去大醫(yī)院看病的人，有一半都是看小病。專(zhuān)家坐診一天，也許難碰到一例真正的疑難雜癥，對(duì)于珍貴的專(zhuān)家資源來(lái)說(shuō)，是巨大浪費(fèi)。預(yù)約掛號(hào)應(yīng)真正以患者為中心，提供分診分流服務(wù)

最近，筆者在網(wǎng)上預(yù)約掛號(hào)，屢遭“擁堵”現(xiàn)象。一些知名大醫(yī)院專(zhuān)家號(hào)剛一放出，就被預(yù)約完畢，預(yù)約掛號(hào)變成了網(wǎng)上排隊(duì)。

今年以來(lái)，“非急診全面預(yù)約”制度在很多城市推行，預(yù)約看病逐漸成為一種新習(xí)慣。預(yù)約看病科學(xué)合理，患者到點(diǎn)再去，無(wú)需排隊(duì)。醫(yī)生安排好出診時(shí)間，從容有序，更能專(zhuān)心地看病。但是，為何預(yù)約掛號(hào)仍擺脫不了掛號(hào)難？

一方面，供需關(guān)系依然緊張。預(yù)約掛號(hào)之后，醫(yī)生還是那些人，一天只能看那么多號(hào)，號(hào)源總量不變。比如某科室一天只能看100個(gè)號(hào)，然而每天有1000名病人想掛上號(hào)，掛號(hào)自然還是難。統(tǒng)計(jì)顯示，2015年醫(yī)療機(jī)構(gòu)診療人次超過(guò)77億，依然在增長(zhǎng)，其中公立醫(yī)院診療人次達(dá)到27.1億，也依然在增長(zhǎng)。與此同時(shí)，執(zhí)業(yè)醫(yī)師的數(shù)量并沒(méi)增加多少，只比2014年多了14萬(wàn)人。由于看病人次不斷增加，日均門(mén)急診量超過(guò)1萬(wàn)人次的“超級(jí)醫(yī)院”越來(lái)越多。“超級(jí)醫(yī)院”以其全方位優(yōu)勢(shì)“虹吸”基層醫(yī)生和病人，即使預(yù)約看病，醫(yī)生仍然時(shí)間緊張，安排不過(guò)來(lái)。

另一方面，預(yù)約掛號(hào)缺少服務(wù)。雖然醫(yī)療供需緊張局面難以很快改變，但醫(yī)院可以通過(guò)改善服務(wù)，最大限度緩解號(hào)源緊張。首先是信息溝通服務(wù)，除了掛號(hào)須知、醫(yī)生出診信息，還應(yīng)公布溝通渠道等，方便患者查詢(xún)。其次是分診導(dǎo)診服務(wù)，很多時(shí)候患者只知癥狀，不清楚要掛什么科室，醫(yī)院在掛號(hào)時(shí)最好能通過(guò)在線交流工具分診，讓有需要的患者得到最適合的診療服務(wù)。再者是分流患者服務(wù)，對(duì)于那些定期去大醫(yī)院開(kāi)藥的慢病患者，如果大醫(yī)院能和社區(qū)醫(yī)療機(jī)構(gòu)合作、建立隨訪中心等，就完全可以把此類(lèi)患者留在社區(qū)。有專(zhuān)家研究發(fā)現(xiàn)，去大醫(yī)院看病的人群中，有一半都是看小病。專(zhuān)家坐診一天，也許難碰到一例真正的疑難雜癥，這對(duì)于珍貴的專(zhuān)家資源來(lái)說(shuō)，是巨大的浪費(fèi)。

醫(yī)院是醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)，患者滿(mǎn)意度是醫(yī)院生存之本。很多大醫(yī)院認(rèn)為，看病都忙不過(guò)來(lái)，哪還顧得上患者體驗(yàn)這些“細(xì)枝末節(jié)”？說(shuō)到底，是缺乏真正為患者服務(wù)的意識(shí)。人們看病喜歡找技術(shù)水平高的醫(yī)生，并不代表患者不需要良好的就醫(yī)體驗(yàn)?；颊咴趻焯?hào)時(shí)得到在線交流分診，既能節(jié)約醫(yī)療資源，又能改善就醫(yī)體驗(yàn)，減少“掛錯(cuò)科”等尋醫(yī)成本，一舉多得。

如今，改善醫(yī)院服務(wù)已不差技術(shù)，差的是理念。大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等智能技術(shù)已在醫(yī)療界推廣應(yīng)用，比如微信、APP等互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)，都可以實(shí)現(xiàn)上述服務(wù)功能，還能拓展健康檔案、電子病歷功能，實(shí)現(xiàn)掛號(hào)后的全程健康管理服務(wù)。在預(yù)約掛號(hào)平臺(tái)上“加掛”這些功能，并不復(fù)雜，卻足以體現(xiàn)醫(yī)院為患者服務(wù)的心思。

預(yù)約掛號(hào)是醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)縮影。但愿更多大醫(yī)院以患者為中心，從細(xì)節(jié)入手，讓預(yù)約掛號(hào)真正約得上、有效率，而不是變成另一種形式的排隊(duì)。