特價(jià)機(jī)票退改簽新政執(zhí)行力度不一

多家航空公司只退機(jī)建燃油費(fèi)

本報(bào)記者 董禹含

今年7月，民航局發(fā)布機(jī)票退改簽新政以來(lái)，各家航空公司執(zhí)行情況如何？記者近來(lái)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，此前普遍存在的特價(jià)機(jī)票不得退改簽、退票費(fèi)高于票價(jià)的情況基本得到改善，但各家航空公司對(duì)機(jī)票退改簽新政執(zhí)行力度不一，一些航空公司階梯收費(fèi)劃分存在不合理現(xiàn)象。

只退機(jī)建燃油費(fèi)仍普遍存在

日前，北京的彭女士向中國(guó)質(zhì)量新聞網(wǎng)投訴，反映自己通過(guò)攜程網(wǎng)購(gòu)買的國(guó)內(nèi)折扣機(jī)票，在申請(qǐng)退票過(guò)程中，攜程的訂票系統(tǒng)竟然顯示退票手續(xù)和購(gòu)票款一樣多。

彭女士購(gòu)買的北京至珠海的經(jīng)濟(jì)艙折扣機(jī)票票價(jià)為990元，全價(jià)為2030元，相當(dāng)于半價(jià)。由于彭女士行程有變，要求退票，但攜程系統(tǒng)顯示退票手續(xù)費(fèi)為990元，和購(gòu)票金額一樣。

對(duì)此，彭女士聯(lián)系攜程客服，對(duì)方表示這是“按照航空公司的規(guī)定”。彭女士又去國(guó)航官網(wǎng)向客服了解情況。她獲悉，在國(guó)航的規(guī)定里，這個(gè)折扣屬于“超低折扣”，對(duì)應(yīng)的退改簽的確只退稅費(fèi)。彭女士所訂該航班機(jī)票依然在出售，票價(jià)提高為1400元。“我訂的機(jī)票離航班出發(fā)尚有3天，航空公司在還能賣出更高價(jià)格的情況下，收取全額退票費(fèi)是非常不合理的?！迸砼空J(rèn)為。

另?yè)?jù)了解，中國(guó)聯(lián)航、深圳航空、山東航空、青島航空、四川航空、東方航空等均存在特價(jià)票退票費(fèi)為全款，只能返還機(jī)建燃油費(fèi)的情況。

階梯費(fèi)率劃分過(guò)于簡(jiǎn)單

一直以來(lái)，特價(jià)機(jī)票不得退改簽、甚至退改簽費(fèi)用高于票價(jià)本身的現(xiàn)象非常普遍。但這一情況在今年7月迎來(lái)轉(zhuǎn)變。民航局發(fā)布了《關(guān)于改進(jìn)民航票務(wù)服務(wù)工作的通知》，明確航空公司要合理確定客票退改簽收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，退票手續(xù)費(fèi)不得高于客票的實(shí)際銷售價(jià)格。要制定機(jī)票退改簽收費(fèi)“階梯費(fèi)率”，即根據(jù)不同票價(jià)水平和時(shí)間節(jié)點(diǎn)等，設(shè)定合理的梯次收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，不能簡(jiǎn)單規(guī)定特價(jià)機(jī)票一律不得退改簽。

日前，民航局對(duì)外表示，國(guó)內(nèi)所有的50家客運(yùn)航空公司均已提交機(jī)票退改簽整改報(bào)告，絕大多數(shù)航空公司均表示對(duì)現(xiàn)行的退改簽手續(xù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了修改，將現(xiàn)行起飛2小時(shí)前后兩檔時(shí)間節(jié)點(diǎn)改為多檔時(shí)間節(jié)點(diǎn)，特價(jià)票也可有條件改期或退票。同時(shí)，大部分航空公司的官網(wǎng)、APP均實(shí)現(xiàn)全渠道客票改期和退票功能，并上線或即將上線極速退票功能。

但從實(shí)際執(zhí)行情況看，各家航空公司特價(jià)機(jī)票退改簽收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不一，階梯收費(fèi)的執(zhí)行進(jìn)度有較大差異。

記者隨機(jī)選取攜程官網(wǎng)上的特價(jià)機(jī)票查看，中國(guó)聯(lián)航北京至上海的2.6折經(jīng)濟(jì)艙機(jī)票，只退機(jī)建燃油，不得更改，不得簽轉(zhuǎn)；深圳航空北京至成都的2折經(jīng)濟(jì)艙機(jī)票，票價(jià)340元，退票只退機(jī)建燃油，改期不分時(shí)段均為272元；國(guó)航北京至杭州的1.1折機(jī)票270元，退票只退機(jī)建燃油費(fèi)，改期收費(fèi)分為兩個(gè)時(shí)間段，分別為81元和135元。

也有航空公司退改簽都設(shè)置了多個(gè)階梯時(shí)段。如南方航空12月8日北京至武漢的1.4折機(jī)票，價(jià)格為300元，起飛2小時(shí)之前退票退訂手續(xù)費(fèi)150元，2小時(shí)以內(nèi)退訂手續(xù)費(fèi)300元。此外，東方航空設(shè)置了3段退改簽階梯收費(fèi)，海南航空設(shè)置了4段階梯收費(fèi)。對(duì)于以上價(jià)格，攜程均標(biāo)注“不加收任何退改服務(wù)費(fèi)，具體費(fèi)用按航空公司官網(wǎng)規(guī)定收取”。

票務(wù)規(guī)范明年有法可依

今年8月至10月，浙江省消保委聯(lián)合第三方調(diào)查機(jī)構(gòu)，采取消費(fèi)調(diào)查和暗訪體驗(yàn)兩種方式，對(duì)18家國(guó)內(nèi)航空公司和8家第三方購(gòu)票平臺(tái)落實(shí)民航局《關(guān)于改進(jìn)民航票務(wù)服務(wù)工作的通知》情況進(jìn)行調(diào)查。

調(diào)查發(fā)現(xiàn)，有16家航空公司只簡(jiǎn)單設(shè)置一個(gè)時(shí)間節(jié)點(diǎn)來(lái)區(qū)分退票階梯，如國(guó)航只分“起飛前和起飛后”兩個(gè)階段，收取不同退票費(fèi)用；吉祥航空只分“起飛前兩小時(shí)前和起飛前兩小時(shí)后”兩個(gè)階段。

體驗(yàn)中還發(fā)現(xiàn)，航空公司客服人員對(duì)退改簽階梯票價(jià)概念模糊，甚至有個(gè)別航空公司的客服人員對(duì)階梯退改簽規(guī)則并不知情。

“各航空公司應(yīng)提升退改簽階梯票價(jià)合理性，可參考高鐵梯次退票政策，不該一刀切設(shè)置起飛前和起飛后兩個(gè)階段的票價(jià)，而是設(shè)置更多合理時(shí)間、更多合理比例?！闭憬∠Ｎㄗh。

記者獲悉，改進(jìn)票務(wù)服務(wù)工作的要求最終將落實(shí)到正在修訂的《民航旅客國(guó)內(nèi)運(yùn)輸服務(wù)管理規(guī)定》中。這部新規(guī)擬于明年正式出臺(tái)，屆時(shí)，規(guī)范票務(wù)服務(wù)工作將納入法制化軌道，維護(hù)旅客合法權(quán)益更將有法可依。