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權(quán)益頻遇縮水 如何繞過數(shù)字文化消費(fèi)“看不見的坑”?
為了更快“打怪”升級(jí)給手游賬號(hào)充值買裝備,為了最先看到熱門小說、漫畫、影視劇成為網(wǎng)站付費(fèi)會(huì)員,為了豐富“解鎖”手機(jī)更多功能付費(fèi)下載各種應(yīng)用軟件……
隨著互聯(lián)網(wǎng)和數(shù)字技術(shù)的廣泛普及,網(wǎng)絡(luò)動(dòng)漫游戲、網(wǎng)絡(luò)文學(xué)、網(wǎng)絡(luò)音樂、網(wǎng)絡(luò)視頻等數(shù)字文化產(chǎn)業(yè)迅速發(fā)展。而隨著手機(jī)網(wǎng)民付費(fèi)習(xí)慣的養(yǎng)成,數(shù)字文化產(chǎn)品的消費(fèi)潛力和市場(chǎng)價(jià)值將得到進(jìn)一步挖掘,逐漸成為網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)的主流。
根據(jù)中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心(CNNIC)在今年1月發(fā)布的第41次《中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》顯示,截至2017年12月,我國網(wǎng)民規(guī)模達(dá)7.72億,手機(jī)網(wǎng)民規(guī)模達(dá)7.53億。其中手機(jī)網(wǎng)絡(luò)游戲用戶達(dá)到4.07億,手機(jī)網(wǎng)絡(luò)視頻用戶規(guī)模達(dá)到5.49億,手機(jī)網(wǎng)絡(luò)音樂用戶規(guī)模達(dá)到5.12億,手機(jī)網(wǎng)絡(luò)文學(xué)用戶規(guī)模為3.44億,網(wǎng)絡(luò)娛樂用戶規(guī)模呈現(xiàn)持續(xù)高速增長(zhǎng)的態(tài)勢(shì)。
但與此同時(shí),多省市消協(xié)也公開指出,由于取證困難、維權(quán)成本高、知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)環(huán)境欠佳等多個(gè)原因,數(shù)字文化產(chǎn)品消費(fèi)糾紛也成為新的投訴熱點(diǎn)。有數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì),全國各級(jí)政府相關(guān)部門收到的與互聯(lián)網(wǎng)游戲相關(guān)的投訴日均多達(dá)40萬件。因此,數(shù)字文化產(chǎn)業(yè)如何健康發(fā)展、消費(fèi)者又該如何有效維權(quán),這些問題都亟待解決。
付費(fèi)用戶權(quán)益頻遇“縮水”
2016年年初,李先生購買了一款某互動(dòng)科技有限開發(fā)公司銷售的手機(jī)游戲。但他在使用時(shí)發(fā)現(xiàn)游戲中提供的付費(fèi)裝備并不像廣告里說的那么有效。隨后,李先生要求該公司將購買的裝備、游玩次數(shù)等折成等同的錢款退還給他,但遭到了拒絕。
在數(shù)字文化產(chǎn)品消費(fèi)中,網(wǎng)絡(luò)游戲玩家的賬號(hào)被游戲運(yùn)營商封鎖,或者賬號(hào)下的虛擬物品無故被運(yùn)營商刪除等虛擬財(cái)產(chǎn)受損成為糾紛頻發(fā)的主要誘因。據(jù)相關(guān)工作人員介紹,“無故封號(hào)”“不知情充值”“賭博式抽獎(jiǎng)中裝備”“游戲交易欺詐”等多種現(xiàn)象均出現(xiàn)在投訴中。而且網(wǎng)游公司的處罰規(guī)則不夠透明,很少提供后臺(tái)數(shù)據(jù)和相關(guān)證據(jù),造成了近60%封停賬號(hào)投訴無法妥善解決。
此外,許多網(wǎng)游公司存在不利于消費(fèi)者權(quán)益的霸王格式條款,且沒有顯著標(biāo)識(shí)。消費(fèi)者點(diǎn)擊“同意”條款成功注冊(cè)為玩家后,一旦提出賬號(hào)爭(zhēng)議和退款要求,游戲公司就會(huì)以“條款事先約定”為由拒絕。
權(quán)益“縮水”甚至權(quán)益喪失也是引起數(shù)字文化產(chǎn)品消費(fèi)糾紛的另一大原因。去年8月,中國移動(dòng)旗下的咪咕閱讀平臺(tái)遭遇版權(quán)方閱文集團(tuán)單方面對(duì)部分網(wǎng)絡(luò)小說停更的窘境,原因是咪咕閱讀為了擴(kuò)大市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力,上線了“9.9元/月暢讀全站”的會(huì)員權(quán)益。這一付費(fèi)會(huì)員權(quán)益可以讓消費(fèi)者無限量閱讀平臺(tái)內(nèi)的網(wǎng)絡(luò)文學(xué)作品,降低了讀者的閱讀成本。但這一權(quán)益同時(shí)也降低了閱文集團(tuán)的利益分成,從而引發(fā)停更事件。而在其他閱讀平臺(tái),相關(guān)網(wǎng)絡(luò)小說卻照常更新,這也直接導(dǎo)致了消費(fèi)者無法完全享受到咪咕閱讀承諾的閱讀服務(wù),不少用戶甚至要求退費(fèi)。
相比較服務(wù)的“縮水”,一些網(wǎng)絡(luò)開發(fā)運(yùn)營商在沒有提前盡到對(duì)用戶的告知義務(wù)和合理的補(bǔ)償義務(wù)時(shí)便停止運(yùn)營的行為則更加惡劣。
根據(jù)文化部發(fā)布的《網(wǎng)絡(luò)游戲管理暫行辦法》規(guī)定,網(wǎng)絡(luò)游戲運(yùn)營企業(yè)終止運(yùn)營網(wǎng)絡(luò)游戲應(yīng)當(dāng)提前公告。網(wǎng)絡(luò)游戲用戶尚未使用的網(wǎng)絡(luò)游戲虛擬貨幣及尚未失效的游戲服務(wù),應(yīng)當(dāng)按用戶購買時(shí)的比例,以法定貨幣退還用戶或者用戶接受的其他方式進(jìn)行退換。因此,一旦運(yùn)營商單方突然終止運(yùn)營,將直接導(dǎo)致用戶權(quán)益無法實(shí)現(xiàn)。
消費(fèi)者遇糾紛維權(quán)難實(shí)現(xiàn)
與具有強(qiáng)勢(shì)話語權(quán)的網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營商相比,消費(fèi)者總是處于一種弱勢(shì)地位,發(fā)生糾紛后的維權(quán)難度也很大。
首先,消費(fèi)者權(quán)益受損的證據(jù)很難獲悉。由于網(wǎng)絡(luò)后臺(tái)數(shù)據(jù)掌握在運(yùn)營商手中,問題的出現(xiàn)往往無法預(yù)料,消費(fèi)者賬號(hào)出現(xiàn)問題后,無法收集證據(jù)證明自己沒有責(zé)任,絕大多數(shù)消費(fèi)者更不會(huì)當(dāng)即截圖取證。即使有的消費(fèi)者第一時(shí)間截屏,保留了相關(guān)證據(jù),但如果被投訴公司不承認(rèn),消費(fèi)者也可以對(duì)截圖進(jìn)行公證,但這將大大增加維權(quán)成本。
其次,網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)監(jiān)督不力。虛擬物品交易的涉及方面很廣,既有第三方網(wǎng)絡(luò)平臺(tái),又有運(yùn)營開發(fā)商,有的還有其他合作公司加入。一般情況下,第三方平臺(tái)只對(duì)平臺(tái)內(nèi)的商家和物品進(jìn)行監(jiān)管,而涉及到用戶賬號(hào)和權(quán)益問題,也只能與掌握用戶信息的開發(fā)商溝通,效率不高的同時(shí)也影響責(zé)任的倒查追究。
而且,消費(fèi)者在購買傳統(tǒng)商品時(shí),只要能提供東西破損、有缺陷等實(shí)體證據(jù),第三方交易平臺(tái)就可以進(jìn)行協(xié)商處理。但數(shù)字文化產(chǎn)品的質(zhì)量好壞卻沒有統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn),也很難進(jìn)行認(rèn)定,導(dǎo)致第三方平臺(tái)在協(xié)商過程中作用不大,使不上力。
最后,消費(fèi)者的維權(quán)成本也很高。相比較有著龐大基數(shù)、散落在全國各地的手機(jī)支付用戶,諸多網(wǎng)絡(luò)開發(fā)運(yùn)營商卻大多集中在北上廣深等大城市。消費(fèi)者與運(yùn)營商不在同一地方,一旦發(fā)生糾紛,消費(fèi)者在維權(quán)時(shí)難免要付出高昂的時(shí)間成本和物質(zhì)成本。對(duì)于大多數(shù)花幾十、幾百塊錢買了裝備、充了會(huì)員的消費(fèi)者來說,這樣的維權(quán)代價(jià)實(shí)在太不值得。
破解途徑一
注重版權(quán)運(yùn)營 打造知產(chǎn)保障新格局
去年8月,處于網(wǎng)絡(luò)音樂作品版權(quán)優(yōu)勢(shì)地位的騰訊音樂集團(tuán)連續(xù)多次對(duì)網(wǎng)易云音樂存在的侵權(quán)行為發(fā)起訴訟,并暫停了與網(wǎng)易云音樂的部分內(nèi)容轉(zhuǎn)授權(quán)合作,造成網(wǎng)易云音樂下架部分作品。
咪咕閱讀的停更事件和網(wǎng)易云音樂下架的背后,反映出國內(nèi)數(shù)字文化產(chǎn)業(yè)的知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)環(huán)境仍有待改善。中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心分析師郭悅認(rèn)為,從網(wǎng)絡(luò)音樂、網(wǎng)絡(luò)文學(xué)和網(wǎng)絡(luò)視頻行業(yè)自身發(fā)展來看,版權(quán)仍是未來各廠商的長(zhǎng)期競(jìng)爭(zhēng)重點(diǎn)。因此,要想從根本上保障消費(fèi)者的合法權(quán)益,創(chuàng)造良好的知識(shí)產(chǎn)權(quán)環(huán)境是必不可少的。
2017年4月11日,文化部發(fā)布首個(gè)明確提出“數(shù)字文化產(chǎn)業(yè)”概念的政策文件——《關(guān)于推動(dòng)數(shù)字文化產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新發(fā)展的指導(dǎo)意見》,要求積極建立司法、行政、技術(shù)和標(biāo)準(zhǔn)相結(jié)合的數(shù)字文化知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)體系,完善知識(shí)產(chǎn)權(quán)快速維權(quán)機(jī)制,加大管理和執(zhí)法力度,打擊數(shù)字文化領(lǐng)域盜版侵權(quán)行為;規(guī)范數(shù)字文化產(chǎn)品版權(quán)交易市場(chǎng),發(fā)揮版權(quán)交易激勵(lì)原創(chuàng)、活躍市場(chǎng)、價(jià)值發(fā)現(xiàn)的作用。
郭悅表示,在這一大背景下,差異化的版權(quán)資源逐漸成為各大網(wǎng)絡(luò)音樂、文學(xué)、視頻平臺(tái)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。
網(wǎng)易云音樂被迫下架后,通過與Kobalt Music等音樂服務(wù)公司進(jìn)行合作以拓展版權(quán)資源,同時(shí)加強(qiáng)對(duì)于平臺(tái)上原創(chuàng)UGC音樂作者的扶持力度,并在最近一輪融資中也表示新引進(jìn)的資金將投入到版權(quán)體系的建設(shè)中。小米和騰訊先后與包括華納、環(huán)球、索尼在內(nèi)的三大國際唱片公司達(dá)成版權(quán)合作。與此同時(shí),網(wǎng)絡(luò)文學(xué)盜版問題也在逐漸改善,版權(quán)運(yùn)營正逐漸成為主流商業(yè)模式。
破解途徑二
加強(qiáng)行業(yè)自律 拓寬糾紛投訴處理渠道
中國互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會(huì)秘書長(zhǎng)盧衛(wèi)表示,中國互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會(huì)將立足自身職責(zé),充分發(fā)揮橋梁紐帶作用,大力持續(xù)推進(jìn)行業(yè)自律,并履行好促進(jìn)社會(huì)監(jiān)督、支撐行業(yè)監(jiān)管的職責(zé)。而在網(wǎng)絡(luò)文化產(chǎn)品消費(fèi)領(lǐng)域,網(wǎng)絡(luò)游戲行業(yè)對(duì)于消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)走在了前頭,確立了行業(yè)自律的范本。
去年9月,“中國網(wǎng)絡(luò)游戲自律聯(lián)盟”在公安部、網(wǎng)信辦等主管部門的見證下成立。隨后,新華網(wǎng)聯(lián)合中國網(wǎng)絡(luò)游戲自律聯(lián)盟、搜云科技共同成立了“中國網(wǎng)絡(luò)游戲投訴平臺(tái)”,嚴(yán)厲打擊游戲盜號(hào)、封號(hào)、誘導(dǎo)消費(fèi)等問題。
據(jù)了解,該平臺(tái)通過吸納游戲企業(yè)、調(diào)解中心、仲裁委員會(huì)、法院的參與,為消費(fèi)者提供了一站式投訴處理服務(wù)。消費(fèi)者進(jìn)入該平臺(tái)投訴,將與平臺(tái)對(duì)接的企業(yè)在第一時(shí)間進(jìn)行相應(yīng)對(duì)接,企業(yè)將在5-7個(gè)工作日內(nèi)與消費(fèi)者協(xié)商。如果消費(fèi)者與企業(yè)未能達(dá)成和解,該投訴信息將會(huì)直接分轉(zhuǎn)至有管轄權(quán)的工商部門予以處理,消費(fèi)者無需重復(fù)投訴。若企業(yè)不受理或?qū)μ幚斫Y(jié)果不滿意,消費(fèi)者還可將案件升級(jí)申請(qǐng)走調(diào)解和仲裁兩種處理方式。如果仍無法解決,案件將再次升級(jí)走法院執(zhí)法處理方式。
據(jù)統(tǒng)計(jì),平臺(tái)上線一個(gè)多月后就已收到150多筆投訴,涉及金額20多萬元。平臺(tái)通過線下協(xié)調(diào)等方式為用戶挽回直接經(jīng)濟(jì)損失2萬多元。下一階段,該平臺(tái)還將在微信、微博、郵箱等開放入口,為用戶提供便利多渠道投訴服務(wù)。
破解途徑三
練就“火眼金睛” 加強(qiáng)電子證據(jù)留存意識(shí)
就消費(fèi)者自身而言,避免步入數(shù)字文化產(chǎn)品消費(fèi)“雷區(qū)”需要全程睜大眼睛,保持高度警惕。
在購買前,消費(fèi)者應(yīng)先核對(duì)確認(rèn)網(wǎng)絡(luò)開發(fā)運(yùn)營商與網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的資質(zhì),保證自己通過正規(guī)渠道和手段購買文化產(chǎn)品和服務(wù)。在大多數(shù)情況下,私下買賣游戲賬號(hào)是不受法律保護(hù)的。
以購買手機(jī)應(yīng)用軟件為例,消費(fèi)者可以參考工信部季度性公開的不良應(yīng)用軟件曝光信息。最近,工信部就對(duì)55家手機(jī)應(yīng)用商店的應(yīng)用軟件進(jìn)行了技術(shù)檢測(cè),發(fā)現(xiàn)違規(guī)軟件31款,存在著惡意“吸費(fèi)”、強(qiáng)行捆綁推廣其他應(yīng)用軟件等現(xiàn)象。
專家提示,消費(fèi)者應(yīng)避免在小型電子市場(chǎng)付費(fèi)下載應(yīng)用,也不要通過不明網(wǎng)址直接安裝,而是應(yīng)該盡量選擇官網(wǎng)或大型電子市場(chǎng)購買。同時(shí),消費(fèi)者應(yīng)安裝專業(yè)的手機(jī)安全軟件,幫助識(shí)別各類風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)用或惡意軟件。此外,也不要輕易點(diǎn)擊社交軟件里分享出來的破解版、漢化版軟件,防止應(yīng)用被添加惡意風(fēng)險(xiǎn)代碼。
在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)購買付費(fèi)產(chǎn)品時(shí),消費(fèi)者則要仔細(xì)確認(rèn)平臺(tái)協(xié)議的內(nèi)容,謹(jǐn)慎勾選,尤其對(duì)涉及消費(fèi)者權(quán)益保障的條款細(xì)節(jié)進(jìn)行反復(fù)斟酌;在進(jìn)行真實(shí)貨幣交易步驟時(shí),消費(fèi)者要謹(jǐn)慎對(duì)待,切忌操之過急、盲目操作;在下載安裝時(shí),消費(fèi)者還應(yīng)養(yǎng)成對(duì)應(yīng)用軟件給“最小授權(quán)”,避免陌生軟件訪問地理位置和通訊錄等敏感信息。
隨著越來越多的合同、說明書、訂單、發(fā)票的電子化,作為提供這些電子憑證的網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營商應(yīng)有義務(wù)對(duì)憑證予以留存,并在發(fā)生爭(zhēng)議時(shí)作為證據(jù)出示使用。但消費(fèi)者自身也要增強(qiáng)電子證據(jù)意識(shí),在購買付費(fèi)產(chǎn)品后應(yīng)通過截圖、拍照、拷貝等手段留存電子繳費(fèi)憑證、交易截屏等消費(fèi)憑證。一旦發(fā)生糾紛,消費(fèi)者應(yīng)及時(shí)向消協(xié)、文化、工商等相關(guān)部門投訴,或向法院提起侵權(quán)之訴。(法制網(wǎng)記者 王瑩)
編輯:秦云
關(guān)鍵詞:消費(fèi)者 權(quán)益 數(shù)字文化消費(fèi)
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