近日,一份《贛州市醫(yī)療機(jī)構(gòu)“不滿意就退費(fèi)”工作實(shí)施方案(試行)》的征求意見(jiàn)稿引發(fā)網(wǎng)絡(luò)熱議。這份草擬稿規(guī)定:患者在接受診療服務(wù)過(guò)程中,對(duì)試點(diǎn)醫(yī)院提供的門(mén)診、住院、醫(yī)療后勤保障等就醫(yī)環(huán)節(jié)中的某一項(xiàng)服務(wù)若有不滿意的,可向院方進(jìn)行投訴,并按相關(guān)規(guī)定對(duì)該項(xiàng)服務(wù)不滿意申請(qǐng)退費(fèi)。經(jīng)醫(yī)院核實(shí)確定無(wú)誤后,即可退還當(dāng)日該醫(yī)療服務(wù)項(xiàng)目的服務(wù)性費(fèi)用,且退費(fèi)范圍僅限于文件所列醫(yī)療服務(wù)性收費(fèi)項(xiàng)目,醫(yī)療技術(shù)性項(xiàng)目(如手術(shù)費(fèi)等)、醫(yī)療技術(shù)治療效果及已耗用的衛(wèi)生材料費(fèi)不屬于退費(fèi)范圍之內(nèi)(11月21日《中國(guó)青年報(bào)》)。

消息一出,立刻引發(fā)軒然大波,尤其是醫(yī)務(wù)工作者的集體反感。的確,退費(fèi)造成的經(jīng)濟(jì)損失尚且是小事,如果將患者滿意與否作為評(píng)價(jià)醫(yī)療服務(wù)的最終標(biāo)準(zhǔn),不僅不科學(xué),更可能給醫(yī)務(wù)工作者帶來(lái)不必要的壓力。不過(guò),這些急著反對(duì)的人,恐怕存在著很大的誤讀。

他們都忽視了重要的一點(diǎn),即“不滿意就退費(fèi)”并非適用于所有醫(yī)療項(xiàng)目,而且要經(jīng)過(guò)院方審核。比如,手術(shù)費(fèi)就不包含在內(nèi)。擔(dān)心病人因手術(shù)結(jié)果不理想就退費(fèi)?不存在的。類似醫(yī)療技術(shù)性項(xiàng)目,還是專業(yè)優(yōu)先,不會(huì)拿結(jié)果倒推服務(wù)的好壞。因此,有醫(yī)生認(rèn)為這是“把患者的醫(yī)學(xué)知識(shí)設(shè)定為超過(guò)專業(yè)醫(yī)生,可以評(píng)價(jià)醫(yī)生的專業(yè)技術(shù)水平了”的判斷,并不成立,也不是這一規(guī)定的初衷。而這項(xiàng)新規(guī)所針對(duì)的,其實(shí)是那些想做好就一定能做好的服務(wù)類項(xiàng)目。

不可回避,醫(yī)療服務(wù)有其特殊性,但畢竟也是一項(xiàng)服務(wù),而且是直面消費(fèi)者,對(duì)方的情緒可能更加不穩(wěn)定。在現(xiàn)實(shí)中,由于服務(wù)意識(shí)欠缺造成的糾紛,甚至是傷醫(yī)事件,已經(jīng)不勝枚舉。很多案例都表明,當(dāng)患者的疑惑沒(méi)有得到解答,只感受到醫(yī)生的說(shuō)一不二和不耐煩,那么一旦結(jié)果再不令人滿意,患者就很容易與醫(yī)生發(fā)生沖突。

贛州當(dāng)?shù)貒L試以經(jīng)濟(jì)手段扭轉(zhuǎn)醫(yī)護(hù)人員服務(wù)質(zhì)量不高的現(xiàn)狀,改善患者的就醫(yī)體驗(yàn),最終讓醫(yī)患關(guān)系更加和諧。從此前試點(diǎn)的情況來(lái)看,并未出現(xiàn)病患借此無(wú)理取鬧的情況,服務(wù)質(zhì)量卻明顯提升,證明這一步是可行的。

當(dāng)然,也不宜對(duì)此有過(guò)高的期待,畢竟能否在從醫(yī)路上保持良好的服務(wù)態(tài)度,僅靠這些是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。譬如,在醫(yī)療資源緊張的三甲醫(yī)院,醫(yī)護(hù)人員往往在日復(fù)一日的工作中不斷透支自己的體力和情緒,事實(shí)上越是人滿為患的醫(yī)院、科室,越是一號(hào)難求的專家,對(duì)患者的服務(wù)可能越是不到位。原因很簡(jiǎn)單,這里更像是一個(gè)賣(mài)方市場(chǎng)——他們既沒(méi)有精力和情緒保持良好的服務(wù)態(tài)度,似乎也沒(méi)有提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的緊迫感和動(dòng)力。如此來(lái)看,讓醫(yī)護(hù)人員拿出更好的服務(wù)來(lái),還需要頂層設(shè)計(jì)以紓解他們的工作強(qiáng)度。

醫(yī)學(xué)之父希波克拉底曾經(jīng)說(shuō)過(guò):“醫(yī)生有三大法寶:語(yǔ)言、藥物和手術(shù)刀?！迸琶谝坏氖钦Z(yǔ)言,即對(duì)病患的安慰。病人是“無(wú)知”的,對(duì)病情無(wú)知,對(duì)醫(yī)學(xué)無(wú)知,對(duì)未來(lái)無(wú)知,在痛苦之際求助醫(yī)生時(shí),那些對(duì)病情和治療方案的講解尤為重要,哪怕只是一句安慰和鼓勵(lì)的話語(yǔ),其作用有時(shí)都不亞于手術(shù)刀。反觀現(xiàn)實(shí),“見(jiàn)病不見(jiàn)人”的現(xiàn)象并不鮮見(jiàn),人文精神的缺失的確是造成醫(yī)患沖突的重要原因。因此,贛州的試水有的放矢,未必不是一次有益的嘗試。

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防止權(quán)利濫用

“不滿意就退費(fèi)”在商品領(lǐng)域容易推行,因?yàn)橄M(fèi)者擁有一定的辨識(shí)力,能夠通過(guò)使用商品感知質(zhì)量水平。而醫(yī)療是非常專業(yè)化的領(lǐng)域,絕大部分患者沒(méi)有掌握足夠的醫(yī)學(xué)知識(shí),處于信息不對(duì)稱位置,很難去判斷醫(yī)護(hù)人員的診療服務(wù),是否符合專業(yè)行為規(guī)范,又如何決定是否滿意呢?同時(shí),“醫(yī)療不滿意就退費(fèi)”會(huì)誘發(fā)道德風(fēng)險(xiǎn),部分患者有可能濫用該規(guī)則,肆意行使不滿意權(quán)利,對(duì)醫(yī)護(hù)人員橫加指責(zé),以達(dá)到退費(fèi)、降低醫(yī)療費(fèi)用的目的。顯然,“醫(yī)療不滿意就退費(fèi)”存在一定的缺陷,需要謹(jǐn)慎執(zhí)行,不要讓部分患者鉆空子,也不能挫傷醫(yī)護(hù)人員的專業(yè)精神。

浙江　江德斌