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95后女孩當(dāng)殯葬熱線接線員 每天接60個(gè)“死亡電話”
95后女孩當(dāng)殯葬熱線接線員 每天接60個(gè)“死亡電話”
95后女孩每天接60個(gè)“死亡電話”
“您好!請(qǐng)問有什么可以幫您?”每次拿起電話,康露這樣開場(chǎng)。這樣的話,平均每天能說上60句,和其他話務(wù)員沒什么不同。然而電話那一端,下一句通常是:“我家某某去世了,你們能派車來接嗎?”原來,這是重慶市殯葬服務(wù)熱線。這樣的電話康露平均每天大概能接60次。
為親人逝去的市民提供服務(wù)咨詢、安排車輛、服務(wù)回訪等殯葬服務(wù),是康露每天的工作內(nèi)容。
都市傳媒記者 周小平 攝影報(bào)道
偶然當(dāng)了殯葬熱線接線員
康露,一個(gè)95后女孩,2015年畢業(yè)于重慶電子工程職業(yè)學(xué)院,學(xué)的是營(yíng)銷策劃。為何當(dāng)起殯葬熱線接線員?“說起來有些偶然,這是我大學(xué)畢業(yè)后的第一份工作,第一天上班的時(shí)候我還不知道具體是干嘛的,只知道是話務(wù)員,接電話。”康露告訴記者,原本以為自己能輕松應(yīng)對(duì)的工作,沒想到自己還要迎來“月考”、“季考”……
工作并沒有康露想象的那么簡(jiǎn)單。
“請(qǐng)問我們親屬去世,可以將遺體運(yùn)回老家火化嗎?請(qǐng)問火化需要哪些手續(xù)……”對(duì)殯葬行業(yè)沒有十分的了解,很難毫無差錯(cuò)地回答清楚來電咨詢者的問題。上崗前,康露和其他一同進(jìn)來的女孩兒都進(jìn)行了一個(gè)多月的培訓(xùn)。每天,康露記筆記,并一一背下來。
要背555頁(yè)的“新華字典”
重慶市殯葬服務(wù)熱線96000于2015年1月1日正式開通運(yùn)營(yíng),熱線主要具有殯葬業(yè)務(wù)辦理、受理舉報(bào)投訴和殯葬信息查詢等功能。其中,業(yè)務(wù)辦理的數(shù)量最多,將需要辦理殯葬業(yè)務(wù)的市民來電直接轉(zhuǎn)至殯葬服務(wù)單位,為市民提供及時(shí)、便捷的殯葬服務(wù)。在這里工作的清一色都是女孩,平均年齡23歲。
有人來電,如果給出的咨詢沒有說到點(diǎn)子上,或者說得不夠詳盡,這都是不專業(yè)的表現(xiàn)。在熱線室,記者看到書架上擺了數(shù)十本《重慶市殯葬政策法規(guī)匯編》,555頁(yè)。
這本書是每個(gè)接線員入職培訓(xùn)的必看書目,有許多內(nèi)容是需要向來電者解答一些相關(guān)的政策問題?!安荒苷f來電咨詢的時(shí)候,我們還要去翻書,那都不行。所以,沒事的時(shí)候都要把這本‘新華字典’隨時(shí)翻,各種政策問題熟記在腦,不然太不專業(yè)?!笨德睹看慰催@本“新華字典”的時(shí)候,都要做讀書筆記。接聽電話的時(shí)候,身旁放著四五本筆記本,編好號(hào),以免給來電者解答有誤。
午夜驚魂,來電發(fā)出尖叫聲
“我們總共有20個(gè)接線員。”康露說,服務(wù)熱線24小時(shí)全年無休?!敖泳€員每2人一班,分早班和夜班,早班從早上9點(diǎn)到下午5點(diǎn),晚班從下午5點(diǎn)到第二天早上9點(diǎn)?!笨德墩f,半夜接到來電者家屬去世的電話是常事?!坝械拇騺黼娫挘榫w很崩潰,不停地哭,什么話都說不出來?!抑滥芡纯啵M梢詭偷侥??!泵慨?dāng)這個(gè)時(shí)候,康露首先要做的就是安撫來電者的情緒?!坝袝r(shí)候語言很蒼白,我們就靜靜聽他們傾訴?!?/p>
不像其他熱線,殯葬熱線晚上可能比白天還要多。
起初,女孩們都害怕值夜班。“半夜總會(huì)遇到各種奇怪、不可思議的事情。有的打殯葬熱線,可能根本就不知道這究竟是什么熱線。有的是小朋友打電話來,抱怨英語作業(yè)太多,還有工地上工人打來討薪的,尋親的,甚至還有的喝多了睡不著,打通電話后播放特別奇怪的尖叫聲……”
有親朋不理解,覺得晦氣
康露說,親人的離去會(huì)讓來電者涌現(xiàn)出各種各樣的情緒,甚至呈現(xiàn)一些復(fù)雜扭曲的人性,有時(shí)會(huì)造成接線員的負(fù)面情緒。但這些負(fù)面情緒,她們從不敢跟家人和朋友訴說。單位為她們開設(shè)了心理輔導(dǎo)課程,幫助她們釋放壓力。
康露很少跟別人提及自己的工作。即便是親人,也不會(huì)經(jīng)常談起。
“有很多開始理解我們,但身邊仍有朋友覺得不吉利。”康露告訴記者,這份工作雖然很多人仍持有偏見,但現(xiàn)代社會(huì)離不開文明治喪,這是一個(gè)有發(fā)展前景的行業(yè)。除此之外,殯葬熱線的設(shè)立,對(duì)非法殯葬公司宰客的行為起到監(jiān)管作用,這也是她們能堅(jiān)持下去的動(dòng)力。
在康露看來,每個(gè)打進(jìn)熱線的市民,都在經(jīng)歷著他們一生中最脆弱的時(shí)候,能在他們最脆弱的路上陪伴,給出指引和幫助,也算是工作中的最大成就。
殯葬熱線開通悲傷撫慰功能
無法承受親人離世的悲痛……市民可以免費(fèi)申請(qǐng)悲傷撫慰。
重慶殯葬事業(yè)管理中心主任彭友誼介紹,殯葬服務(wù)熱線最近開通了悲傷撫慰功能,為有需要的市民提供專業(yè)的悲傷撫慰服務(wù),通過傾聽、支持、陪伴等專業(yè)技巧和方法,希望喪親者盡早從悲傷中解脫出來,步入正常的生活狀態(tài)。
“殯葬服務(wù)熱線開通悲傷撫慰功能的初衷,一方面是希望加強(qiáng)社會(huì)服務(wù)心理體系建設(shè),如一些白發(fā)人送黑發(fā)人、老年喪偶等家庭,他們往往比普通人更難走出陰影和痛苦,希望通過悲傷撫慰能對(duì)他們進(jìn)行很好的心靈慰藉。二是引導(dǎo)群眾在正規(guī)的殯儀服務(wù)場(chǎng)所辦理治喪,因?yàn)樵摴δ苤粸閾艽蚍?wù)熱線并在正規(guī)殯儀服務(wù)機(jī)構(gòu)治喪的群眾免費(fèi)上門服務(wù)?!迸碛颜x稱,本月起,如有需要的市民可撥打熱線,管理中心將會(huì)派專業(yè)的社工上門進(jìn)行安慰和關(guān)懷,幫助市民鏈接身邊的親戚資源,建立家庭支持系統(tǒng)和社會(huì)支持系統(tǒng),恢復(fù)正常的生活狀態(tài)。
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清明3天 全市264.4萬人祭掃
重慶市清明節(jié)工作辦公室統(tǒng)計(jì)數(shù)字顯示,昨日全市殯葬服務(wù)單位共接待祭掃群眾85.8萬人,清明節(jié)3天小長(zhǎng)假共接待祭掃群眾264.4萬人次。
據(jù)了解,96000殯葬服務(wù)熱線自2015年1月1日正式開通以來,截至2018年3月31日,熱線共接群眾來電49516單。其中,信息咨詢電話9039單,占總量的18.25%;業(yè)務(wù)辦理29240單,占總量的59.05%;投訴建議771單,占總量的1.56%;其他電話10462單,占總量的21.13%。
編輯:李晨陽(yáng)
關(guān)鍵詞:殯葬 熱線 服務(wù)