yīng)該承受高費(fèi)率的退改簽費(fèi)用。

在輿論中,常見論者以火車票退改簽費(fèi)率標(biāo)準(zhǔn)來比對(duì)機(jī)票退改簽費(fèi)率。殊不知,飛機(jī)的運(yùn)營成本與鐵路大有不同。民航運(yùn)輸最大成本來自燃油,而燃油價(jià)格則實(shí)時(shí)受國際形勢影響而變動(dòng),不如鐵路用電價(jià)格穩(wěn)定和便宜。因此,通過一定的退改簽費(fèi)率來保證航班上座率,避免因旅客退改簽導(dǎo)致成本增加,成為航空公司規(guī)避損失的重要手段。

但是,航空公司有權(quán)規(guī)避風(fēng)險(xiǎn),也必須考慮到消費(fèi)者的權(quán)益不受侵害。由機(jī)票市場化衍生出來的問題,“鍋”不能甩給消費(fèi)者背。

比方說,調(diào)查結(jié)果顯示,74.2%的受訪者稱辦理機(jī)票退改簽時(shí)遇到過麻煩。這樣的麻煩可能是來自具體服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度,也可能因?yàn)橥烁暮炓?guī)則過于復(fù)雜導(dǎo)致消費(fèi)者無法理解,其根源都在于機(jī)票市場化策略。但在消費(fèi)者眼里,無論持何種折扣的經(jīng)濟(jì)艙機(jī)票,乘坐的都是同一個(gè)經(jīng)濟(jì)艙座位。他們可能并不了解每個(gè)折扣對(duì)應(yīng)不同的經(jīng)濟(jì)艙子代碼,也不了解改簽可能涉及不同航空公司之間是否有簽轉(zhuǎn)協(xié)議,更不愿意去熟知復(fù)雜的運(yùn)輸規(guī)定。

再比如,調(diào)查結(jié)果再次提到了“代理商退改簽費(fèi)用超過航空公司官網(wǎng)顯示票價(jià)”這一“經(jīng)久不衰”的問題。很多媒體報(bào)道中均提到過退改簽費(fèi)用是代理商的主要盈利來源,可見其中存在著多少不規(guī)范行為。旅客作為市場消費(fèi)的被服務(wù)方,不應(yīng)該是事事都成“專家”,更不能因?yàn)椴皇恰皩<摇本鸵馐艿讲町惢瘜?duì)待。

代理商亂象,其根源必然在于航空公司疏于監(jiān)管。代理商的本質(zhì)其實(shí)是航空公司業(yè)務(wù)的分發(fā)單位,航空公司有義務(wù)對(duì)其資質(zhì)是否達(dá)標(biāo)、銷售過程是否符合航空公司規(guī)定等進(jìn)行管理,不能放任。這個(gè)工作必須是航空公司作為市場服務(wù)主體方所需要提前做好的,怎能轉(zhuǎn)嫁義務(wù)、要求旅客加強(qiáng)維權(quán)意識(shí)?

同樣,設(shè)置繁雜的機(jī)票退改簽條款,實(shí)質(zhì)也是侵犯旅客的知情權(quán)利。畢竟,旅客不是專業(yè)人士,也可能存在緊急購票立馬出行的情況,如果一味以繁雜的規(guī)定示人,或不明確公示,難不成要求每位旅客都變身“航旅達(dá)人”?因而,如何讓旅客一目了然的理解機(jī)票中涉及旅客的關(guān)鍵性規(guī)定,應(yīng)是航空公司做好市場化服務(wù)的義務(wù)。

編輯:李敏杰

關(guān)鍵詞:退改 改簽 機(jī)票

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