近日,來(lái)自江蘇、廈門等地的餓了么商戶陸續(xù)向《中國(guó)經(jīng)營(yíng)報(bào)》記者獨(dú)家爆料稱,餓了么2015年底推出星火計(jì)劃,收取商戶在線支付營(yíng)業(yè)額的5%作為技術(shù)服務(wù)費(fèi),換取商戶在平臺(tái)排名星級(jí)的提升。如果不加入星火計(jì)劃,商戶就會(huì)被餓了么市場(chǎng)經(jīng)理威脅下線關(guān)閉其店鋪。

盡管餓了么相關(guān)負(fù)責(zé)人在回應(yīng)本報(bào)記者采訪時(shí),否認(rèn)了強(qiáng)制收費(fèi)這一說(shuō)法。但其市場(chǎng)經(jīng)理在推廣中的實(shí)際做法,仍然引起多家商戶不滿,令他們敢怒不敢言。

對(duì)此,業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為,電商平臺(tái)都在變現(xiàn),整個(gè)外賣O2O行業(yè)已然是虧不起了,這也是互聯(lián)網(wǎng)的商業(yè)模式所決定的。但是如果星火計(jì)劃具有強(qiáng)制性,那么餓了么的管理系統(tǒng)可能會(huì)受到質(zhì)疑,而這種強(qiáng)制性也可能會(huì)造成商戶流失。

此外,外賣平臺(tái)在從不同層面去尋求差異化發(fā)展及盈利模式的過(guò)程中,不同程度暴露出諸如強(qiáng)制收取平臺(tái)服務(wù)費(fèi)、賬戶信息安全等問(wèn)題。

被威脅下線閉店引商戶不滿

從7月下旬到8月初,餓了么在江蘇常州、福建廈門等地的多家商戶陸續(xù)向《中國(guó)經(jīng)營(yíng)服》記者反映,被強(qiáng)制加入餓了么推出的星火計(jì)劃,一旦加入該活動(dòng)將被收取5%的服務(wù)費(fèi)。如果不加入,將被餓了么下線閉店。餓了么的這種做法,令他們敢怒不敢言。

8月初,《中國(guó)經(jīng)營(yíng)報(bào)》記者拿到餓了么某商戶簽訂的星火計(jì)劃合約。該合約內(nèi)容顯示,簽約能夠給商家?guī)?lái)的好處有三:第一,排名星級(jí)加3顆,比如簽約生效前是4顆星,簽約生效后就變成7顆星;第二,參與餓了么不定期推出的星火專享活動(dòng);第三,更多特權(quán)。

江蘇某商戶李先生對(duì)記者說(shuō):“咨詢餓了么總部客服說(shuō)是自愿的,但是市場(chǎng)經(jīng)理說(shuō)是強(qiáng)制的。餓了么市場(chǎng)經(jīng)理強(qiáng)制要求商戶加入星火計(jì)劃,否則就在其客戶端關(guān)閉店鋪?！?/p>

他表示,自己第一次簽訂星火計(jì)劃的時(shí)候,餓了么市場(chǎng)經(jīng)理并沒(méi)有詳細(xì)告知星火計(jì)劃會(huì)收5%的服務(wù)費(fèi),只是說(shuō)能提升排名,而星火計(jì)劃一旦簽約,到期才能結(jié)束。

就這樣“稀里糊涂”加入星火計(jì)劃4個(gè)月后,6月末,簽約快要到期了,李先生不想續(xù)約,一方面是為了節(jié)約成本,另一方面,簽訂星火計(jì)劃前后的店鋪位置并沒(méi)有太大變化。李先生認(rèn)為,這是變相的向商家收費(fèi)。

但是餓了么市場(chǎng)經(jīng)理告訴李先生,必須續(xù)簽星火計(jì)劃,不續(xù)簽就關(guān)店。為了說(shuō)服李先生,該市場(chǎng)經(jīng)理還拿出一張商家列表,其表示該表中的數(shù)十家商家都必須簽訂星火計(jì)劃,否則就關(guān)店,這是公司給他下達(dá)的任務(wù)。

7月初,簽約到期了,李先生沒(méi)有續(xù)約,而餓了么也并沒(méi)有關(guān)閉其店鋪,但李先生發(fā)現(xiàn)店鋪營(yíng)業(yè)額直線下降,下單的只有老顧客。李先生說(shuō):“用餓了么APP找我家店,翻了將近20頁(yè)才找到,就算定位到本店附近也要找半天,而在此之前我的店在第6頁(yè)左右,這和關(guān)店有什么區(qū)別?”

沒(méi)辦法,為了生意李先生迫不得已繼續(xù)簽訂了星火計(jì)劃,簽了之后店鋪回到正常位置?！拔覀€(gè)人認(rèn)為外賣平臺(tái)收費(fèi)是必然的,但是我不滿他們的做法,壓迫商家,管理問(wèn)題嚴(yán)重又不解決?！崩钕壬f(shuō)。

盈利所迫著急變現(xiàn)　管理系統(tǒng)或存漏洞

值得注意的是,與李先生情況類似的還有江蘇常州的商戶。該地商戶向《中國(guó)經(jīng)營(yíng)報(bào)》記者表示:“我還沒(méi)有加入星火計(jì)劃,市場(chǎng)經(jīng)理說(shuō)不加入店鋪就下線。我也沒(méi)轍,只能拖著。百分之五的點(diǎn)不是給不起,只是餓了么市場(chǎng)經(jīng)理老是耍小手段要我加入星火計(jì)劃,他還私自下線了我在餓了么上面給客戶的滿減活動(dòng)。我問(wèn)他怎么不幫我上線滿減活動(dòng),他直接就問(wèn)我加不加入星火計(jì)劃?！?/p>

此外,廈門餓了么商戶也向本報(bào)記者表示,其實(shí)平臺(tái)合作是很正常的,像百度外賣在簽約之前就告訴你哪些要收費(fèi),但餓了么不是這樣,看你生意好就隨便給你加些收費(fèi)的項(xiàng)目,而且是強(qiáng)制的。許多商戶為了生意也是敢怒不敢言。

去年11月份餓了么就已經(jīng)開(kāi)始推星火計(jì)劃,星火計(jì)劃是餓了么推出的一項(xiàng)平臺(tái)服務(wù)。但并沒(méi)有對(duì)外披露,第三方研究也沒(méi)有覆蓋到。

對(duì)于商戶來(lái)說(shuō),星火計(jì)劃的重點(diǎn)是商戶需要按在線支付營(yíng)業(yè)額的一定比例向餓了么繳納技術(shù)服務(wù)費(fèi)。假設(shè)在線支付營(yíng)業(yè)額為4000元/天,其中,0～3000元部分收取的技術(shù)服務(wù)費(fèi)比率為5%,3000元以上部分,技術(shù)服務(wù)費(fèi)比率為零。

“餓了么的日營(yíng)業(yè)額能夠達(dá)到3000元以上的店鋪不多,尤其是在三四線城市。”張先生說(shuō),“而且簽訂星火計(jì)劃前后的店鋪位置并沒(méi)有太大變化。甚至有商戶說(shuō),某個(gè)地區(qū)總共有商戶也就十家左右,打開(kāi)餓了么APP每家商戶店鋪都能看到,這些商戶還必須得簽訂星火計(jì)劃。”

餓了么某片區(qū)的市場(chǎng)經(jīng)理則告訴本報(bào)記者:“如果商戶還沒(méi)有加入星火計(jì)劃,可能是因?yàn)橹暗呢?fù)責(zé)人比較懶散,沒(méi)有幫商戶開(kāi)起來(lái)?！?/p>

該市場(chǎng)經(jīng)理所在片區(qū)目前只有一兩家商戶還沒(méi)有加入星火計(jì)劃?！安幌爰尤胄腔鹩?jì)劃的商戶,也可以直接上餓了么的配送系統(tǒng)蜂鳥(niǎo)配送,蜂鳥(niǎo)配送要抽出商戶15%的點(diǎn),這個(gè)都是自由選擇的,二者選其一?！?/p>

在中國(guó)電子商務(wù)研究中心特約研究員趙占領(lǐng)看來(lái),強(qiáng)迫商戶加入星火計(jì)劃,不加入就關(guān)閉店鋪這種做法屬于構(gòu)成合同違約?！耙?yàn)樯虘襞c平臺(tái)之間存在合同關(guān)系,如果平臺(tái)在約定或法定理由的情況下關(guān)閉店鋪屬于單方解除合同,應(yīng)屬違約?！?/p>

“如果星火計(jì)劃具有強(qiáng)制性,那么餓了么的管理系統(tǒng)可能會(huì)受到質(zhì)疑,而這種強(qiáng)制性也可能會(huì)造成商戶流失?！币子^生活服務(wù)分析師楊旭表示,“并不一定是收費(fèi)就不合理,各大電商平臺(tái)一直都有針對(duì)商戶競(jìng)價(jià)排名的收費(fèi),但從商業(yè)模式來(lái)看,這是電商平臺(tái)拓寬自己盈利方式的一種?！?/p>

對(duì)于外賣平臺(tái)存在強(qiáng)制收費(fèi)現(xiàn)象,互聯(lián)網(wǎng)分析師葛甲認(rèn)為,電商平臺(tái)都在變現(xiàn),“整個(gè)外賣O2O行業(yè)估計(jì)是虧不起了,這也是互聯(lián)網(wǎng)的商業(yè)模式所決定的?！?/p>

餓了么相關(guān)負(fù)責(zé)人表示,星火計(jì)劃是餓了么推出的一項(xiàng)平臺(tái)服務(wù),由商戶自愿選擇是否參與,參與星火計(jì)劃的商戶將享受到排名加權(quán)、優(yōu)先參與有餓了么補(bǔ)貼的營(yíng)銷活動(dòng)?！安淮嬖谏虘艟芙^加入星火計(jì)劃,就被關(guān)閉店鋪或者被關(guān)閉店鋪支付的情況。市場(chǎng)經(jīng)理也沒(méi)有關(guān)閉或調(diào)整店鋪位置的權(quán)限?！　?/p>

“有菜”傳言被撤銷　業(yè)務(wù)延伸遇挑戰(zhàn)

自2014年外賣O2O成為資本市場(chǎng)的寵兒,經(jīng)過(guò)幾輪燒錢搶奪用戶之后,外賣O2O市場(chǎng)已經(jīng)出現(xiàn)寡頭分割市場(chǎng)的局面。數(shù)據(jù)顯示,餓了么、美團(tuán)外賣和百度外賣以37.8%、30.5%、15.0%的比例領(lǐng)跑2016年5月移動(dòng)在線訂餐市場(chǎng)。

就目前主要競(jìng)爭(zhēng)的三家外賣平臺(tái)來(lái)講,“各平臺(tái)都開(kāi)始通過(guò)完善送餐物流、提高餐飲品質(zhì)等方式來(lái)提升用戶消費(fèi)體驗(yàn),從而培養(yǎng)用戶忠誠(chéng)度,降低用戶對(duì)補(bǔ)貼的敏感性。三家廠商都將著眼于給用戶提供差異化的優(yōu)質(zhì)服務(wù),展開(kāi)差異化競(jìng)爭(zhēng)?！睏钚癖硎尽?/p>

目前,外賣平臺(tái)的主要盈利模式主要是傭金、增值服務(wù)　、物流費(fèi)、競(jìng)價(jià)排名以及廣告費(fèi)。楊旭說(shuō),各大外賣平臺(tái)都著力于不斷拓展自己的盈利模式,通過(guò)不斷延伸產(chǎn)品服務(wù)以及拓展消費(fèi)場(chǎng)景的多元化,達(dá)到吸引用戶和訂單的目的。

但是延伸產(chǎn)品服務(wù)并沒(méi)有想象中容易。據(jù)悉,餓了么除了將業(yè)務(wù)延伸到外賣早餐市場(chǎng)外,還在去年8月上線B2B采購(gòu)平臺(tái)“有菜”,專門為旗下中小餐廳提供食材購(gòu)買、物流配送等一站式服務(wù)的線上食材購(gòu)買平臺(tái)。而公開(kāi)報(bào)道稱,近日,多位餓了么員工在匿名社交網(wǎng)站“無(wú)秘”曝出,餓了么已經(jīng)撤掉“有菜”,并且“有菜”團(tuán)隊(duì)已開(kāi)始大面積裁員。

雖然這一消息是否屬實(shí)尚未得到證實(shí),但是“有菜”平臺(tái)管理疑似漏洞卻引起了商戶的不滿。餓了么某商戶賬戶資金由于種種原因被凍結(jié)后,賬戶中近萬(wàn)元不翼而飛,經(jīng)查發(fā)現(xiàn),該資金通過(guò)購(gòu)買有菜平臺(tái)的賣方商戶北京緣聚萬(wàn)榮糧油經(jīng)銷部產(chǎn)品消費(fèi)掉,但購(gòu)買糧油產(chǎn)品的收貨人地址、電話均不屬于商戶本人。

經(jīng)核實(shí),北京緣聚萬(wàn)榮糧油經(jīng)銷部為餓了么“有菜”平臺(tái)賣方商戶,與餓了么無(wú)隸屬關(guān)系。

趙占領(lǐng)認(rèn)為,商戶賬戶資金被盜,主要看平臺(tái)是否有過(guò)錯(cuò),是否屬于平臺(tái)存在安全或者管理漏洞導(dǎo)致商戶的賬戶信息泄露,或者在虛擬賬戶消費(fèi)的過(guò)程中是否有必要的安全措施,是否盡到安全保障義務(wù)。