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國家旅游局:正在研究推動導(dǎo)游體制改革 近期將進(jìn)行試點
原標(biāo)題:國家旅游局:正研究措施保障游客等人身安全
新京報訊 昨日上午,中國消費者協(xié)會發(fā)布《國內(nèi)部分旅游線路體驗式調(diào)查報告》。報告顯示,本次體驗調(diào)查的96條線路中,74%以上的線路存在相對嚴(yán)重的問題。其中,超三成的體驗員反映,導(dǎo)游有安排超計劃購物、強迫購物的行為。
對于強制或誘導(dǎo)購物問題,不少導(dǎo)游表示因為工資太少,收入主要靠購物回扣。
對此,國家旅游局監(jiān)督管理司副司長余繁表示,目前國家旅游局正在研究推動導(dǎo)游體制改革,近期將會選擇一些地方進(jìn)行試點。
96條線路旅游體驗平均分70分
9月11日至10月7日,在中消協(xié)組織下,由196名志愿者擔(dān)任體驗員,以普通消費者身份報團(tuán),暗訪96條旅游線路,涉及國內(nèi)27個省、市、自治區(qū)。
中消協(xié)消費指導(dǎo)部副主任皮小林介紹,所選線路中,每條線路包含有3-5個獨立景點,主要為5A和4A景區(qū)。
調(diào)查結(jié)果顯示,74%以上的暗訪線路存在相對嚴(yán)重的問題,體驗員對行程前、行程中服務(wù)評價和行程后的評價分別為72分、69分和69分,平均分為70分。
行程過程中服務(wù)評價方面,東北地區(qū)旅游服務(wù)總體較差,特別是在導(dǎo)游、餐飲、住宿、交通方面均亟須改進(jìn)。華東地區(qū)總體情況相對較好,除餐飲問題是短板外,其余各方面均處于中等水平。
吃住行購等方面問題都較突出
皮小林介紹,此次體驗調(diào)查中發(fā)現(xiàn),無論是行程前、行程中還是行程后,均存在不同程度的問題。
行程前問題方面,合同規(guī)范性和效力存在不足。調(diào)查數(shù)據(jù)顯示,有32.6%的體驗員提出旅行社官網(wǎng)上顯示的信息與工作人員告知的信息不一致。此外,有1.4%的體驗員表示,與旅行社沒簽旅游合同。
相比之下,行程中的問題表現(xiàn)尤其突出。“吃”方面,團(tuán)餐質(zhì)量偏低,1/4的團(tuán)餐與合同不符,超三成團(tuán)餐存在飲食不衛(wèi)生問題。“住”方面,25.0%的體驗員表示所住酒店的檔次與合同中承諾的不一致,合同中所謂“準(zhǔn)三星”、“準(zhǔn)四星”的說法無標(biāo)準(zhǔn)可循。
調(diào)查數(shù)據(jù)顯示,有32.6%的體驗員反映,導(dǎo)游有安排超計劃購物、強迫購物的行為。在一些“低價團(tuán)”中,強制消費或變相強制消費問題更為突出,一些導(dǎo)游甚至變“導(dǎo)購”,不購物便不讓游客下車。部分導(dǎo)游還隨意更改行程路線,景點壓縮嚴(yán)重,線路行程與合同不一致。
行程后的服務(wù)方面,有11.9%的體驗員指出旅途中出現(xiàn)投訴旅行社、導(dǎo)游、景區(qū)商家的情況,但能夠及時解決的不足兩成。
中消協(xié)副秘書長栗元廣表示,旅游市場亂象背后是利益的驅(qū)使,亟待旅游、工商、物價等有關(guān)部門加大監(jiān)管力度,線上、線下定期監(jiān)督,嚴(yán)厲打擊哄抬價格、侵害消費者權(quán)益的行為。
同時,中消協(xié)將密切關(guān)注本次體驗式調(diào)查中問題多發(fā)的責(zé)任主體,約談相關(guān)旅行社和企業(yè)代表,督促其整改,履行相關(guān)責(zé)任和義務(wù)。
強制要求購物、不購物不讓下車、團(tuán)餐饅頭發(fā)霉……調(diào)查報告顯示,國內(nèi)旅游路線存在多種問題,主要包括強制消費、擅自更改路線、導(dǎo)游無資格證等問題。
新京報記者也以中消協(xié)志愿者的身份,參加了此次體驗暗訪,在湖南景區(qū)體驗跟團(tuán)游時,發(fā)現(xiàn)導(dǎo)游挨個勸說游客報名自費項目,并收取230元費用。而到達(dá)寶峰湖景點后,記者卻發(fā)現(xiàn)景區(qū)門票實際只有96元。
問題1 強制或誘導(dǎo)購物
“跟團(tuán)游”遭遇強制購物,已成為亟須治理的問題。此次中消協(xié)的調(diào)查數(shù)據(jù)顯示,有32.6%的體驗員反映導(dǎo)游有安排超計劃購物、強迫購物的行為。從地域上看,西南、東北、華南地區(qū)較為嚴(yán)重,比例分別為43.2%、35.7%、33.3%。
中消協(xié)表示,這種“游購一體”的模式見于行程中的多個景點,一般跟團(tuán)導(dǎo)游會先對景點銷售的主要商品進(jìn)行詳細(xì)介紹,到達(dá)后先由景點導(dǎo)游帶著游客參觀游覽一段時間,然后帶著游客進(jìn)入宣講室,進(jìn)行封閉式產(chǎn)品宣傳、體驗,隨后帶游客進(jìn)入購買區(qū)。同時,會給每位游客發(fā)一張胸卡,用于給導(dǎo)游計算回扣。
【案例】
導(dǎo)游變導(dǎo)購 一天去4購物點
“旅游體驗完全變成了購物體驗!”一名在云南“跟團(tuán)游”的體驗者說。
9月25日,這名體驗者參加南昌國際旅行社的云南游線路時,在園博園的一天,導(dǎo)游帶著去了四個購物點,包括翡翠館、黃石館、銀器館、茶葉館。此外,在用餐時間,導(dǎo)游也多次推銷酸棗膏、牛肉醬、餃子等土特產(chǎn)。
行程的第三天,導(dǎo)游增加了購物點,帶游客去了螺旋藻物流批發(fā)站。去往目的地的路上,導(dǎo)游還充當(dāng)起“健康顧問”,在大巴上全程向游客介紹螺旋藻,稱能治療各種疾病。
此次,新京報記者也以中消協(xié)志愿者身份,參與了湖南旅游線路體驗。記者在湖南鳳凰古城的上午半天時間內(nèi),被導(dǎo)游帶至特產(chǎn)一條街購物約1個半小時。
問題2 強制參加自費項目
與強制購物一樣,強制參加自費項目也是“跟團(tuán)游”的突出問題,有28.8%的體驗員反映導(dǎo)游有強迫游客參加自費項目的行為,其中,東北、華中、華南、西北地區(qū)較為嚴(yán)重,比例分別為42.9%、37.5%、33.3%和33.3%。
調(diào)查還發(fā)現(xiàn),這種強制消費背后是獲取回扣等利益驅(qū)動,體驗員表示看到或聽團(tuán)內(nèi)其他人提到導(dǎo)游有在景區(qū)商家拿提成的情況,西南地區(qū)尤為嚴(yán)重,比例超過半數(shù)。
【案例】
不買自費景點門票便轟下車
10月5日,一名體驗員參加海南航空國際旅行社在北京的跟團(tuán)游時,由于沒有購買去十三陵的自費景點門票,被導(dǎo)游以趕下車相威脅。“你交錢就能去,我收的費用連車票包括在里面。”導(dǎo)游稱。
類似問題在海南也有發(fā)生。一名體驗員跟河北一家旅行社的散客團(tuán)去海南旅游時,因不愿意參加三亞千古情的自費景點,導(dǎo)游言語帶有諷刺性地說“你要怕花錢就別出來了!”
新京報記者9月在湖南張家界體驗時,導(dǎo)游也在大巴上挨個勸說游客報名自費項目。記者到達(dá)寶峰湖景點后發(fā)現(xiàn),導(dǎo)游收取了230元門票費用,實際上景區(qū)門票只有96元。
編輯:玄燕鳳
關(guān)鍵詞:旅游 游客 人身安全