國家工商總局、中消協(xié)約談十大電商　落實網(wǎng)購“七日無理由退貨”

　　我國網(wǎng)購人數(shù)已超過3億人。今年實施的新《消費者權(quán)益保護法》明確規(guī)定,消費者網(wǎng)購擁有“七日無理由退貨”權(quán)利。但在實際執(zhí)行中,很多消費者面臨退貨難的狀況。

　　國家工商行政管理總局和中國消費者協(xié)會10日召開約談會,就落實無理由退貨規(guī)定約談阿里巴巴、京東商城、1號店等10家電商企業(yè),聽取行業(yè)協(xié)會和專家學者的意見建議。

　　“七日無理由退貨”成消費者投訴熱點

　　國家工商總局通報,自3月15日以來,從電商平臺較為集中的北京、上海、南京、杭州、廣州五城市12315中心受理網(wǎng)絡(luò)購物訴求情況看,五城市共受理消費者網(wǎng)絡(luò)購物訴求2.7萬件,直接與新消法相關(guān)的投訴1380件,涉及“七日無理由退貨”的投訴741件,占與新消法相關(guān)投訴量的53.69%。

　　國家工商總局消費者權(quán)益保護局局長楊紅燦說,新消法實施后,由于對“七日無理由退貨”規(guī)定的適用范圍和具體執(zhí)行標準存在不同理解,消費者和經(jīng)營者之間容易產(chǎn)生爭議,成為投訴熱點。

　　他指出,電商行業(yè)在落實“七日無理由退貨”有關(guān)規(guī)定上普遍性存在三個問題:

　　一是不適用“無理由退貨”的商品標注不明顯,購物過程中缺乏一對一的確認程序,消費者選購時產(chǎn)生混淆,對電商企業(yè)單方面作出的解釋不認可;二是商家將“商品完好”等同于“不影響二次銷售”,退貨標準過于嚴苛,導(dǎo)致消費者退貨處理周期長、效率低,退換貨糾紛多;三是部分網(wǎng)店經(jīng)營者以各種理由不履行無理由退貨義務(wù),第三方平臺沒有盡到管理責任。

　　電商為退貨設(shè)置多重條件

　　一些電商企業(yè)對不適用“七日無理由退貨”的商品做了自行規(guī)定,與新消法列明的商品種類相比,明顯更加寬泛,有的在交易過程中也缺少明顯提示。

　　一些電商企業(yè)提出,有些商品如食品、內(nèi)衣等退貨后可能包含安全隱患,可能有消費者對貴金屬、奢侈品等以假換真,還有消費者惡意維權(quán),造成企業(yè)損失。

　　按新消法規(guī)定,消費者退貨的商品應(yīng)當完好。但在執(zhí)行過程中,一些電商企業(yè)以“包裝完好”“不影響二次銷售”等作為退貨條件,還有些電商對退貨收取不合理費用,如對電子產(chǎn)品收取10%左右的折舊費等,對消費者退貨造成更多障礙。

　　有第三方網(wǎng)購平臺還提出,缺乏有效手段對入駐商家信息的真實性進行驗證,呼吁銀行等系統(tǒng)進一步對其開放數(shù)據(jù)。

　　中國人民大學法學院教授劉俊海指出,企業(yè)不能對消費者作“有罪判定”。應(yīng)看到少數(shù)消費者退貨的同時,“七日無理由退貨”卻帶來企業(yè)銷售額大幅增長和品牌形象改善。同時,第三方電商平臺應(yīng)提高商家入駐門檻,提升總體服務(wù)質(zhì)量。