慈善公益報(bào)(本報(bào)記者 王希文)今年4月，廣東省廣州市困境兒童24小時(shí)救助保護(hù)服務(wù)熱線進(jìn)行了全面升級(jí)，著力解決“發(fā)現(xiàn)難、報(bào)告難、干預(yù)難、聯(lián)動(dòng)難、監(jiān)督難”等問題，打造出“一站式”困境兒童救助保護(hù)熱線服務(wù)綜合平臺(tái)。8月底，廣州市正式被民政部確定為全國兒童救助保護(hù)熱線試點(diǎn)地區(qū)，廣州市原有的困境兒童24小時(shí)救助保護(hù)服務(wù)熱線合并調(diào)整為“12349”全國民政統(tǒng)一呼叫號(hào)碼。

多方聯(lián)動(dòng) 確保求助件件有回音

今年以來，“12349熱線”已開展線上服務(wù)4610次，接報(bào)個(gè)案56例，而每一個(gè)數(shù)據(jù)的背后，則是11名熱線接聽工作人員24小時(shí)不間斷的輪流守候。

據(jù)《慈善公益報(bào)》記者了解，熱線工作人員以拉網(wǎng)式排查為抓手，打破被動(dòng)接聽的局限性，依托廣東省農(nóng)村留守兒童和困境兒童管理系統(tǒng)提供全市困境兒童的信息，逐一排查每一條街道困境兒童的基本情況，并對每一個(gè)摸查的對象都進(jìn)行了詳細(xì)記錄。

《廣州市12349兒童救助保護(hù)熱線處置流程》《廣州市12349兒童救助保護(hù)熱線來電來訪咨詢登記表》《廣州市12349兒童救助保護(hù)熱線個(gè)案跟蹤記錄》《廣州市12349兒童救助保護(hù)熱線資源鏈接函》等，一張張表格的背后是踐行“主動(dòng)監(jiān)測、集中受理、分類處置、多方聯(lián)動(dòng)、督辦落實(shí)”閉環(huán)工作理念的印證，熱線工作人員在其中充分發(fā)揮了“協(xié)調(diào)員”作用，將各類資源有效整合，極大提升了干預(yù)、聯(lián)動(dòng)效率。而一份份材料的背后，也記錄著熱線工作人員的堅(jiān)守和付出。

專業(yè)跟進(jìn) 打造一體綜合保護(hù)平臺(tái)

“12349熱線”給處在特殊成長環(huán)境中的孩子提供了一方凈土。要高效解決熱線求助問題，必須有一支專業(yè)隊(duì)伍，于是兒童督導(dǎo)員、兒童主任構(gòu)成了困境兒童最基本的服務(wù)保障隊(duì)伍。一個(gè)個(gè)案的接報(bào)，熱線工作人員根據(jù)屬地管理，實(shí)時(shí)將個(gè)案轉(zhuǎn)介所屬街道兒童督導(dǎo)員第一時(shí)間跟進(jìn)，確保“迅速到位、處理及時(shí)”。而來自7個(gè)領(lǐng)域43名專家組成的廣州市未成年人救助保護(hù)工作專家委員會(huì)，是“12349熱線”的智力支持。而集社工、法律、康復(fù)三大項(xiàng)目為一體的困境兒童社會(huì)保護(hù)綜合平臺(tái)，則是熱線服務(wù)功能的延伸。

今年以來，各級(jí)部門用實(shí)用足平臺(tái)資源，共完成入戶評估1495人，個(gè)案服務(wù)2118人次，舉辦社工服務(wù)主題活動(dòng)3場，參與活動(dòng)2380人次;開展法律電話咨詢8次，法律講座及宣傳9場，特殊個(gè)案會(huì)商2次;為38名困境兒童提供康復(fù)服務(wù)累計(jì)242.5小時(shí)。

遇到復(fù)雜個(gè)案基層難以解決的，“12349熱線”工作人員將報(bào)市、區(qū)民政部門，有效利用各級(jí)農(nóng)村留守兒童關(guān)愛保護(hù)和困境兒童保障工作聯(lián)席會(huì)議聯(lián)動(dòng)解決，于是，各級(jí)民政部門成為熱線最堅(jiān)實(shí)的保障。

督導(dǎo)巡查 倒逼服務(wù)再提升

兒童督導(dǎo)員與兒童主任是解決困境兒童保障政策落地“最后一公里”的重要使者，區(qū)級(jí)未保機(jī)構(gòu)則是農(nóng)村留守兒童關(guān)愛保護(hù)和困境兒童保障工作的基層指導(dǎo)員。為壓實(shí)保障工作“最后一公里”，督導(dǎo)工作小組通過查看臺(tái)賬、現(xiàn)場操作、詢問等方式結(jié)合線上督導(dǎo)、入戶探訪情況查看兒童督導(dǎo)員、兒童主任履職情況，并對工作提出指導(dǎo)建議。

截至目前，廣州市未成年人救助保護(hù)分片區(qū)督導(dǎo)工作小組線上排查困境兒童基本生活情況2494人次、摸查各級(jí)兒童救助保護(hù)工作人員疫情防控落實(shí)情況775人次。實(shí)地督導(dǎo)區(qū)未保機(jī)構(gòu)13次、兒童督導(dǎo)員及兒童主任77人，入戶探訪困境兒童家庭20戶。

據(jù)了解，“12349熱線”通過信息化、大數(shù)據(jù)手段已實(shí)現(xiàn)熱線的智能化服務(wù)功能。未來，熱線運(yùn)行機(jī)構(gòu)將有效利用各級(jí)農(nóng)村留守兒童關(guān)愛保護(hù)和困境兒童保障工作聯(lián)席會(huì)議，打通兒童救助保護(hù)全鏈條、上下游各環(huán)節(jié)，形成更完善的工作閉環(huán)，將熱線打造成為開展農(nóng)村留守兒童和困境兒童救助保護(hù)工作的有效載體和重要品牌。