誰在回復(fù)網(wǎng)上信箱？

　　對比各地領(lǐng)導(dǎo)郵箱的辦理流程不難發(fā)現(xiàn)，一封網(wǎng)友來信大致需經(jīng)5道程序：受理、批轉(zhuǎn)、辦理回復(fù)、審核、公示。這些信件是誰在處理，經(jīng)過哪些部門，省長會不會看到信件？

　　中國青年報記者以公民名義，向多個領(lǐng)導(dǎo)信箱致信、致電咨詢以上問題。對此，東部某省省長信箱工作人員曾回電坦言：“很多問題涉及內(nèi)部程序，不好直接跟您在網(wǎng)上回復(fù)。”

　　山東省信訪局網(wǎng)絡(luò)信訪處工作人員介紹說，該部門工作人員除了承擔(dān)省長信箱的工作，還有一些其他任務(wù)，負責(zé)信箱的人員并不固定。

　　“我們是省信訪局的網(wǎng)絡(luò)信訪處，但是干的活，不是跟信訪局打交道的活。”這位信訪局工作人員說，信件是以省長信箱名義交到市、縣政府去的，具體由市、縣來分配相關(guān)部門承擔(dān)。

　　在這個信件傳遞的流程中，省長信箱就像一個交通警察。按照該工作人員的說法，他們答復(fù)網(wǎng)上信訪的情況分為兩種，一是告知、解釋、答復(fù)，二是轉(zhuǎn)送、交辦。

　　交辦即交給下級部門辦理，并要求限期上報處理結(jié)果，這個期限按照《信訪條例》的規(guī)定是兩個月。轉(zhuǎn)送的情形則是匿名或重復(fù)信件，無法進行處理，就轉(zhuǎn)到下級部門，無需上報。

　　“除了涉法涉訴的，剩下的都是按規(guī)定給您轉(zhuǎn)交到其他部門的。一些簡單的，我們認為可以直接由當(dāng)?shù)亟鉀Q的，我們也會直接給您回復(fù)。”他介紹。

　　這樣的回復(fù)曾引起一些爭議。中國青年報記者了解到，一位女士曾于去年12月給山東省長信箱寫信，反映因某市政府不作為而自身權(quán)益受損的問題。2014年2月，山東省長信箱答復(fù)稱：“如果您對處理結(jié)果不滿意，可以請求原辦理行政機關(guān)的上一級行政機關(guān)復(fù)查。”

　　該女士說，她反映的情況在老家沒有得到任何處理，便向山東省長信箱追問，但收到的答復(fù)仍與之前相同。此后，她上網(wǎng)發(fā)帖稱遭遇了“神回復(fù)”。

　　山東省信訪局工作人員坦言，他們對于一些政策不是很了解，需要向相關(guān)部門咨詢具體意見。“像一句話、兩句話的事情，我們不好轉(zhuǎn)交，因為需要相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)簽字。程序走的時間比較長，可能不利于當(dāng)事人，現(xiàn)在很多部門都有公開電話，不如直接打電話去咨詢，他們的回復(fù)更專業(yè)些。所以有時只是程序性的告知。”

　　“每一封都會作出解釋答復(fù)告知。空著這種情況不會存在的。”他表示，如果是事實不清的來信，他們的程序性答復(fù)還類似于：你好，歡迎致信省長信箱，希望您提供詳細情況和真實姓名以便我們處理。

　　曾經(jīng)被曝出現(xiàn)“神回復(fù)”的安徽宿州，其政府信息中心工作人員也認為，如果事情清楚，知道哪個部門負責(zé)，當(dāng)然直接投遞該部門更為快速，省去轉(zhuǎn)交的過程。“當(dāng)然，我們轉(zhuǎn)接也很快，只要后臺有工作人員，當(dāng)天就可以給你轉(zhuǎn)交。”

　　對于處理問題的效率，山東省信訪局工作人員透露，程序性回復(fù)的要求是“日信日清”，他們目前基本達到了要求。

　　四川閬中市國土資源局則表示，不同問題的處理時間不一樣，有些事情需要較長時間調(diào)查，而有些比較簡單，答復(fù)的速度就快一些。

　　網(wǎng)上信訪將建立滿意度評價體系

　　中國青年報記者發(fā)現(xiàn)，在江西、陜西、四川、重慶、天津等5省市，網(wǎng)友可以對領(lǐng)導(dǎo)郵箱的回復(fù)內(nèi)容作出評價。對于重慶市的領(lǐng)導(dǎo)郵箱，未注冊的游客亦可發(fā)表評論。

　　對于領(lǐng)導(dǎo)信箱的反饋體系，不少省份的狀況不容樂觀。山東省信訪局工作人員坦言一直都沒有反饋體系，如果對答復(fù)意見不滿意，網(wǎng)友可以走信訪的復(fù)核復(fù)查程序。

　　湖北應(yīng)城市政府辦公室工作人員坦言，目前，他們的市長信箱系統(tǒng)沒有反饋功能，“原來我們的系統(tǒng)里面有，但現(xiàn)在自身的權(quán)力小了，權(quán)力在上級。我們沒有管理權(quán)，只有辦理權(quán)。”

　　宿州市人民政府信息中心工作人員則表示，他們的平臺有一個督辦的機制，網(wǎng)友可以發(fā)表意見，滿不滿意、什么理由，之后后臺督辦、研究，如果沒有辦結(jié)，會再交給相關(guān)部門，直到辦結(jié)為止，“監(jiān)察局也單成立了一個辦公室”。

　　據(jù)媒體報道，去年11月，國新辦舉行了信訪工作制度改革情況新聞發(fā)布會。國家信訪局副局長張恩璽表示，下一步信訪制度改革將建立全國網(wǎng)上信訪受理平臺，受理、辦理和結(jié)果等重要環(huán)節(jié)通過網(wǎng)絡(luò)公開，實現(xiàn)信訪事項的“可查詢、可跟蹤、可督辦、可評價”。

　　報道稱，國家將實行網(wǎng)上信訪受理制度，建立全國網(wǎng)上信訪受理平臺，逐步把網(wǎng)上信訪作為主渠道。

　　在今年1月8日的全國信訪局長會議上，中央書記處書記、國務(wù)委員兼國務(wù)院秘書長楊晶，也提出要大力推行網(wǎng)上信訪。

　　完善網(wǎng)上信訪的評價體系成為繞不過的話題。竹立家告訴中國青年報記者，現(xiàn)在的一些政府政務(wù)平臺，有“做個樣子”之嫌，從他接觸到的一些公民的反映來看，沒有解決實際問題。“技術(shù)工具能不能用好，關(guān)鍵還是在人。如果政府將其作為一件事來抓，群眾滿意度還是可以相當(dāng)高的。”

　　馬懷德也認為，從國家近幾年的改革方向來看，更鼓勵公民進行網(wǎng)上信訪，“一方面可以免除信訪人的車馬勞頓，降低成本和負擔(dān)；另外也便于政府部門及時高效地去處理問題，也能更好地維護公共秩序，防止因信訪造成的失控”。

　　馬懷德坦言，目前我國還沒有完整的統(tǒng)一的網(wǎng)上信訪的考評體系，這要視各個地區(qū)情況而定，同時，也因為我國2013年才大規(guī)模推行網(wǎng)上信訪，要運行一段時間后，才能對比出各省(區(qū)、市)、各部門的回復(fù)效率及透明度，公民才能有相對客觀的評價。

　　記者注意到，今年4月通過的《廣東省信訪條例》對“公開”和“評價”已有所規(guī)定。條例明確，“國家機關(guān)應(yīng)當(dāng)將信訪事項的受理和辦理結(jié)果在網(wǎng)上信訪平臺公開，但涉及國家秘密、商業(yè)秘密和個人隱私的除外”。同時規(guī)定，縣級以上國家機關(guān)信訪工作機構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立和完善網(wǎng)上督查、督辦和評價制度。

　　“‘神回復(fù)’多數(shù)情況屬于政府不負責(zé)任，比如政府讓群眾‘百度一下’。”馬懷德說，目前，很多政府部門可能還不適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)的回應(yīng)，也沒有形成比較規(guī)范的回應(yīng)體系。

　　不過，在他看來，部分網(wǎng)友也確實有訴求表達不準確的情況。

　　馬懷德認為，網(wǎng)上信訪系統(tǒng)對于政府部門不作為、緩作為、慢作為的行為應(yīng)該有問責(zé)，對于這些情況，更多的還是要靠輿論監(jiān)督，“即使沒有指引和制度要求，政府部門也都應(yīng)該了解回應(yīng)和互動的必要性，這是職責(zé)和義務(wù)，職責(zé)范圍內(nèi)的要解決，范圍外的要告訴群眾找誰去解決。”(實習(xí)生 王景爍 記者 盧義杰)