揭秘1 群眾來訪

　　手檢安檢兩道關(guān)有時發(fā)辮也要解

　　國家信訪局的信訪渠道主要包括來訪、來信和網(wǎng)絡(luò)。昨日，國家信訪局揭開了三大渠道的全部流程。

　　去年每天查出五六把刀具

　　1個剪刀、1個鉗子、3把水果刀……來訪接待室安檢處寄存了這些來自信訪人的物品。與機(jī)場安檢相比，國家信訪局來訪接待司的安檢標(biāo)準(zhǔn)更為嚴(yán)格。

　　來訪群眾首先要接受手檢，2名安檢員持手檢器檢查；然后人包分離，存包后，脫去外衣、摘掉帽子，接受兩臺X光機(jī)安檢系統(tǒng)的深度檢查，10余名安檢員站在X光機(jī)旁，根據(jù)X光機(jī)的“反應(yīng)”和經(jīng)驗判斷，對來訪人提出脫鞋、乃至于解開盤在頭上的發(fā)辮等要求。

　　“安檢標(biāo)準(zhǔn)絕不能放松”，一名安檢員說，僅以去年為例，安檢檢出各類刀具2104把、可致傷尖銳物4756件、偷拍秘錄設(shè)備1967件，“相當(dāng)于平均每天查出五六把管制刀具、13件可致傷尖銳物。”

　　接談室有43個房間48個工位

　　國家信訪局來訪接待司設(shè)8個處室，除了負(fù)責(zé)秩序維護(hù)的兩個處室和綜合一處，其余5個處室均為接談處，分為“前臺”和“后臺”。“前臺”是5個窗口，按地域“分片”對應(yīng)31個省區(qū)市。昨日11時許，“前臺”發(fā)號器顯示，已發(fā)走200多個號，也就是說昨日上午接待大廳的接訪量達(dá)200多人，“這不算多，今天是周五，周一到周三來訪人更多”，工作人員說。

　　“后臺”為接談室，共有43個房間、48個工位，反映問題有代表性或內(nèi)容詳實的來訪人會被請入接談室，與工作人員面對面交流。“不著急，慢慢來”。108接待室，506號工作人員對兩名江西口音的來訪人說。兩人由于情緒激動，急得直拍頭，聽到工作人員說“慢慢來”才放松下來。506號工作人員已在接談室工作了10年。她對新京報記者說，常會遇到情緒激動大哭吵鬧的人，“干了10年，我能聽懂全國各地的方言了”。

　　來訪接待工作程序

　　1、 規(guī)范登記：手檢、存包、安檢、登記

　　2、 接談疏導(dǎo)

　　3、 分類辦理：上報、通報、交辦、轉(zhuǎn)送、協(xié)調(diào)處理

　　4、 督查督辦：通過電話、發(fā)函、約談、派人等方式進(jìn)行

　　5、 審核歸檔

　　6、 分析研判：月有分析、季有研判、年有總結(jié)、重要節(jié)點有專題

　　揭秘2 網(wǎng)絡(luò)舉報

　　網(wǎng)絡(luò)投訴和建議5天內(nèi)轉(zhuǎn)給地方

　　“李克強(qiáng)總理您好……”昨日下午，新京報記者走入投訴辦二處時，一名工作人員正在辦理一個網(wǎng)絡(luò)群眾建議，一名群眾通過國家信訪局網(wǎng)上建議征集平臺，建議將現(xiàn)行的《信息公開條例》上升為“信息公開法”，該工作人員作出的辦理建議為“轉(zhuǎn)呈中央領(lǐng)導(dǎo)”。

　　“中央領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)常作出批示”

　　據(jù)其介紹，投訴辦會針對一段時間或某一方面問題進(jìn)行綜合分析，形成綜合上報材料，向中央領(lǐng)導(dǎo)報告、反映。類似“轉(zhuǎn)呈中央領(lǐng)導(dǎo)”的建議，經(jīng)過各級領(lǐng)導(dǎo)的篩選、批轉(zhuǎn)，部分建議將遞交到中央領(lǐng)導(dǎo)的案頭，“每年大概有幾十件轉(zhuǎn)呈中央領(lǐng)導(dǎo)，中央領(lǐng)導(dǎo)很重視，經(jīng)常作出批示”。

　　國家信訪局投訴辦設(shè)6個處室，每個處室不到10人，敞開式辦公，每名工作人員辦公桌上擺著一個筆記本電腦、一個臺式機(jī)，分別連接公眾互聯(lián)網(wǎng)和國家信訪局內(nèi)網(wǎng)。整個投訴辦有兩大分工，網(wǎng)絡(luò)建議受理、網(wǎng)絡(luò)投訴舉報受理。

　　除了轉(zhuǎn)呈給中央領(lǐng)導(dǎo)的，有的建議、投訴還會轉(zhuǎn)給各國家機(jī)關(guān)，有的建議、投訴則轉(zhuǎn)給地方省份。

　　“群眾的網(wǎng)絡(luò)投訴和網(wǎng)絡(luò)建議必須在5天內(nèi)轉(zhuǎn)給地方或相關(guān)部門”，該工作人員說，至于“滿意度評價”則更為醒目，系統(tǒng)會呈現(xiàn)出紅色、綠色，“紅色就表明辦理結(jié)果群眾不滿意，綠色就是滿意。負(fù)責(zé)督辦的部門會查詢‘不滿意’事項，跟蹤辦理”。

　　網(wǎng)上信訪逐漸成為信訪的主渠道

　　目前國家信訪局向地方轉(zhuǎn)送、交辦的投訴事項按期辦結(jié)率達(dá)68.5%，比之前提升了近20個百分點。投訴辦副主任金艷麗說，通過網(wǎng)上信訪系統(tǒng)的統(tǒng)計分析子系統(tǒng)，國家信訪局可以隨時調(diào)閱全國各地區(qū)的信訪及時受理率、按期辦理率、群眾滿意率。張恩璽也表示，2014年三大信訪方式中，信件舉報占25.8%，來訪舉報占35.1%，而網(wǎng)絡(luò)舉報占39.1%，網(wǎng)上信訪逐漸成為信訪的主渠道。

　　受理網(wǎng)上投訴流程

　　1、 核實甄別：自收到投訴事項之日起5日內(nèi)決定是否受理。

　　2、 受理辦理：對于受理的投訴事項，視情況向省級信訪工作機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)送、交辦等。

　　3、 回復(fù)告知

　　4、 督查督辦：對重要投訴事項的辦理情況采取電話、發(fā)函、約談、實地督查等方式進(jìn)行督促、檢查和指導(dǎo)。

　　5、 審核歸檔 6、綜合分析 7、通報情況

　　揭秘3 來信舉報

　　中央領(lǐng)導(dǎo)有“專用信匣”

　　昨日下午，國家信訪局辦信司信件分揀室內(nèi)，剛打開的郵政編織袋中，放滿了寫給中央領(lǐng)導(dǎo)的來信。辦信司是國家信訪局最大的業(yè)務(wù)單位，辦信司有一項重要職能，負(fù)責(zé)辦理中央領(lǐng)導(dǎo)的來信。

　　工作人員戴手套、口罩拆信

　　信件分揀室內(nèi)，幾名女孩戴著塑料手套、口罩，低頭忙碌，有人專門負(fù)責(zé)拆信，用裁紙機(jī)切割信封側(cè)面，每封信只裁出一個幾毫米的小切口；有人裝訂，取出信紙，用訂書器將信紙、信封裝訂在一起；有人分揀歸類，歸納整理寫給各中央領(lǐng)導(dǎo)的信和分屬于31個省區(qū)市的信。

　　經(jīng)過8個處室的初步甄別，來信統(tǒng)一放到“信息用信暫存處”。信息用信暫存處整面墻壁都是開口式大“信匣”，每個“信匣”的高度約三四十厘米，排在最前面的幾個“信匣”，分別寫著習(xí)近平、李克強(qiáng)等中央政治局常委的名字，寫給領(lǐng)導(dǎo)人的信件均放在每人的專用“信匣”內(nèi)。

　　“我們有詳細(xì)的向中央領(lǐng)導(dǎo)報送群眾來信內(nèi)容的流程”，辦信司負(fù)責(zé)人說。首先是信件上報，包括原件上送、摘要上報。除了信件上報，對于涉及政策性的問題，辦信司綜合分析來信情況后，也會上報黨中央、國務(wù)院參閱。

　　應(yīng)由地方政府辦理的來信有“通報”制度

　　對于應(yīng)轉(zhuǎn)由地方政府辦理的來信則分為“轉(zhuǎn)送”、“交辦”兩個層級。“轉(zhuǎn)送”主要針對一般的個人訴求；“交辦”則是涉及民生的重大信訪事項，辦信司會發(fā)函交由有關(guān)地方或部門辦理。此外，應(yīng)由地方政府辦理的群眾來信，還有“通報”制度，辦信司會定期向地方黨委和政府主要負(fù)責(zé)人通報該地來信情況。

　　該負(fù)責(zé)人強(qiáng)調(diào)，辦信司的工作原則是“應(yīng)復(fù)盡復(fù)”。對于領(lǐng)導(dǎo)批示、發(fā)函交辦的事項，如果承辦方超期未匯報，辦信司會電話催辦、發(fā)函催辦、派員實地督察督辦等。

　　辦理來信工作程序

　　1、 分揀 2、閱看交接 3、登記

　　4、 辦理：有四種基本辦理方式，一是上報，二是轉(zhuǎn)送、交辦，三是通報，四是暫存

　　5、 綜合

　　6、 督查督辦：電話催辦、發(fā)函催辦、請承辦單位來人匯報、派員到有關(guān)地方或部門實地督促檢查

　　7、 復(fù)信：書面回復(fù)、電話回復(fù)、委托有關(guān)地方或部門回復(fù)

　　8、 檔案整理