中國消費(fèi)者協(xié)會今天對外發(fā)布《2017年全國消協(xié)組織受理投訴情況分析》報(bào)告。報(bào)告顯示,根據(jù)全國消協(xié)組織受理投訴情況統(tǒng)計(jì),2017年全年全國消協(xié)組織共受理消費(fèi)者投訴近73萬件,解決55萬件,投訴解決率76%,為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失5.16億元。其中,合同問題、售后服務(wù)和產(chǎn)品質(zhì)量仍是引發(fā)投訴的主要原因,占投訴總量的8成以上。因經(jīng)營者有欺詐行為得到加倍賠償?shù)耐对V4898件,加倍賠償金額825萬元。因有共享單車企業(yè)無償付能力,不能及時退還押金,引發(fā)全國性群體投訴,投訴解決率受此影響較上一年有所下降。

遠(yuǎn)程購物投訴多發(fā)

與2016年相比,合同、售后服務(wù)、虛假宣傳、人格尊嚴(yán)的投訴比重有所上升,質(zhì)量類投訴比去年減少19.72%。根據(jù)2017年投訴數(shù)據(jù),家用電子電器類、交通工具類、服裝鞋帽、日用商品類和房屋建材類投訴量仍居商品大類投訴前5位;互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)、銷售服務(wù)、生活社會服務(wù)類、電信服務(wù)和文化、娛樂、體育服務(wù)居于服務(wù)類投訴量前5位。

在具體商品投訴中,投訴量居前5位的分別為:汽車及零部件、通訊類產(chǎn)品、服裝、鞋、食品等。與2016年相比,空氣調(diào)節(jié)產(chǎn)品進(jìn)入商品類投訴前十。在具體服務(wù)投訴中,投訴量居前5位的分別為:遠(yuǎn)程購物、店面銷售、移動電話服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)接入服務(wù)、經(jīng)營性互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)等領(lǐng)域。

百萬消費(fèi)者投訴酷騎單車

中消協(xié)同時公布2017年九大消費(fèi)投訴熱點(diǎn),共享單車押金難退位居首位。據(jù)介紹,2017年三季度以來,全國各地消協(xié)組織有關(guān)共享單車的投訴驟增。被投訴方主要是酷騎單車、小鳴單車、小藍(lán)單車等。消費(fèi)者主要反映向商家申請退還押金,時隔一個星期甚至一個月仍未收到押金。有關(guān)共享單車的投訴:投訴量大。僅酷騎單車一家涉及的消費(fèi)者就達(dá)上百萬。個案金額小。共享單車主要是押金問題,從99元到299元不等,僅就個案來說,單個消費(fèi)者受損金額小,但因受眾群體大,涉及總額非常大。

其次是遠(yuǎn)程購物投訴持續(xù)多發(fā)。2017年,遠(yuǎn)程購物中的網(wǎng)絡(luò)購物占銷售服務(wù)類投訴的41.9%,比去年同期增加33.97%。在遠(yuǎn)程購物中,消費(fèi)者投訴的對象主要涉及電商平臺、以微商為代表的個人網(wǎng)絡(luò)商家和電視購物等。電商平臺被投訴的問題:商品服務(wù)、質(zhì)量不合格和假冒產(chǎn)品問題;消費(fèi)者個人信息遭泄露;網(wǎng)上支付安全難保障。

“一老一小”投訴進(jìn)入熱點(diǎn)榜

有關(guān)“一老一小”的投訴也進(jìn)入投訴熱點(diǎn)榜。治療儀和保健品成為主要“坑老產(chǎn)品”。一些不法商家利用老年人信息不對稱、認(rèn)知能力弱、身體機(jī)能下降等特點(diǎn),通過虛假宣傳、設(shè)置消費(fèi)陷阱等手段騙取錢財(cái)。很多老年人發(fā)現(xiàn)上當(dāng)受騙后,因缺少購買信息和未留存相關(guān)證據(jù),導(dǎo)致維權(quán)困難重重。老年消費(fèi)投訴問題主要有:虛假宣傳問題突出,市面上很多藥品刻意標(biāo)注出蟲草、靈芝等“高大上”的藥材,經(jīng)營者為了推銷藥品,以專家或患者名義現(xiàn)身說法,用不科學(xué)的論述渲染藥效,標(biāo)榜療效快、藥效絕,刻意混淆保健食品與藥品的概念區(qū)別。供貨渠道不正規(guī),藥品質(zhì)量無保障。經(jīng)營者通過非法渠道購進(jìn)中藥中成藥,或者不具備資質(zhì),無證生產(chǎn)的藥品,有的中藥材中甚至存在染色、增重、摻偽、摻雜等問題。利用老年人治病或保健心切,采取低價旅游、免費(fèi)體檢,免費(fèi)咨詢,養(yǎng)生講座等方式以虛高的價格向其推銷產(chǎn)品。四是沒有固定經(jīng)營場所,售后服務(wù)形同虛設(shè)。

預(yù)付消費(fèi)卷款跑路有蔓延之勢

目前,娛樂健身、美容美發(fā)、餐飲住宿等服務(wù)行業(yè),向廣大消費(fèi)者推送的健身卡、美容卡、足浴卡、洗車卡、蛋糕卡、積分卡、培訓(xùn)卡等消費(fèi)預(yù)付卡越來越多,眾多消費(fèi)者投訴反映“辦卡容易退卡難”。相關(guān)投訴存在的主要問題有:一是虛假宣傳誤導(dǎo)。經(jīng)營者以免費(fèi)體驗(yàn)、高額折扣優(yōu)惠、夸大宣傳服務(wù)質(zhì)量等為誘餌吸引消費(fèi)者辦理預(yù)付卡,一旦消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)經(jīng)營者不履行事先約定或承諾時,難以退卡。二是手續(xù)不規(guī)范。辦卡時,雙方并沒有簽訂書面合同或協(xié)議,經(jīng)營者只為消費(fèi)者提供一張卡片,一旦發(fā)生消費(fèi)爭議,消費(fèi)者的權(quán)利難以保障。三是霸王條款限制權(quán)利。部分經(jīng)營者利用協(xié)議設(shè)置消費(fèi)陷阱,限制消費(fèi)者權(quán)利。四是擅自終止服務(wù)。部分經(jīng)營者因經(jīng)營不善等原因,發(fā)生關(guān)門歇業(yè)、易主、變更經(jīng)營地址等情形,不能繼續(xù)提供服務(wù),也未采取其他善后措施,更有不法經(jīng)營者卷款跑路。

汽車及配件質(zhì)量問題嚴(yán)重

2017年,交通工具類投訴近5.5萬件,同比小幅增長0.55%,雖然變化不大,但仍高居商品類投訴第二位。在整體投訴量保持平穩(wěn)的同時,交通工具類中汽車及零部件消費(fèi)維權(quán)問題嚴(yán)重。消費(fèi)者反映的主要問題有:在銷售時隱滿刮蹭、補(bǔ)漆、漆皮受損等汽車真實(shí)情況,甚至有事故車、問題車二次銷售的現(xiàn)象。汽車本身質(zhì)量不過關(guān),出現(xiàn)電瓶沒電、提車3個月就出現(xiàn)自動熄火等質(zhì)量問題。汽車維修技術(shù)不過硬,維修服務(wù)質(zhì)量差,多次送修仍不能排除故障。擅自使用質(zhì)次價廉的汽車配件,未按約定使用原廠配件,而以偽劣配件替代等問題。有消費(fèi)者貸款提車時被加收金融服務(wù)費(fèi),甚至車輛交付后長時間拿不到汽車合格證等。經(jīng)銷商沒有充分盡到告知合同條款的義務(wù),且合同條款模糊,存在經(jīng)銷商單方面加重消費(fèi)者義務(wù),減免自身責(zé)任的現(xiàn)象。

房屋中介問題比較突出

服務(wù)行業(yè)作為發(fā)展迅速的新興行業(yè),目前由于市場準(zhǔn)入門檻相對較低,因此服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員素質(zhì)、服務(wù)水平、內(nèi)部管理都與消費(fèi)者正常需求之間存在較大的差距,同時,也有因消費(fèi)者違約產(chǎn)生的糾紛。2017年,服務(wù)類的投訴量仍持續(xù)保持較高的狀態(tài),全國消協(xié)系統(tǒng)共受理生活、社會服務(wù)類投訴60,415件,其中中介服務(wù)的投訴數(shù)量為5,356件,占生活、社會服務(wù)類投訴的8.9%。主要表現(xiàn)在部分中介機(jī)構(gòu)法制觀念淡薄、行業(yè)自律意識不強(qiáng),導(dǎo)致違規(guī)經(jīng)營、不正當(dāng)競爭、商業(yè)欺詐行為時有發(fā)生。同時此外,部分經(jīng)營者存在利用格式條款侵害消費(fèi)者合法權(quán)益,或者未按照合同內(nèi)容履約的行為。(記者 萬靜)