現(xiàn)代化的城市既需要基礎(chǔ)設(shè)施這個(gè)硬件，也需要科學(xué)管理這個(gè)軟件，其中，小區(qū)物業(yè)管理水平就是現(xiàn)代城市健康發(fā)展的一面鏡子。

不久前，江蘇省淮安市服務(wù)于農(nóng)墾麗景苑小區(qū)的西園小區(qū)物業(yè)服務(wù)有限公司將小區(qū)11名業(yè)主告上法庭，原因是拖欠物業(yè)費(fèi)。這些業(yè)主表示拖欠物業(yè)費(fèi)是因?yàn)榉课輭w漏水。最終法院判決物業(yè)公司物業(yè)費(fèi)按9折收取物業(yè)費(fèi)。

近年來，我國(guó)建筑業(yè)和房地產(chǎn)業(yè)發(fā)展迅速，伴隨住房制度改革與市場(chǎng)機(jī)制的引入，物業(yè)管理在全國(guó)逐步推廣。但與此同時(shí)，各種各樣的物業(yè)管理糾紛也呈現(xiàn)明顯增加的趨勢(shì)。筆者從淮安市淮陰區(qū)法院了解到，僅2014年上半年，該院就受理物業(yè)服務(wù)糾紛案件138件，較同期增長(zhǎng)97個(gè)百分點(diǎn)。而該院小營(yíng)法庭2014年受理物業(yè)糾紛案件多達(dá)368件。

其實(shí)，不僅僅是在淮安，筆者經(jīng)常從媒體上看到關(guān)于物業(yè)糾紛的報(bào)道。這說明，當(dāng)前我國(guó)物業(yè)管理確實(shí)存在不少問題，亟須探索我國(guó)物業(yè)管理的規(guī)范化策略，推進(jìn)物業(yè)管理行業(yè)的健康發(fā)展。

物業(yè)管理糾紛

大都與“收費(fèi)”有關(guān)

因近年來物業(yè)管理糾紛較為突出，筆者日前走訪了部分小區(qū)，傾聽了一些業(yè)主和物業(yè)公司工作人員的心聲。從中發(fā)現(xiàn)，物業(yè)管理存在的問題雖然較多，但主要集中在以下幾個(gè)方面：

物業(yè)管理費(fèi)糾紛。除了合同約定的因提供物業(yè)管理而直接產(chǎn)生的費(fèi)用，還包括物業(yè)管理企業(yè)所代辦的供暖費(fèi)用、供熱水費(fèi)用等。根據(jù)目前的實(shí)際現(xiàn)狀，小區(qū)物業(yè)管理費(fèi)實(shí)際交納的比例在70%至90%之間，而作為業(yè)主拒交物業(yè)管理費(fèi)的主要理由多為物業(yè)管理不到位，小區(qū)臟、亂、差；供暖、供熱水溫度低、供應(yīng)時(shí)間短；配套設(shè)施不完備等等。也有部分業(yè)主確實(shí)存在故意拖欠物業(yè)費(fèi)現(xiàn)象。

這類糾紛中的另一個(gè)主要原因是亂收物業(yè)管理費(fèi)。根據(jù)物業(yè)管理?xiàng)l例第41條的規(guī)定，物業(yè)服務(wù)收費(fèi)應(yīng)當(dāng)遵循合理、公開以及費(fèi)用與服務(wù)水平相適應(yīng)的原則，區(qū)別不同物業(yè)的性質(zhì)和特點(diǎn)，由業(yè)主和物業(yè)服務(wù)企業(yè)按照國(guó)務(wù)院價(jià)格主管部門會(huì)同國(guó)務(wù)院建設(shè)行政主管部門制定的物業(yè)服務(wù)收費(fèi)辦法，在物業(yè)服務(wù)合同中約定。但從筆者走訪的情況來看，有些小區(qū)存在亂收費(fèi)、不合理收費(fèi)現(xiàn)象，有些費(fèi)用如衛(wèi)生費(fèi)、電梯修理維護(hù)費(fèi)等居然收了好幾次，并且收取的價(jià)格也比較隨意。

特別是隨著私家車快速增加，小區(qū)停車位又比較緊張，有些物業(yè)管理企業(yè)以維護(hù)小區(qū)管理秩序?yàn)橛?，自行或以業(yè)主物業(yè)委員會(huì)規(guī)定為由，向擁有私家車的業(yè)主收取的小區(qū)車位費(fèi)、道路維護(hù)費(fèi)、進(jìn)門費(fèi)等。由于物業(yè)管理企業(yè)所收取的費(fèi)用往往系自行制定而未經(jīng)過物價(jià)部門批準(zhǔn)，雖然有的經(jīng)過業(yè)主委員會(huì)同意，但是由于無相應(yīng)的法律、法規(guī)或規(guī)章為依據(jù)，因此隱患與矛盾不斷。

業(yè)主財(cái)產(chǎn)損失賠償糾紛。此類糾紛一般是由小區(qū)內(nèi)業(yè)主的汽車、摩托車、自行車的丟失引起，這也是小區(qū)物業(yè)管理中的瓶頸問題。由于對(duì)小區(qū)保安責(zé)任進(jìn)行規(guī)定的相關(guān)法律法規(guī)不健全，在如何合理分配物業(yè)管理企業(yè)的財(cái)產(chǎn)損失賠償責(zé)任方面無相關(guān)依據(jù)，因此很容易發(fā)生此類糾紛。

筆者認(rèn)為，小區(qū)物業(yè)管理糾紛較多的主要原因一方面是我國(guó)這方面的法制建設(shè)比較滯后。我國(guó)已經(jīng)有了物業(yè)管理?xiàng)l例，但由于物業(yè)管理在我國(guó)仍屬新興行業(yè)，相關(guān)規(guī)定還不夠完善，開發(fā)商、業(yè)主、物業(yè)管理企業(yè)之間的權(quán)利、義務(wù)、責(zé)任的界定還不夠明確；一方面物業(yè)管理公司和業(yè)主有法不依的情況比較普遍；另一方面，物業(yè)管理企業(yè)不夠規(guī)范，專業(yè)人員比較缺乏，服務(wù)質(zhì)量也不夠到位。

物業(yè)管理

需要完善法治和契約精神

群眾利益無小事。物業(yè)管理是建設(shè)現(xiàn)代化城市的重要基礎(chǔ)工作，一個(gè)個(gè)物業(yè)區(qū)域是構(gòu)成城市的基本單元,建筑物的容貌構(gòu)成城市形象的主體,和諧社會(huì)與文明城市的建設(shè)離不開物業(yè)形象和物業(yè)環(huán)境的改善,只有每一個(gè)物業(yè)管理區(qū)域環(huán)境整潔、優(yōu)美,秩序井然,城市整體面貌和秩序才能得以提升。因此，應(yīng)高度重視物業(yè)管理行業(yè)的健康發(fā)展，在房地產(chǎn)市場(chǎng)十分火熱，新樓盤、新小區(qū)不斷涌現(xiàn)的情況下，為城市健康發(fā)展提供“軟件”保障。為此建議：

1. 建立和完善符合國(guó)情和實(shí)際的物業(yè)管理法律法規(guī)體系。這是物業(yè)管理發(fā)展的當(dāng)務(wù)之急。通過法律法規(guī)明確了開發(fā)商、業(yè)主、物業(yè)管理企業(yè)的權(quán)責(zé)利，糾紛才會(huì)減少，處理各種糾紛才有充分的依據(jù)，才能提高效率。

2. 簽訂明確詳盡的物業(yè)管理合同。物業(yè)管理產(chǎn)生矛盾，很大程度上還在于業(yè)主和物業(yè)公司兩者之間的利益是“看似”對(duì)立的。業(yè)主想花最少的錢，買最好的服務(wù)；物業(yè)公司想用最低的成本，獲取較高的利潤(rùn)。小區(qū)物業(yè)收費(fèi)究竟誰說了算？如何解決這種矛盾？需要一個(gè)明確的契約關(guān)系。

所以，無論是業(yè)主還是物業(yè)管理企業(yè)，都應(yīng)當(dāng)把簽訂內(nèi)容權(quán)利義務(wù)、詳盡明確的物業(yè)管理合同作為防范物業(yè)管理糾紛的重要手段。業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)在簽訂物業(yè)管理合同時(shí)，應(yīng)當(dāng)切實(shí)遵循自愿、公平、等價(jià)有償、誠實(shí)信用原則。在合同內(nèi)容上應(yīng)當(dāng)就可能發(fā)生的爭(zhēng)議作出明確的規(guī)定。在確定雙方的權(quán)利義務(wù)時(shí)，應(yīng)當(dāng)根據(jù)物業(yè)管理費(fèi)用的收費(fèi)水平來確定物業(yè)管理企業(yè)提供物業(yè)管理服務(wù)的水平。

3. 依法成立業(yè)主委員會(huì)。作為小區(qū)的業(yè)主應(yīng)當(dāng)主動(dòng)、積極、依法成立業(yè)主委員會(huì)，保障業(yè)主委員會(huì)的職權(quán)。業(yè)主委員會(huì)應(yīng)當(dāng)由能代表業(yè)主利益的業(yè)主組成，應(yīng)當(dāng)根據(jù)法律、法規(guī)的規(guī)定行使職權(quán)。對(duì)于物業(yè)管理企業(yè)所提供的物業(yè)管理服務(wù)應(yīng)及時(shí)予以審查、監(jiān)督，對(duì)于損害業(yè)主利益的物業(yè)管理企業(yè)，應(yīng)及時(shí)予以解除物業(yè)管理合同或訴訟主張民事權(quán)益。

4. 物業(yè)管理企業(yè)依法、依合同提供物業(yè)管理服務(wù)。最高人民法院《關(guān)于審理物業(yè)服務(wù)糾紛案件具體應(yīng)用法律若干問題的解釋》第5條規(guī)定，物業(yè)服務(wù)企業(yè)違反物業(yè)服務(wù)合同約定或法律、法規(guī)、部門規(guī)章規(guī)定，擅自擴(kuò)大收費(fèi)范圍、提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)或者重復(fù)收費(fèi)，業(yè)主以違規(guī)收費(fèi)為由提出抗辯的，人民法院應(yīng)予支持。周到的物業(yè)管理服務(wù)是每個(gè)小區(qū)業(yè)主的共同希望，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)在合同明確權(quán)利義務(wù)的情況下，進(jìn)一步提高物業(yè)管理的水平，保證所提供的物業(yè)管理服務(wù)達(dá)到或超過物業(yè)管理的收費(fèi)水平，以促進(jìn)物業(yè)管理服務(wù)及物業(yè)管理收費(fèi)的良性循環(huán)，實(shí)現(xiàn)業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)的共贏。

此外，物業(yè)管理企業(yè)在努力提高管理服務(wù)水平的同時(shí),要主動(dòng)配合有關(guān)部門和社區(qū)各類組織,積極開展社區(qū)文化活動(dòng),豐富居民的業(yè)余生活,促進(jìn)居民的身心健康,推動(dòng)形成鄰里之間更加和諧的關(guān)系和良好的社會(huì)風(fēng)尚,促進(jìn)社區(qū)精神文明建設(shè)。

（作者系民進(jìn)江蘇省淮安市委議政調(diào)研委員會(huì)主任）