部分消費類APP正使用付費會員制“暴力”綁定消費者。最近，有市民反映，在電商平臺亞馬遜中國消費時，于不知情的情況下被扣了兩年的會員費。

據(jù)記者調(diào)查，此前，自動續(xù)費“套路”多集中在視頻、音頻類APP中，隨著越來越多的電商開啟付費會員制，自動續(xù)費“套路”再惹爭議。

試用30天 被付費兩年

大約一周前，家住渝北的封小姐偶然查詢銀行卡賬單發(fā)現(xiàn)，自己的賬戶上突兀地出現(xiàn)了一筆288元的付款記錄。通過銀行渠道她了解到，是亞馬遜中國對其賬戶開啟了預授權自動續(xù)費功能。并已經(jīng)分別于去年10月和今年10月，扣過兩次288元，共計576元的會員年費。

“我什么時候開的會員？”封小姐覺得莫名其妙，撥通了亞馬遜中國官方電話。

客服答復稱，去年的時候，封小姐開通了30天免費試享期的會員服務，除了可享受海外購商品有限免郵、國內(nèi)訂單零門檻免郵、電子書免費閱讀、會員專享折扣等增值服務外，也包含認可其他條款：即免費試享期滿后，加入亞馬遜Prime年度會員并收費288元。但可以隨時在“我的賬戶”>“管理我的Prime會員”里，選擇終止Prime服務。亞馬遜中國客服人員稱，是封小姐自己沒選擇終止服務。封小姐認為不合理。她告訴記者，當初接受試享會員一個月后，商家并無明確提示會開通按年繳付會費的服務?！叭绻皇沁@次偶然發(fā)現(xiàn)，是不是每年10月都會繳一筆288元的年費？”封小姐氣憤地說。

被續(xù)費 退還流程復雜

封小姐向亞馬遜中國官方申訴，認為其涉嫌違反《消費者權益保護法》，她強調(diào)自己是在不知情的情況下被續(xù)的費，要求退還2年年費。

亞馬遜中國則認為，2017年封小姐曾享受過一次亞馬遜免郵服務。所以，承諾退2018會員年費，2017年不予退還。

封小姐對此處理結(jié)果不認可。她表示，事件的重點是她根本不知情。

日前，封小姐向亞馬遜中國總部所在地北京的12315發(fā)起投訴。在工商調(diào)解下，亞馬遜中國發(fā)來新的處理意見，退還2018年費，2017年費用只能退一半。并告訴她，2017年財務已經(jīng)扎賬，申請流程復雜，2017年費用只能退電子禮品卡。此前堅持退全款的封小姐，最終選擇妥協(xié)。“工商相關人員也問過我，是否對此處理方案滿意，還可以繼續(xù)申訴。但我也不想再和這家公司推諉扯皮，連續(xù)3天與該公司的溝通，讓我身心俱疲。還是退一步收場得了。”封小姐表示。

并非個案？ 會員續(xù)費流程遭質(zhì)疑

封小姐在亞馬遜中國上被續(xù)費，并不是孤案。記者在亞馬遜百度貼吧、知乎等多個平臺上都看到了被亞馬遜中國續(xù)費的相關討論。

比如百度貼吧上為“亞馬遜prime居然從銀行卡自動扣除會員費，太恐怖了”的主題討論，共計151個回復帖。發(fā)帖者的遭遇與封小姐幾乎如出一轍。

對此，記者聯(lián)系上亞馬遜中國官方客服，不過截至發(fā)稿未收到對方回復。

另外，記者從多渠道獲悉，在消費者使用試享會員過程中，亞馬遜中國或通過電子郵件告知消費者，在試享期結(jié)束后開通年費服務。從網(wǎng)絡投訴內(nèi)容看，部分消費者稱自己并沒看到郵件或未引起重視。有的則表示，看到郵件，忘記手動關閉會員續(xù)費。

消費者也提出質(zhì)疑，從看到郵件，到打開亞馬遜中國平臺，到如何關閉會員服務，流程繁瑣、復雜?！盀槭裁床皇窍汝P閉再提醒我如需要會員服務再開通呢？如此才符合消費邏輯，亞馬遜也不會收到投訴了。”有消費者在網(wǎng)上表示。

■調(diào)查

自動續(xù)費“套路”多多

記者了解到，不僅是電商會員，視頻類、音頻類APP的會員“套路”與亞馬遜中國幾乎如出一轍。

今年，多名消費者在貝貝網(wǎng)官方微博下面發(fā)表評論，表示貝貝網(wǎng)未經(jīng)允許，私自從消費者的賬戶中扣除99元人民幣，為其會員自動續(xù)費。貝貝網(wǎng)則回應，在用戶開通會員卡時的規(guī)則說明的規(guī)則第二條早已注明，若已授權開通自動續(xù)費功能，系統(tǒng)將在試用期結(jié)束時自動發(fā)起購買服務。

而愛奇藝等視頻軟件也被投訴默認勾選自動續(xù)費。更甚者，還有消費者投訴，之前提前關閉自動續(xù)費服務，還是被視頻軟件續(xù)費了。

樂視網(wǎng)的花1分錢體驗7天會員的項目也遭遇到消費者投訴。有消費者在網(wǎng)上表示，7天體驗結(jié)束后，自己卻在未獲任何通知的情況下被自動續(xù)費，遭樂視扣掉了18元的會員費。樂視網(wǎng)則答復稱，在參加此項活動的頁面上說明十分清楚，“如果不關閉這個選項就會被扣費”。

記者通過百度搜索關鍵字“會員自動續(xù)費”，共搜到2630000條信息，其中多為如何關閉相關平臺的會員自動續(xù)費內(nèi)容。

會員制正成爭奪存量市場的“制勝法寶”

互聯(lián)網(wǎng)觀察人士楊朗表示，會員自動續(xù)費先是在視頻類平臺引爆的，由于視頻類會員一般是按月續(xù)費，續(xù)費金額約15元，即便消費者發(fā)現(xiàn)被續(xù)費，或因為金額較少，也沒有積極維權，要求退還損失。不過，隨著用戶不滿基數(shù)越來越大，消費者被自動續(xù)費的情況逐漸顯示出端倪。

他介紹，互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)普遍對用戶基數(shù)看重。但隨著互聯(lián)網(wǎng)的普及，增量市場競爭激烈，越來越多的企業(yè)開始經(jīng)營存量市場。通過會員服務，增加與用戶之間的粘性，最終留住消費者成為時下各領域互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)共同的選擇。

數(shù)據(jù)顯示，2017年，愛奇藝、優(yōu)酷、騰訊視頻等主要視頻網(wǎng)站付費會員數(shù)量均超過2000萬，我國視頻付費用戶已經(jīng)超過1億。

而亞馬遜的Prime會員用戶數(shù)量已超過1億，2017年中國Prime付費會員是上年同期的3倍多。

■聲音

部分互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)正涸澤而漁

如今，付費會員制已經(jīng)在互聯(lián)網(wǎng)各領域深度使用。原本這是一項好事，消費者愿意為視頻、音頻類所提供的知識產(chǎn)權付款，愿意為增值服務付費，最終達到提高用戶體驗的目的。

楊朗認為，要注意的是，留住客戶的并不是付費這個行為，而是付費之后，用戶能否獲得滿意的價值回報。從目前看，有的企業(yè)正涸澤而漁，目光短淺，盯著被會員費和被費用綁定的用戶數(shù)量，而不更好地經(jīng)營內(nèi)容。未來肯定會被以“用戶思維”為核心的互聯(lián)網(wǎng)市場拋棄。

他也提醒消費者，慎重使用免密支付許可，在簽訂相關會員服務的格式條款時，一定要留意條款中那些不明顯的提示信息，以免陷入消費陷阱。

平臺自動續(xù)費涉嫌違反意思自治原則

法學博士、西南政法大學副教授胡苷用表示，開通會員，如果只是享受服務，不用履行義務，是沒有問題的。如果平臺方要向消費者收費，那么必須盡到足夠的提醒義務。雙方應該有一份協(xié)議，即意思表示一致。如消費者同意續(xù)費，得有勾選項，而非單方面告知。如若不然，便違反了合同的契約精神，單方面設立了合同陷阱，屬于隱瞞合同重要事實的情形，單方以霸王條款的形式，將會員設定為必須履行義務的合同主體。

“同時，涉嫌違反了合同法的意思自治原則?！焙沼媒忉?，意思自治原則即在民事活動中，民事主體在沒有非法的外力強迫的情況下，完全根據(jù)自己的主觀判斷來決定民事法律關系的設立、變更和終止。

胡苷用表示，消費者在遇到這種自動續(xù)費的情況時，應及時與服務提供方進行協(xié)商或者申訴。如果協(xié)商不成，可以先向相關管理部門或者消費者權益保護協(xié)會去投訴。消費者也可以通過訴訟的方式，維護自己的合法權益。

“此次事件中，消費者不僅可以要求對方退還全部款項，還可以要求退還資金所產(chǎn)生的利息?！焙沼梅Q，雖然對于個人而言，會員費可能是小錢。但它背后是龐大的用戶群。“我愿意以免費的方式，為相關人員提供法律援助?！?/p>