首頁>要論>銳評 銳評
服務輸誠信,可能會“賠”上行業(yè)未來
據(jù)7月3日《人民日報》報道,上海市消保委針對近年空調維修類相關投訴數(shù)量激增以及消費者習慣從網(wǎng)上尋找空調維修商戶的特點,挑選了360搜索、百度搜索等11家平臺,調查家電維修行業(yè)的執(zhí)業(yè)規(guī)范及誠信經(jīng)營情況。結果顯示,多數(shù)空調維修服務商存在誤導和欺騙消費者行為。
不少人有過有關家電售后維修的不愉快記憶。不少維修服務商家“一切向錢看”,能換的絕不修,能小修的偏要大修,百十元的成本動輒要價數(shù)倍。還有虛假官方授權店、售后服務“三包”義務推諉、維修技術差等。據(jù)2017年商品大類投訴統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示,家用電子電器類全年投訴量達到95518件,是商品大類投訴量中最多的。
黑維修為何能頻頻得逞?在售后維修市場的亂象中,一種情況是一些家電企業(yè)將售后服務業(yè)務外包,而外包模式存在諸多漏洞,廠商對授權維修店的管控鞭長莫及,一些授權店甚至層層轉包,最后實際提供服務的可能是“雜牌軍”。還有不少以假官方授權的“李鬼店”為代表的“偽軍”,他們打著“正規(guī)軍”的招牌,獲得消費者注意和信任,但實質上,其技術、資質和服務都不過關,要高價、耍手腕等情況不少。再有,以“路邊攤”為代表的維修“雜牌軍”數(shù)量多、價格低,人員大多無資質、技術差,不乏坑蒙消費者的行為。
與此同時,消費者獲取正規(guī)維修商聯(lián)系方式的渠道被形形色色的垃圾信息堵塞,甚至有“劣幣驅逐良幣”的趨勢,比如網(wǎng)站競價排名往往“亂花漸欲迷人眼”。再加上不少家電售后服務缺乏明確標準,維修行業(yè)的專業(yè)性和信息不對稱等,也給了一些黑售后維修點更多底氣。
可以說,百姓抱怨連連的售后服務正在拖整個家電產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新、轉型的后腿。以犧牲誠信為籌碼的“賭局”,賠上的很可能是整個行業(yè)的形象和未來。正如有的媒體所言:“大河奔流,信任就如同河床,一旦崩塌,正常的社會協(xié)作和社會公正都會因此失去依托?!?/p>
從世界范圍來看,制造業(yè)企業(yè)要想獲取競爭優(yōu)勢、創(chuàng)造新的利潤點,就必須關注整條價值鏈,特別是要注重直接面對消費者的環(huán)節(jié)——售后服務。通過服務化經(jīng)營,可以有效提升制造企業(yè)的綜合實力,提高企業(yè)的獲利能力和抗風險能力。
中國制造業(yè)企業(yè)亟待順應世界制造業(yè)服務化的趨勢,加快制造業(yè)服務化的進程。比如,制定正面負面清單,完善售后服務標準,加強對修理服務行業(yè)的政策引導和行業(yè)自律,執(zhí)法部門加強市場監(jiān)管等,推動家電售后維修行業(yè)的健康發(fā)展。一些企業(yè)已經(jīng)意識到售后維修的重要性并開始布局,有的推出了“自營+第三方”的售后服務開放平臺,有的推出數(shù)十項承諾專治“售后拖延癥”等。
有數(shù)據(jù)統(tǒng)計,預計到2020年,家電服務業(yè)收入將超萬億元。如何讓家電售后服務規(guī)范化、專業(yè)化,應當成為我們關注的問題。家電的售后服務關系到千家萬戶的切身利益,期待更多企業(yè)擔當起社會責任,逐步形成完整、到位的售后服務體系,夯實誠信根基。
編輯:李敏杰
關鍵詞:維修 服務 行業(yè) 售后服務 家電