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武漢三甲醫(yī)院"出大招" 醫(yī)生遭投訴兩次就辭退

2015年12月04日 10:18 | 作者:程遠州 | 來源:人民網(wǎng)-人民日報
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面對醫(yī)患矛盾,醫(yī)院不能怕與躲。廣州軍區(qū)武漢總醫(yī)院主動求解:一面加強“自律”,組織討論會,反思總結(jié)醫(yī)療糾紛原因;醫(yī)生濫開藥,處方權(quán)將休眠并延期晉升。一面借助“他律”,請患者自助評價醫(yī)務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量,連遭投訴且情況屬實者將被辭退;聘請媒體記者成為醫(yī)德醫(yī)風(fēng)監(jiān)督員,分析短板,持續(xù)改進。

“用這個機器,患者可以隨時對醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)作風(fēng)進行評價或投訴,連續(xù)兩次被投訴且情況屬實的醫(yī)生要被辭退,我們已經(jīng)辭退了兩名醫(yī)生?!痹趶V州軍區(qū)武漢總醫(yī)院門診大廳一樓,主任彭桂章指著一臺醫(yī)德醫(yī)風(fēng)監(jiān)督評價機說。

“作為醫(yī)院,怕矛盾、躲矛盾是不行的,應(yīng)該主動尋求解決的辦法,重建醫(yī)患信任?!迸砉鹫陆榻B,該院近年來不斷探索減少醫(yī)患糾紛之道。武漢市通過暗訪形式對全市30余家三甲醫(yī)院進行文明指數(shù)測評,該院連續(xù)三次綜合排名第一。

引入監(jiān)督,滿不滿意點點評價機

在醫(yī)院的門診大廳和各個病區(qū),共擺放著上百臺這樣的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)監(jiān)督評價機?!安灰∏屏诉@些評價機,有了他們之后,來我這兒哭天搶地‘扯皮’的少了一多半!”彭桂章笑著說,自己干的是一份挨罵的工作,見誰都得笑臉相迎,但隨著病患及家屬們習(xí)慣了在機器上自助評價之后,找到醫(yī)德醫(yī)風(fēng)接待處來的,“投訴的少了,寫表揚信的多了”。

彭桂章將每位來訪者的意見記錄在一個筆記本上,每個月向院領(lǐng)導(dǎo)匯報。在10月份,有32位患者找到彭桂章,但都是給醫(yī)生點贊的。

“心血管內(nèi)科醫(yī)生陳志楠,不僅醫(yī)術(shù)精湛,而且對我非常耐心,中午下班時間還來病房詢問我的身體情況,讓人感動。”采訪中,來自湖北浠水縣的患者陳靜,尋到醫(yī)德醫(yī)風(fēng)接待處,為自己的主治醫(yī)生寫下如此贊語。

該院院長周赤龍說,解決醫(yī)患矛盾,“疏”遠比“堵”要有效,醫(yī)院放置那么多醫(yī)德醫(yī)風(fēng)監(jiān)督評價機,就是要讓患者明白,醫(yī)院在大力整治醫(yī)德醫(yī)風(fēng),而考官就是廣大患者。

“轉(zhuǎn)變‘大醫(yī)生’的觀念,敢于‘唱黑臉’,才能得到患者的笑臉?!敝艹帻埥榻B,除了暢通患者投訴機制,醫(yī)院還不斷自查自檢,堵住服務(wù)漏洞,提高醫(yī)療質(zhì)量。

“院里每個月都要組織病例討論會和質(zhì)量講評會,院領(lǐng)導(dǎo)主持,各科室回顧病例,探討可以改進的做法,會上大家相互批評,經(jīng)常很激烈。”醫(yī)療科科長祝松稱,每當(dāng)出現(xiàn)醫(yī)療糾紛,院里就會以此為例,進行反思性總結(jié),減少再次發(fā)生的可能性。

此外,該院自2013年起就聘請了武漢12家新聞媒體的記者成為該院醫(yī)德醫(yī)風(fēng)監(jiān)督員,并且將醫(yī)德醫(yī)風(fēng)接待辦設(shè)在一樓醒目位置,分析短板,持續(xù)改進。

祝松統(tǒng)計,該院雖然每月仍有3—4起醫(yī)療投訴,但大多集中在排隊時間過長、不能接受診斷結(jié)果等“情感問題”上,因醫(yī)院錯診誤診而產(chǎn)生的糾紛已很少見。

制度創(chuàng)新,濫開藥處方權(quán)休眠

“杜絕醫(yī)患糾紛是不可能的,但我們可以在制度設(shè)計上盡可能降低糾紛發(fā)生的可能性?!弊K煞Q,醫(yī)德醫(yī)風(fēng)和診療技術(shù)之外,在制度設(shè)計上動腦筋,才是解決醫(yī)患矛盾的治本之策。

醫(yī)療服務(wù)與患者生命健康直接相關(guān),容不得半點馬虎,因此制度創(chuàng)新必須從細節(jié)抓起。

祝松介紹,曾經(jīng)有患者在醫(yī)院衛(wèi)生間摔倒而產(chǎn)生糾紛,醫(yī)院隨后在所有的衛(wèi)生間安裝了防滑以及緊急報警設(shè)施;曾經(jīng)有患者在轉(zhuǎn)院、轉(zhuǎn)病房過程中病情出現(xiàn)變化,醫(yī)院隨后規(guī)定,患者在檢查、轉(zhuǎn)院轉(zhuǎn)病房時,醫(yī)護人員全程陪同。

針對目前全國醫(yī)療糾紛高發(fā)的現(xiàn)狀,該醫(yī)院陸續(xù)出臺了一系列制度,以提高醫(yī)療質(zhì)量,逐個擊破醫(yī)療糾紛“高發(fā)區(qū)”。

周赤龍稱,醫(yī)院實施分級風(fēng)險管理制度,根據(jù)各醫(yī)療程序特點規(guī)律和誘發(fā)醫(yī)療糾紛因素,建立相應(yīng)的風(fēng)險識別、評估、應(yīng)對和控制體系,建立信息數(shù)據(jù)庫,進行風(fēng)險等級分級,并且針對醫(yī)療糾紛的易發(fā)科室、易發(fā)環(huán)節(jié)、易發(fā)因素、易發(fā)群體進行重點監(jiān)測和管理,及時發(fā)現(xiàn)和排除隱患。

針對“大處方”這一常見的醫(yī)療糾紛爆發(fā)點,該院創(chuàng)新性施行藥品休眠制度、處方點評制度,摁住了有些醫(yī)生濫開藥物的手。

“藥劑科實時根據(jù)處方檢查用藥是否對癥,量是否適當(dāng),同時利用大數(shù)據(jù)分析對單種藥品進行過程檢查,發(fā)現(xiàn)開量過多,便啟動回查機制,派駐檢查員入駐科室,一旦核實,就會對相應(yīng)的醫(yī)生和科室開出罰單?!弊K煞Q,近3年來,在醫(yī)院自檢中,因濫用藥和亂檢查行為而被“休眠”處方權(quán),延期晉升的醫(yī)生已有8名,被誡勉談話的科室領(lǐng)導(dǎo)和醫(yī)護人員也有14名。

針對因醫(yī)生字跡潦草或醫(yī)囑不明確造成的糾紛,骨科發(fā)明了打印版診斷記錄,詳細列出注意事項,并用醒目字體標(biāo)明需要復(fù)診的情況,落款有醫(yī)生的簽名和時間;針對患者常有的防備心理,手術(shù)前醫(yī)生用其他病例做類比解釋風(fēng)險,同時發(fā)給家屬一份治療簽,寫明治療手段和收費明細等。

細節(jié)動人,短信微信追蹤病情

“馬老那么一位大專家,為我一個普普通通的病號,親自安排床位、聯(lián)系檢查、指揮手術(shù),還天天來看我,真是沒想到?!睆暮现曛迊淼幕颊哧愗S產(chǎn),提到馬廉亭,滿口稱贊。

79歲的馬廉亭是國家一級專家,我國血管內(nèi)神經(jīng)外科的奠基人之一。在醫(yī)院和病友圈里,馬廉亭對病人認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度有口皆碑。

在他的手機通訊錄里,3000多位聯(lián)系人中絕大多數(shù)都是他的病人。為了不混淆,他按照病例分類編號;為了方便定期隨訪,他還把病情、用藥和特殊體征一一記錄在病人名字之后。

此外,馬廉亭好攬事、不怕事。他收治的病人中有兩名三四歲的男孩,都是在出生不久就診斷患有革蘭氏靜脈瘤,家人帶著跑了十幾家醫(yī)院,都因為孩子小、手術(shù)風(fēng)險大不敢收,他卻痛快地收下了。

“胡攪蠻纏的病人畢竟非常少,當(dāng)醫(yī)生,沒有擔(dān)當(dāng)怎么能行?”他說:“只要讓病人家屬看到你在盡心負(fù)責(zé),就不會有什么問題?!?/p>

馬廉亭的做法成了醫(yī)院里公認(rèn)的范例,大量的臨床醫(yī)生通過微信、QQ等聊天工具與病人實時聯(lián)系,把治療延伸到醫(yī)院之外。

自2010年起,骨科副主任黃繼鋒每完成一次全麻手術(shù)后或者手術(shù)時間遠超預(yù)期時,都會給焦急等待在手術(shù)室外的患者家屬發(fā)送一條“平安短信”,5年來他已經(jīng)發(fā)送了近千條。

“醫(yī)生這么設(shè)身處地地為病人考慮,照顧到那么多細節(jié),很讓人感動?!备赣H正在做髖關(guān)節(jié)置換手術(shù)的李先生收到短信后說。

“我們把能做的都做了,讓患者明白放心,就沒有那么多糾紛了。”黃繼鋒說。

在口腔科,正畸中心主治醫(yī)師韓迎星設(shè)置了微信群,每日發(fā)布復(fù)檢通知、注意事項、口腔健康知識等。在該院,每個科室都有類似讓患者放心的“微創(chuàng)新”。


編輯:趙彥

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