新華社濟(jì)南11月20日電題：虛假宣傳語(yǔ)、免費(fèi)變收費(fèi)、來(lái)回“踢皮球”，電商售后暗藏哪些陷阱？

新華社記者邵魯文

隨著“雙十一”網(wǎng)絡(luò)促銷(xiāo)活動(dòng)結(jié)束，電商產(chǎn)品售后迎來(lái)一年內(nèi)的最高峰。記者近日調(diào)查發(fā)現(xiàn)，電商帶給消費(fèi)者便利的同時(shí)，一些產(chǎn)品因?yàn)殇N(xiāo)售渠道不同、商家售后保障不規(guī)范，無(wú)法進(jìn)行正常的售后維修。甚至有部分生活用品、家用電器等產(chǎn)品，售前承諾的全國(guó)聯(lián)保，需要維修時(shí)，卻困難重重，成了“無(wú)處可?！?。

不少電商產(chǎn)品售后維修遇難題：全國(guó)聯(lián)保成了“無(wú)處可保”

山東大學(xué)大四學(xué)生梁民不久前在一家網(wǎng)上商城購(gòu)買(mǎi)了一輛自行車(chē)，商城的售后條款中，明確寫(xiě)著“自行車(chē)享有全國(guó)2000家門(mén)店的售后保障。出現(xiàn)故障可選擇就近門(mén)店進(jìn)行維修?！钡?dāng)他去臨近專(zhuān)賣(mài)店修車(chē)時(shí)，卻被告知“只能憑發(fā)票與保修卡在取貨專(zhuān)賣(mài)店享受保修?！?/p>

“本以為修車(chē)不是什么大問(wèn)題，現(xiàn)在才發(fā)現(xiàn)，不僅不能就近保修，說(shuō)好的全國(guó)聯(lián)保，竟然變成了只能去提車(chē)的店鋪維修，實(shí)在讓人意外?！绷好窀嬖V記者，當(dāng)初之所以買(mǎi)這個(gè)品牌的自行車(chē)，看重的就是承諾的售后服務(wù)好，結(jié)果還是讓他失望了。

濟(jì)南市民陳普近期遇到的“麻煩”不是去哪兒修，而是無(wú)處可修。3個(gè)月前，陳普買(mǎi)了某品牌的一款龍頭式凈水器，最近凈水器出現(xiàn)故障。“打了官方客服電話(huà)，被告知這類(lèi)產(chǎn)品不能上門(mén)維修?！标惼照f(shuō)，在他一再堅(jiān)持下，客服給了他一個(gè)濟(jì)南售后維修站的電話(huà)，但沒(méi)想到的是，維修站工作人員說(shuō)這類(lèi)產(chǎn)品沒(méi)法修。

陳普告訴記者，由于不在同一城市，網(wǎng)上店鋪也不提供維修，只是郵寄了幾個(gè)配件讓他自己更換。當(dāng)詢(xún)問(wèn)為什么線(xiàn)下維修網(wǎng)點(diǎn)不能維修時(shí)，店鋪客服回應(yīng)稱(chēng)“線(xiàn)下沒(méi)有這款產(chǎn)品，遇到問(wèn)題再聯(lián)系店鋪更換配件就行。”

山東省消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴部主任王致遠(yuǎn)告訴記者，近兩年，受理互聯(lián)網(wǎng)投訴比例大幅上升，其中電商售后問(wèn)題消費(fèi)投訴不在少數(shù)。

電商售后有哪些貓膩

記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，一些品牌盲目追求銷(xiāo)量，在銷(xiāo)售中使用與實(shí)際情況不符的宣傳語(yǔ)，在產(chǎn)品售后服務(wù)上玩起了貓膩。部分品牌的線(xiàn)上和線(xiàn)下銷(xiāo)售代理商不同，售后維修渠道并未打通。

一是宣傳語(yǔ)與實(shí)際情況不符。陳普說(shuō)，他在維修凈水器過(guò)程中最疑惑不解的，就是在凈水器的購(gòu)買(mǎi)頁(yè)面上明明寫(xiě)著“上萬(wàn)家服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，覆蓋鄉(xiāng)村”“全國(guó)聯(lián)?！薄敖K身質(zhì)?！钡刃麄鳂?biāo)語(yǔ)，但當(dāng)產(chǎn)品出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，卻沒(méi)有一家售后網(wǎng)點(diǎn)可以維修，“全國(guó)聯(lián)?！背闪艘痪淇赵?huà)。

業(yè)內(nèi)人士告訴記者，一些宣稱(chēng)“全國(guó)聯(lián)?！钡钠放?，售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)其實(shí)很少，不少地區(qū)根本沒(méi)有維修點(diǎn)。這些品牌為了銷(xiāo)量，在售后問(wèn)題上“夸下?？凇?，通過(guò)虛假宣傳的方式減輕消費(fèi)者疑慮，當(dāng)產(chǎn)品出了問(wèn)題時(shí)，卻置之不理。

二是電商產(chǎn)品遭到線(xiàn)下維修點(diǎn)區(qū)別對(duì)待。多位消費(fèi)者反映，在電商平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)的商品，需要維修時(shí)，經(jīng)常遇到平臺(tái)客服將問(wèn)題推給廠家，廠家又以產(chǎn)品是網(wǎng)上銷(xiāo)售為由，將責(zé)任推給電商平臺(tái)。這一線(xiàn)上不愿修、線(xiàn)下不愿管的現(xiàn)象，導(dǎo)致消費(fèi)者權(quán)益受損。

有5年電商運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)的從業(yè)人員張弛告訴記者，網(wǎng)上店鋪很多是代理商，和線(xiàn)下品牌直營(yíng)店的銷(xiāo)售渠道不同，型號(hào)也不一致，因此維修站點(diǎn)會(huì)拒絕維修。這一問(wèn)題癥結(jié)在于廠家自身沒(méi)有統(tǒng)籌協(xié)調(diào)好線(xiàn)下線(xiàn)上渠道間的關(guān)系。

三是免費(fèi)維修變成收費(fèi)維修。在一些產(chǎn)品承諾“全國(guó)聯(lián)?！薄?年免費(fèi)維修”的背后，仍有不少貓膩。記者近期以維修為由咨詢(xún)了幾家品牌售后人員，有客服表示，只有部分配件能免費(fèi)更換，但郵費(fèi)需要買(mǎi)家承擔(dān)。如需上門(mén)服務(wù)，上門(mén)費(fèi)、工時(shí)費(fèi)也得買(mǎi)家支付。

山東新亮律師事務(wù)所主任王新亮說(shuō)，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者出售的商品不符合質(zhì)量要求出現(xiàn)故障，消費(fèi)者要求進(jìn)行退貨、更換、修理的，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)運(yùn)輸?shù)缺匾M(fèi)用。免費(fèi)維修變?yōu)槭召M(fèi)維修不符合相關(guān)規(guī)定。

電商購(gòu)物價(jià)格可以?xún)?yōu)惠，服務(wù)不能打折

國(guó)家統(tǒng)計(jì)局發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示，2018年上半年，全國(guó)網(wǎng)上零售額達(dá)4.08萬(wàn)億元，其中實(shí)物商品的網(wǎng)上零售額為3.13萬(wàn)億元。相關(guān)專(zhuān)家建議，隨著電商蓬勃發(fā)展，在法律對(duì)其約束的同時(shí)，也要積極引導(dǎo)商家采取措施，通過(guò)打通線(xiàn)上線(xiàn)下服務(wù)渠道，制定行業(yè)規(guī)范等方式，形成重誠(chéng)信、守承諾的行業(yè)秩序。

王新亮說(shuō)，一些商家的虛假承諾等不誠(chéng)信現(xiàn)象，是一種欺詐行為，侵害了消費(fèi)者的知情權(quán)。除依據(jù)現(xiàn)行法規(guī)約束商家外，電商平臺(tái)可以加強(qiáng)對(duì)誠(chéng)信商家的宣傳和推廣，為誠(chéng)信商家頒發(fā)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)許可證。此外，市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)和行業(yè)協(xié)會(huì)可推進(jìn)商家信用體系建設(shè)，把各地消費(fèi)投訴情況進(jìn)行量化，通過(guò)數(shù)值和評(píng)級(jí)的方式給消費(fèi)者購(gòu)物提供參考，引導(dǎo)商家自我約束。

山東大學(xué)新聞傳播學(xué)院教授劉悅坦說(shuō)，企業(yè)應(yīng)更加注重售后服務(wù)體系的打造。產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)關(guān)系到企業(yè)品牌形象，企業(yè)應(yīng)在拓展維修網(wǎng)點(diǎn)的同時(shí)，統(tǒng)籌好現(xiàn)有售后資源，打通線(xiàn)上線(xiàn)下維修渠道，把所有產(chǎn)品都納入服務(wù)范圍。只有讓消費(fèi)者買(mǎi)得放心，用得舒心，才能形成口碑效應(yīng)。

針對(duì)消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)電商產(chǎn)品遭遇的售后維修難題，王致遠(yuǎn)說(shuō)，消費(fèi)者網(wǎng)購(gòu)時(shí)要及時(shí)保存商家的宣傳網(wǎng)頁(yè)和有關(guān)承諾，特別是保存好與商家的購(gòu)物聊天記錄、相關(guān)支付信息等資料，并向商家索要發(fā)票。一旦發(fā)生糾紛，及時(shí)撥打經(jīng)營(yíng)者所在地的12315進(jìn)行投訴，維護(hù)自身權(quán)益。