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部分“僅退款”變“0元購(gòu)”成商家噩夢(mèng) 專家建議完善規(guī)則明確“僅退款”適用情形

2024年08月07日 11:00  |  來(lái)源:法治日?qǐng)?bào) 分享到: 

部分“僅退款”變“0元購(gòu)”成商家噩夢(mèng) 專家建議

完善規(guī)則明確“僅退款”適用情形

“一旦遇到‘僅退款’的情況,我不僅要搭運(yùn)費(fèi),連貨也賠出去了。”某平臺(tái)商家劉某反映,他今年5月新開(kāi)張的網(wǎng)店已遭遇多次“僅退款”。

劉某認(rèn)為,平臺(tái)推出“僅退款”規(guī)則的本意是好的,但如果遇上濫用“僅退款”進(jìn)行“0元購(gòu)”的消費(fèi)者,就是商家的噩夢(mèng)。

此類事件并非偶然出現(xiàn)。連日來(lái),“1400元的洗衣機(jī)因無(wú)法安裝被僅退款”“網(wǎng)購(gòu)11元衣服僅退款被判賠800元”“僅退款動(dòng)了誰(shuí)的奶酪”等與“僅退款”有關(guān)的話題頻頻沖上熱搜,引發(fā)人們對(duì)“僅退款”規(guī)則的討論。

《法治日?qǐng)?bào)》記者了解到,“僅退款”規(guī)則是指消費(fèi)者在平臺(tái)上買(mǎi)到“嚴(yán)重劣質(zhì)、貨不對(duì)板”的商品,或者遭遇賣(mài)家在未經(jīng)買(mǎi)家允許的情況下延遲發(fā)貨、強(qiáng)制發(fā)貨等情形,平臺(tái)通過(guò)多項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行綜合評(píng)估后,支持消費(fèi)者快速退貨退款或僅退款不退貨。該規(guī)則于2021年由某電商平臺(tái)首次推出,去年12月開(kāi)始得到國(guó)內(nèi)多個(gè)主流電商平臺(tái)的支持。然而一些人濫用該規(guī)則進(jìn)行“0元購(gòu)”,使得“僅退款”規(guī)則逐漸變味,成為“薅羊毛”的代名詞。

受訪專家認(rèn)為,當(dāng)“僅退款”成為電商平臺(tái)標(biāo)配時(shí),一些人濫用規(guī)則惡意退款的行為破壞了規(guī)則的正常運(yùn)行,從而引發(fā)買(mǎi)賣(mài)雙方的博弈,最終容易造成買(mǎi)賣(mài)兩方“雙輸”的局面。平臺(tái)應(yīng)當(dāng)承擔(dān)治理責(zé)任,不斷優(yōu)化并完善“僅退款”規(guī)則,合理區(qū)分商品品類和具體適用情形,提升消費(fèi)體驗(yàn)。同時(shí),建立商家申訴處理機(jī)制,充分吸收商家和消費(fèi)者意見(jiàn),平衡雙方利益。

惡意申請(qǐng)僅退款

令商家損失慘重

今年1月,有商家發(fā)視頻稱,某顧客在其網(wǎng)店里購(gòu)買(mǎi)了4件商品,等商品送達(dá)后,該顧客拒收1件,取走了另外3件,卻成功申請(qǐng)了全額“僅退款”,總金額為1800余元。此后,商家和快遞員聯(lián)系得知,此人這樣操作已有好多次。商家向平臺(tái)申訴未果,只得報(bào)警處理。

據(jù)公開(kāi)報(bào)道,今年“618”期間,一女裝商家店鋪營(yíng)業(yè)額達(dá)1000萬(wàn)元左右,但扣掉“僅退款”數(shù)額350萬(wàn)元、“退貨退款”數(shù)量380萬(wàn)元,刨除各項(xiàng)成本開(kāi)支后,該店鋪虧損約60萬(wàn)元。

記者注意到,在社交平臺(tái)上,商家對(duì)于“僅退款”的吐槽不少,他們紛紛曬出“僅退款”帶來(lái)的損失,公開(kāi)“聲討”平臺(tái)判罰有失公允等。

某美妝品牌負(fù)責(zé)人徐某近期也被惡意“僅退款”弄得焦頭爛額。原來(lái),一名消費(fèi)者在其開(kāi)設(shè)的所有平臺(tái)品牌店鋪把某款產(chǎn)品都買(mǎi)了個(gè)遍,然后通過(guò)未經(jīng)證實(shí)的過(guò)敏照片全部申請(qǐng)“僅退款”。

“關(guān)鍵是平臺(tái)還給強(qiáng)制退款了?!毙炷碂o(wú)奈地說(shuō),“商家對(duì)消費(fèi)者過(guò)敏憑證提出異議,申請(qǐng)平臺(tái)介入時(shí),品牌售后處理的客服分會(huì)下滑,分?jǐn)?shù)過(guò)低就無(wú)法與達(dá)人進(jìn)行合作,所以一般只能自認(rèn)倒霉?!?/p>

據(jù)了解,過(guò)敏可退服務(wù)在相關(guān)平臺(tái)均有實(shí)行,消費(fèi)者只要提供有效憑證,在一定時(shí)間內(nèi)即可向賣(mài)家申請(qǐng)退款。徐某反映稱,不少消費(fèi)者并不會(huì)提前進(jìn)行溝通,而是直接提出“僅退款”,“一般平均一個(gè)月,幾個(gè)平臺(tái)加起來(lái)可能就有100多單申請(qǐng)‘僅退款’”。

最終,為應(yīng)對(duì)“防不勝防”的“僅退款”行為,徐某不得不選擇將低客單價(jià)產(chǎn)品下架,把“僅退款”的代價(jià)提高,以及通過(guò)識(shí)別經(jīng)?!皟H退款”的客戶,不為其發(fā)貨等方式降低損失。

長(zhǎng)期關(guān)注電子商務(wù)領(lǐng)域的北京瀛和律師事務(wù)所律師陳棟介紹,“僅退款”規(guī)則推出的初衷,是為了保障廣大消費(fèi)者的權(quán)益,提供更加便捷的服務(wù)模式,但是復(fù)雜的網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物環(huán)境使“僅退款”在實(shí)際應(yīng)用中暴露出一些交易風(fēng)險(xiǎn),催生了不少矛盾。

“‘僅退款’規(guī)則對(duì)消費(fèi)者來(lái)說(shuō)是一種便利的服務(wù),因?yàn)樗麄儫o(wú)需承擔(dān)退貨的物流成本和時(shí)間成本。但對(duì)于平臺(tái)和商家來(lái)說(shuō),需要謹(jǐn)慎處理,以防止該規(guī)則被濫用,導(dǎo)致無(wú)故退款造成經(jīng)濟(jì)損失?!标悧澱f(shuō)。

他注意到,不少合規(guī)經(jīng)營(yíng)的商家都會(huì)碰到買(mǎi)家利用該規(guī)則“薅羊毛”的情況,其借著“快遞外包裝破損”“買(mǎi)的食品不好吃”等理由,惡意申請(qǐng)“僅退款”,導(dǎo)致部分商家損失慘重。一些小商家因?yàn)楸淮罅俊稗堆蛎倍氩环蟪?,甚至面臨倒閉的局面。

記者梳理公開(kāi)資料發(fā)現(xiàn),如今網(wǎng)上甚至滋生了一個(gè)新群體,新手只需支付28.8元至298元不等的費(fèi)用即可進(jìn)群,由專人授課指導(dǎo)他們?nèi)绾瓮ㄟ^(guò)投訴商家、利用發(fā)貨時(shí)間差、使用應(yīng)對(duì)客服的話術(shù)等手段實(shí)現(xiàn)“薅羊毛”。

相關(guān)機(jī)構(gòu)近日發(fā)布的《2024年(上)中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴數(shù)據(jù)報(bào)告》顯示,今年上半年,全國(guó)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴十大問(wèn)題類型中,退款問(wèn)題占比高達(dá)28.31%,其中有不少“僅退款”的案例。

有商家忍氣吞聲

有商家告上法庭

在眾多“僅退款”案例中,和商家協(xié)商后確定“僅退款”是一種相對(duì)和平的方式。在某些買(mǎi)賣(mài)雙方無(wú)法達(dá)成一致的情境下,平臺(tái)便會(huì)介入,以第三方的身份作出判決。在不少商家看來(lái),這也是“僅退款”規(guī)則頗受詬病的地方。

前段時(shí)間,某平臺(tái)商家安某就遇到了這樣一起售后糾紛,“對(duì)方一開(kāi)始申請(qǐng)的是退貨退款,我們收到退貨商品后發(fā)現(xiàn)少件,并且包裝也出現(xiàn)了破損,所以就拒收了,表示不同意退款或者只能部分退款”。

安某說(shuō),她本想通過(guò)拒收退貨結(jié)束退款流程,之后再重新與買(mǎi)家溝通,但沒(méi)想到買(mǎi)家隨即申請(qǐng)了“僅退款”,客服介入后直接同意了買(mǎi)家的申請(qǐng),“我們最后錢(qián)沒(méi)了,貨也沒(méi)收回來(lái)”。

“平臺(tái)推出的‘僅退款’規(guī)則,并沒(méi)能給商家安全感?!卑材痴f(shuō),于是更普遍的做法是,商家們選擇將“僅退款”的損失納入運(yùn)營(yíng)成本,通過(guò)降低生產(chǎn)成本或提高商品價(jià)格等手段,確保即便有20%的“僅退款”比例也能盈利。這部分的成本,最終將由普通消費(fèi)者買(mǎi)單。

多名受訪商家告訴記者,面對(duì)這類“非商品本身質(zhì)量問(wèn)題退款”的情況,他們通常會(huì)選擇向平臺(tái)申訴解決問(wèn)題,如果申訴不成功,還可以選擇到當(dāng)?shù)胤ㄔ浩鹪V平臺(tái)或買(mǎi)家,獲得賠償款。

某平臺(tái)客服稱,商家可以進(jìn)行“惡意行為投訴”,比如惡意僅退款不退貨,不過(guò)需要商家舉證“聊天或維權(quán)記錄中體現(xiàn)買(mǎi)家已收到商品且以占有為目的”或“買(mǎi)家賬號(hào)存在退款異常”。但通常商家的“惡意退款投訴”并不能直接影響買(mǎi)家關(guān)于退款的維權(quán)處理,如遇到消費(fèi)者不合理的退款申請(qǐng),可及時(shí)拒絕并與消費(fèi)者友好協(xié)商,必要時(shí)可申請(qǐng)平臺(tái)介入?yún)f(xié)助處理。

現(xiàn)實(shí)中,面對(duì)這種“薅羊毛”的行為,部分商家選擇忍氣吞聲,但也有一些商家會(huì)選擇“爭(zhēng)一口氣”。為了價(jià)值不到100元的12雙襪子,一名網(wǎng)店女店主曾駕車千里從上海追蹤至河南開(kāi)封為自己維權(quán);江蘇一名網(wǎng)店店主則因一盞標(biāo)價(jià)30多元的吸頂燈被惡意“僅退款”而把買(mǎi)家告上法庭,通過(guò)訴訟捍衛(wèi)自己的正當(dāng)權(quán)益。

2023年10月,來(lái)自北京的蘇先生花49.9元網(wǎng)購(gòu)了一件黑色衛(wèi)衣,收貨后他以商品存在質(zhì)量問(wèn)題為由申請(qǐng)“僅退款”。商家請(qǐng)?zhí)K先生提供照片證明,并表示沒(méi)有穿洗過(guò)可以申請(qǐng)退貨退款。但蘇先生并未理會(huì),仍通過(guò)平臺(tái)申請(qǐng)“僅退款”,最終成功收到退款24元。

因不滿蘇先生的行為,商家向法院提起訴訟,主張己方已依約交付商品,蘇先生負(fù)有及時(shí)支付貨款的義務(wù)。今年6月,法院判決蘇先生向該商家返還貨款24元。

在一些判決中,消費(fèi)者惡意“僅退款”,不僅需要退還貨物或貨款,還被判支付商家維權(quán)產(chǎn)生的費(fèi)用。今年5月,苑女士就因強(qiáng)制“僅退款”、拒絕寄回商品,被法院要求退還25元貨款,同時(shí)向商家支付因維權(quán)產(chǎn)生的律師調(diào)檔費(fèi)1000元。

陳棟認(rèn)為,商家面對(duì)惡意退款,應(yīng)當(dāng)保留交易記錄、通訊記錄和其他相關(guān)證據(jù),以便在發(fā)生爭(zhēng)議時(shí)保證平臺(tái)支持商家的立場(chǎng),并及時(shí)與電商平臺(tái)保持溝通,反饋和解決在執(zhí)行“僅退款”政策中遇到的問(wèn)題。

“若是遭遇電商平臺(tái)不公平對(duì)待或消費(fèi)者惡意利用規(guī)則損害自身合法權(quán)益,商家應(yīng)積極應(yīng)對(duì),依法利用仲裁、訴訟等法律手段維護(hù)自身權(quán)益?!标悧澱f(shuō)。

實(shí)施細(xì)則須完善

防止被惡意利用

對(duì)于“僅退款”規(guī)則,多名受訪的消費(fèi)者認(rèn)為,其提升了一些不良商家的經(jīng)營(yíng)成本,理應(yīng)得到支持,但須警惕該規(guī)則被人惡意利用。

“‘僅退款’真的有必要,有的商品質(zhì)量差、款式差,退貨退款還要自己掏快遞費(fèi),快遞費(fèi)都比商品本身貴了,最后大部分就不了了之了?!眮?lái)自山東的消費(fèi)者劉某說(shuō)。

“我之前買(mǎi)了個(gè)小書(shū)架,收貨后發(fā)現(xiàn)有好多裂紋,和商家溝通后,對(duì)方一直讓我找快遞公司,申請(qǐng)協(xié)商了幾次也沒(méi)用?!眮?lái)自北京的消費(fèi)者李某認(rèn)為,只要質(zhì)量夠好,就不用擔(dān)心退款問(wèn)題。與其指責(zé)平臺(tái),不如保證好自己產(chǎn)品的質(zhì)量。

怎樣才能防止“僅退款”被濫用?

北京大學(xué)電子商務(wù)法研究中心主任薛軍認(rèn)為,除了少數(shù)消費(fèi)者的不誠(chéng)信行為外,有的平臺(tái)為留住用戶,節(jié)省成本,對(duì)消費(fèi)者投訴簡(jiǎn)單處理,直接從商家處扣款,而商家礙于維權(quán)過(guò)程復(fù)雜、耗時(shí)長(zhǎng)、收益低,往往選擇放棄維權(quán),這些都會(huì)在一定程度上助長(zhǎng)“僅退款”的濫用。如果平臺(tái)一味站在用戶角度,不考慮入駐商家的正當(dāng)合法權(quán)益,長(zhǎng)此以往,被“薅羊毛”的商家為了生存,可能會(huì)采取偷工減料的方式經(jīng)營(yíng),導(dǎo)致出現(xiàn)劣幣驅(qū)逐良幣等問(wèn)題。

“維護(hù)良好的電商生態(tài),需要平等、公正地對(duì)待商家和用戶,這是電子商務(wù)法的基本要求?!毖娬f(shuō),平臺(tái)不應(yīng)鼓勵(lì)普遍的“僅退款”,應(yīng)對(duì)“僅退款”規(guī)則的適用范圍進(jìn)行嚴(yán)格明確限定,同時(shí)應(yīng)協(xié)助商家解決糾紛,而非輕率地要求商家退款。有關(guān)部門(mén)也應(yīng)針對(duì)該問(wèn)題,從政策層面給出明確的指導(dǎo)性意見(jiàn)。

陳棟同樣認(rèn)為,因?yàn)榫S權(quán)周期長(zhǎng)、時(shí)間成本高,維權(quán)費(fèi)用遠(yuǎn)高于損失的貨值成本等原因,大多數(shù)商家不得不選擇忍氣吞聲?!稗堆蛎h”正是抓準(zhǔn)了商家“多一事不如少一事”的心理,愈發(fā)囂張。

“如何平衡好消費(fèi)者權(quán)益與商家利益,這對(duì)平臺(tái)的技術(shù)能力、規(guī)則機(jī)制提出了更高要求。”北京京本律師事務(wù)所主任連大有說(shuō),電商平臺(tái)在保障消費(fèi)者權(quán)益的同時(shí),也要有效保護(hù)商家的合法權(quán)益。

今年3月,針對(duì)電商平臺(tái)推出的“僅退款”規(guī)則,中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)、北京互聯(lián)網(wǎng)法院組織6家電商平臺(tái)提出倡議,要不斷優(yōu)化并完善“僅退款”規(guī)則,合理區(qū)分商品品類和具體適用情形,優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境,提升消費(fèi)體驗(yàn)。

多家電商平臺(tái)也主動(dòng)優(yōu)化“僅退款”規(guī)則。7月26日,淘寶宣布將優(yōu)化“僅退款”規(guī)則,依據(jù)新版體驗(yàn)分提升商家售后自主權(quán),對(duì)優(yōu)質(zhì)店鋪減少或取消售后干預(yù)。相關(guān)策略將于8月9日正式實(shí)施。消息一出,迅速引發(fā)關(guān)注。

今年7月1日起施行的《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法實(shí)施條例》規(guī)定,消費(fèi)者無(wú)理由退貨應(yīng)當(dāng)遵循誠(chéng)實(shí)信用原則,不得利用無(wú)理由退貨規(guī)則損害經(jīng)營(yíng)者和其他消費(fèi)者的合法權(quán)益。

連大有建議,一方面,電商平臺(tái)應(yīng)該完善“僅退款”規(guī)則的實(shí)施細(xì)則,明確界定可以申請(qǐng)“僅退款”的具體情形,防止政策被惡意利用;另一方面,電商平臺(tái)應(yīng)進(jìn)一步健全糾紛調(diào)解機(jī)制,為商家和消費(fèi)者提供公平、公正的爭(zhēng)議解決通道。

“平臺(tái)的當(dāng)務(wù)之急,就是要從技術(shù)和管理等層面堵上‘僅退款’的漏洞,并嚴(yán)厲打擊相關(guān)欺詐行為,切實(shí)保障商家和消費(fèi)者雙方的合法權(quán)益?!标悧澱J(rèn)為,監(jiān)管部門(mén)也要行動(dòng)起來(lái),確保退款政策的公正性和透明性,及時(shí)打擊惡意鉆空子的行為,依法依規(guī)維護(hù)市場(chǎng)正常秩序。

陳棟呼吁,消費(fèi)者在享受電商平臺(tái)推出的“僅退款”政策帶來(lái)便利的同時(shí),也應(yīng)當(dāng)秉持誠(chéng)信原則,合理行使“僅退款”權(quán)利,切勿濫用“僅退款”規(guī)則,影響商家和平臺(tái)的正常運(yùn)營(yíng)。(記者 溫遠(yuǎn)灝)

編輯:秦云

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