時下,信息消費已經(jīng)滲透到了百姓衣食住行的全過程,在線上線下與各行各業(yè)緊密融合。電信服務(wù)行業(yè)作為信息消費的基礎(chǔ)與重要推動力,應(yīng)不斷升級服務(wù)水平,抓緊補齊市場短板。在提速降費的基礎(chǔ)上,提升網(wǎng)絡(luò)實施建設(shè)水平、豐富移動應(yīng)用技術(shù),從而增強信息消費體驗,激發(fā)信息消費活力——

近日,工業(yè)和信息化部發(fā)布的2018年第二季度電信服務(wù)質(zhì)量通告顯示,截至二季度末,全國電話用戶總數(shù)達到16.97億戶,其中移動電話用戶超過15億戶。但值得注意的是,電信用戶申訴舉報同比上升近30%,不明扣費、垃圾短信、騷擾電話等問題仍時有發(fā)生,強化監(jiān)管成當(dāng)務(wù)之急。

相關(guān)業(yè)內(nèi)人士表示,隨著新一輪電信普遍服務(wù)試點全面啟動,要進一步提升電信服務(wù)能力,補短板、增本領(lǐng)以滿足群眾對于移動互聯(lián)網(wǎng)使用的新需求。同時,在移動通信提速降費的基礎(chǔ)上,增強信息消費體驗,激發(fā)信息消費活力。

服務(wù)能力持續(xù)提升

今年5月,西藏墨脫縣幫興鄉(xiāng)肯肯村村民拉巴次仁家不僅網(wǎng)絡(luò)通了,同等規(guī)格的電信寬帶在城市網(wǎng)絡(luò)套餐單月價格為199元,而拉巴次仁卻只需要花79元。雖然價格便宜一多半,網(wǎng)絡(luò)速度卻不打折扣。以中國移動西藏公司為例,在電信普遍服務(wù)支持建設(shè)的日喀則、山南、昌都、那曲4個地市1786個行政村,網(wǎng)絡(luò)的平均接入速率達到50M,高于西藏自治區(qū)政府要求的12M標(biāo)準(zhǔn)。

“這是電信普遍服務(wù)的意義所在——讓任何人在任何地點都能以承擔(dān)得起的價格來享受電信服務(wù)。”工信部信息通信發(fā)展司司長聞庫介紹說,目前我國行政村通光纖比例已達95%,預(yù)計今年年底可提前實現(xiàn)國家“十三五”規(guī)劃綱要提出的98%行政村通光纖的目標(biāo)。

2018年第二季度電信服務(wù)質(zhì)量通告也印證了這一點。數(shù)據(jù)顯示,截至二季度末,“寬帶中國”戰(zhàn)略穩(wěn)步推進,寬帶提速效果日益顯著,固定寬帶用戶達到3.78億戶,其中50Mbps及以上用戶占比達80.5%,100Mbps及以上用戶占比達53.3%。光纖寬帶也加快普及,光纖接入(FTTH/O)用戶總數(shù)達到3.28億戶,占固定寬帶用戶總數(shù)的86.8%。移動寬帶用戶12.6億戶,占比達83.2%,其中4G用戶保持穩(wěn)定增長,總數(shù)達到11.1億戶。

與此同時,網(wǎng)絡(luò)運行安全暢通。二季度,全國電信網(wǎng)和互聯(lián)網(wǎng)運行平穩(wěn),通信服務(wù)質(zhì)量整體穩(wěn)定,電話接通率、互聯(lián)網(wǎng)可接入率等符合《電信服務(wù)規(guī)范》指標(biāo)要求,有力保障了公眾通信網(wǎng)絡(luò)整體平穩(wěn)運行,為我國信息消費升級夯實了安全基礎(chǔ)。

此外,互聯(lián)網(wǎng)與經(jīng)濟社會各領(lǐng)域深入融合,特別是在信息消費領(lǐng)域。截至二季度末,移動互聯(lián)網(wǎng)接入流量累計達266億吉比特,同比增長199.6%;智能手機出貨量1.85億部,同比下降17.8%。

收費爭議類申訴居首位

當(dāng)前,一些電信企業(yè)的不規(guī)范行為,特別是個別基層電信企業(yè)通過“模糊資費內(nèi)容”“先免費后收費”等不規(guī)范的電話營銷行為,為用戶定制、變更業(yè)務(wù)、套餐資費,導(dǎo)致不少消費者手機經(jīng)常被不明扣費,令消費者深惡痛絕。

二季度電信服務(wù)申訴情況數(shù)據(jù)顯示,增值電信業(yè)務(wù)扣費、不明扣費等收費爭議類的申訴成為焦點,占總申訴量的四成多。具體來看,二季度,工信部及各省(自治區(qū)、直轄市)電信用戶申訴受理機構(gòu)共受理電信用戶申訴17394件,同比上升29.1%,環(huán)比上升2.0%。

“工信部對宣傳營銷、資費公示、服務(wù)協(xié)議、二次確認(rèn)、消費提醒等服務(wù)環(huán)節(jié)早就做出了明確規(guī)定?！敝袊畔⑼ㄐ叛芯吭寒a(chǎn)業(yè)與規(guī)劃研究所高級工程師馬慧介紹說,“《關(guān)于規(guī)范移動信息服務(wù)業(yè)務(wù)資費和收費行為的通知》中要求,用戶申請訂制包月類、訂閱類移動信息服務(wù)業(yè)務(wù)時,基礎(chǔ)電信企業(yè)應(yīng)當(dāng)事先請求用戶確認(rèn),未經(jīng)用戶確認(rèn)反饋的,視為訂制不成立,且不得向用戶收費?！辈贿^,從消費者的申訴情況來看,執(zhí)行力明顯不夠。

值得注意的是,盡管垃圾短信數(shù)量整體呈現(xiàn)快速下降的趨勢,已從2012年的700多億條,下降到2017年的不到百億條,但屢禁不止的垃圾短信、騷擾電話仍讓人防不勝防。數(shù)據(jù)顯示,二季度,12321網(wǎng)絡(luò)不良與垃圾信息舉報受理中心受理垃圾短信舉報89966件,環(huán)比上升76.6%,同比上升133.9%。從內(nèi)容上看,營銷類占比87.5%,主要涉及金融保險推銷、商品推銷等;涉嫌違法類占比12.5%,主要涉及欺詐、非法經(jīng)營活動等。

工信部相關(guān)負責(zé)人表示,針對手機不明扣費問題,已督促電信企業(yè)立即糾正,并要求基礎(chǔ)電信企業(yè)從下月起以短信方式按月向用戶主動推送通信賬單信息。在垃圾短信問題上,相關(guān)電信運營企業(yè)也已對發(fā)送垃圾短信的號碼及端口進行了處置,內(nèi)容涉嫌違法犯罪的也已提請公安部門處理。

在直接關(guān)系到信息消費體驗的網(wǎng)絡(luò)傳輸速度方面,斷流與卡屏現(xiàn)象時有發(fā)生。對此,相關(guān)專家建議,通信運營商應(yīng)加快創(chuàng)新步伐,積極發(fā)展新技術(shù)以解決網(wǎng)絡(luò)速度慢、不流暢的難點。此外,還要加大市場開放力度,在增加行業(yè)競爭、降低需求端成本的同時,不斷刺激信息消費的新熱情。

強化監(jiān)管須多措并舉

在通信網(wǎng)絡(luò)設(shè)施不斷提升、提速降費連續(xù)推進、移動應(yīng)用日益豐富等因素推動下,信息消費不斷升級,運營商加速向精益管理、平臺服務(wù)轉(zhuǎn)型,工信部門的監(jiān)管力度也進一步強化。

數(shù)據(jù)顯示,二季度,工信部組織對45家手機應(yīng)用商店的應(yīng)用軟件進行技術(shù)檢測,發(fā)現(xiàn)違規(guī)軟件49款,涉及違規(guī)收集使用用戶個人信息、惡意“吸費”、強行捆綁推廣其他應(yīng)用軟件等問題,已責(zé)令下架。對檢查發(fā)現(xiàn)的問題及侵害電信用戶合法權(quán)益的行為進行責(zé)任追究,問責(zé)督辦9件次,查處違規(guī)電信企業(yè)26家次。同時,還組織基礎(chǔ)電信企業(yè)對虛假“+86”國際來電進行攔截,累計攔截6436萬次,有效遏制了境外虛假詐騙電話的呼入,并組織企業(yè)運用短信、閃信等各種技術(shù)手段,對疑似詐騙電話進行提醒,累計發(fā)送風(fēng)險提示和宣傳提醒20.6億次。

“不過,要提高電信服務(wù)質(zhì)量,推動電信服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展,應(yīng)引導(dǎo)多方監(jiān)督,形成合力。”業(yè)內(nèi)專家表示,當(dāng)前,電信依然屬于消費者投訴比較多的領(lǐng)域之一,必須加強監(jiān)管,有關(guān)部門要在創(chuàng)造公平有序的競爭環(huán)境、反壟斷和反不正當(dāng)競爭、保護消費者權(quán)益等方面強化監(jiān)管和服務(wù)職能。同時在行政監(jiān)管之外,更要發(fā)揮行業(yè)和社會組織的作用,加強行業(yè)自律。

據(jù)介紹,工信部前不久印發(fā)了《關(guān)于進一步規(guī)范電信資費營銷行為的通知》,要求電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者合理制定電信業(yè)務(wù)資費方案。這就要求,一方面各級工信部門應(yīng)根據(jù)通知要求督促電信企業(yè)落實好相關(guān)工作,如階梯式定價試點、資費“清單式”公示;另一方面要充分發(fā)揮好社會監(jiān)督作用,更好地幫助電信企業(yè)規(guī)范資費營銷行為。

提速降費一直備受關(guān)注和期待。聞庫表示,下一步,工信部將繼續(xù)落實各項提速降費的要求,做好取消流量漫游費的實施工作,督促要求三家基礎(chǔ)運營企業(yè)認(rèn)真對待實施過程中用戶提出的問題及投訴,積極妥善給予解決。同時,繼續(xù)打造良好的競爭環(huán)境,鼓勵運營企業(yè)不斷挖潛增效,切實規(guī)范宣傳推廣行為,對于限制條款要標(biāo)示醒目,為降低移動流量資費、家庭寬帶、企業(yè)專線使用費打下基礎(chǔ),全面提升運營服務(wù)水平,努力為廣大人民群眾營造良好的信息通信環(huán)境。