近日，在陜西省政協(xié)編發(fā)的社情民意信息中，民革銅川市委會反映：隨著互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，很多平臺啟用“智能客服”24小時在線解決消費者投訴或使用過程中的問題，既為企業(yè)節(jié)省了成本尤其是人力成本，也減少了客戶排隊等待人工客服的時間。但在實際運用過程中，因不能夠滿足消費者復(fù)雜問題或精準化個性化問題的需求，使得“吐槽聲”超過“贊揚聲”。

究其原因，民革銅川市委會認為，主要有兩個方面：技術(shù)因素。受技術(shù)水平限制，智能客服只能預(yù)設(shè)可能出現(xiàn)的場景和情況，“有限”的技術(shù)設(shè)定難以有效應(yīng)對“無限”的具體問題，無法滿足用戶復(fù)雜、多元、變化的咨詢需求。此外，機器人很難識別個性化的提問方式和語句結(jié)構(gòu)，無法應(yīng)對個性化咨詢。人為因素。部分企業(yè)將智能客服當成“萬金油”，用一套固定方案程式化地解決問題。部分企業(yè)追逐利益最大化，大力壓縮人工成本，將售后全部推給人工智能。還有部分企業(yè)持輕慢態(tài)度，借“智能”之名敷衍消費者，變相推卸自身責任。

為此，民革銅川市委會建議：

明確標準，讓部門監(jiān)管更順暢。網(wǎng)絡(luò)平臺管理部門應(yīng)建立統(tǒng)一制度規(guī)范和服務(wù)標準，使企業(yè)不斷優(yōu)化智能客服服務(wù)水平，增加人工客服數(shù)量。設(shè)置可自主選擇的客服類型，做到人工客服“一鍵轉(zhuǎn)接”，通過人機互補來響應(yīng)消費者訴求。

升級技術(shù)，讓智能客服更聰明。企業(yè)應(yīng)研發(fā)方便、快捷、有效的人機溝通技術(shù)，優(yōu)化智能客服的語言模型，研發(fā)更先進的智能客服系統(tǒng)，提升解決復(fù)雜問題及應(yīng)變能力，為消費者提供更加個性化、人性化的服務(wù)。

強化監(jiān)督，讓維權(quán)渠道更暢通。對于企業(yè)刻意隱藏客服通道、投訴熱線、取消人工客服等問題，市場監(jiān)管等相關(guān)部門要及時督促糾正，暢通消費維權(quán)渠道，倒逼企業(yè)的售后服務(wù)更“智能”和“友好”，維護消費者合法權(quán)益，針對個別利用智能客服溝通不便來回避消費者售后需求的企業(yè)要嚴肅懲處。