機(jī)票退改簽，亂象怎么破？

王心禾

4月25日，江蘇省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)(下稱江蘇消保委)發(fā)布《飛機(jī)票退改簽情況調(diào)查報(bào)告》(下稱《調(diào)查報(bào)告》)，報(bào)告顯示，機(jī)票退改簽費(fèi)用引發(fā)公眾熱議，問(wèn)題集中在兩方面，一是機(jī)票代理商收費(fèi)高：22.7%的消費(fèi)者遇到過(guò)代訂機(jī)票網(wǎng)站收取的退票費(fèi)高于航空公司官網(wǎng)退票費(fèi)的情況；二是各個(gè)航空公司制定的退改簽標(biāo)準(zhǔn)差別較大，以相同行程、相同票價(jià)的機(jī)票為例調(diào)查發(fā)現(xiàn)，飛機(jī)起飛前5小時(shí)之前的退票費(fèi)，8家航空公司均不一樣，有的退票費(fèi)相差一倍。

為此，江蘇消保委約談了包括南方航空、東方航空、中國(guó)國(guó)航、海南航空、深圳航空、廈門(mén)航空、四川航空、山東航空在內(nèi)的8家航空公司，以及攜程旅行網(wǎng)、去哪兒網(wǎng)、飛豬旅行網(wǎng)、驢媽媽旅游網(wǎng)、同程旅游網(wǎng)、藝龍旅行網(wǎng)和途牛旅游網(wǎng)等7家互聯(lián)網(wǎng)機(jī)票銷售平臺(tái)(下稱OTA)。

5月7日，中國(guó)民航局表示高度重視，責(zé)令有關(guān)機(jī)構(gòu)進(jìn)行調(diào)查，據(jù)實(shí)依法處罰。6月5日，江蘇消保委發(fā)布約談結(jié)果：“七家OTA承諾自營(yíng)及代理商的機(jī)票退改簽收費(fèi)與航空公司相關(guān)政策保持一致、不加收任何額外費(fèi)用?！倍谄平怙w機(jī)票單一時(shí)間計(jì)算節(jié)點(diǎn)退改簽費(fèi)用過(guò)高、特價(jià)機(jī)票不得退改簽這一難題上，航空公司和江蘇消保委仍然存在分歧。

退改簽亂象未根除

6月2日、9日10點(diǎn)至15點(diǎn)之間，記者登錄相關(guān)網(wǎng)站，以三個(gè)檔位的經(jīng)濟(jì)艙折扣為標(biāo)準(zhǔn)，選取三個(gè)國(guó)內(nèi)航班——2018年11月22日東航南昌飛青島MU5660(2.5折到4.1折)、10月4日海航武漢飛青島HU7659(4.7折到8折)、8月4日國(guó)航武漢飛青島CA8237(8折到經(jīng)濟(jì)艙全價(jià))，在七家OTA上共對(duì)比了138條售票信息。記者發(fā)現(xiàn)，在成人機(jī)票退改簽費(fèi)用方面，七家平臺(tái)均做到了與航空公司(分別是中國(guó)國(guó)航、海南航空、東方航空)官網(wǎng)退改簽政策一致。

但在兒童票、嬰兒票退費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)上，各平臺(tái)表現(xiàn)不一。國(guó)航、東航均單獨(dú)標(biāo)注了兒童票退改簽標(biāo)準(zhǔn)，東航還單獨(dú)列出嬰兒票退改簽標(biāo)準(zhǔn)。但在七家OTA中，只有藝龍旅行網(wǎng)在三個(gè)售賣信息的訂票頁(yè)面做到了一一明確標(biāo)注兒童票退改費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，且收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)低于官網(wǎng)；另外驢媽媽旅游網(wǎng)在“國(guó)航官方旗艦店”售票信息中依規(guī)一致標(biāo)注；其他平臺(tái)都未做到。

《調(diào)查報(bào)告》還對(duì)香港航空公司南京飛香港HX221的退改簽情況進(jìn)行調(diào)查。數(shù)據(jù)顯示，退費(fèi)高于票價(jià)和官網(wǎng)的現(xiàn)象嚴(yán)重，其中發(fā)現(xiàn)一例樣本的退票費(fèi)用(起飛前24小時(shí)前退票費(fèi)為3000元，起飛前24小時(shí)后退票費(fèi)為3800元)是票價(jià)(925元)的三到四倍。對(duì)此，在6月5日江蘇消保委公布約談結(jié)果后，記者對(duì)同一條香港航線再次進(jìn)行調(diào)查。

記者在6月9日16點(diǎn)到17點(diǎn)之間登錄七家OTA，以預(yù)訂8月9日HX221為例進(jìn)行對(duì)比，發(fā)現(xiàn)退改簽費(fèi)用高于票價(jià)的情況沒(méi)有再出現(xiàn)，但退改簽費(fèi)用高于官網(wǎng)標(biāo)準(zhǔn)的情況依然普遍：七家OTA的7條售票信息中，只有藝龍旅行網(wǎng)上的一條售賣信息的退改簽費(fèi)用完全與官網(wǎng)一致，其他6家在退改時(shí)間、費(fèi)用上均設(shè)置了額外標(biāo)準(zhǔn)，其中退費(fèi)方面，去哪兒網(wǎng)(標(biāo)為“去哪兒自營(yíng)”的售賣信息)退費(fèi)漲幅最高，為74%。

香港航空曾公開(kāi)表示，“航司要求第三方按照直銷渠道標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，如果有差異，航司將有權(quán)取消第三方代理資格”。2018年1月，香港航空再次向銷售代理人重申票規(guī)。

記者查閱到，2015年4月15日中國(guó)航空運(yùn)輸協(xié)會(huì)出臺(tái)并實(shí)施的《航空運(yùn)輸銷售代理企業(yè)監(jiān)督管理辦法(試行)》規(guī)定，銷售代理企業(yè)不得“加價(jià)銷售客票或違規(guī)收取退改簽費(fèi)用”。2016年2月4日，中國(guó)民航局發(fā)布《關(guān)于國(guó)內(nèi)航空旅客運(yùn)輸銷售代理手續(xù)費(fèi)有關(guān)問(wèn)題的通知》，再提“銷售代理企業(yè)不得向旅客額外加收客票價(jià)格以外的任何服務(wù)費(fèi)”。2017年12月17日，中國(guó)民航局聯(lián)合國(guó)家發(fā)展和改革委員會(huì)發(fā)布《關(guān)于進(jìn)一步推進(jìn)民航國(guó)內(nèi)航空旅客運(yùn)輸價(jià)格改革有關(guān)問(wèn)題的通知》又強(qiáng)調(diào)“航空運(yùn)輸企業(yè)和銷售代理企業(yè)必須嚴(yán)格落實(shí)明碼標(biāo)價(jià)規(guī)定，未予標(biāo)明的費(fèi)用一律不得收取”。

“航空公司向代理人發(fā)文件，規(guī)定可以做什么、不能做什么、代理費(fèi)是多少。不能加收退改簽費(fèi)，是航空公司對(duì)所有代理人的統(tǒng)一要求。違規(guī)操作的話，航空公司會(huì)對(duì)代理商下罰單?！币晃辉贠TA專門(mén)從事機(jī)票業(yè)務(wù)的工作人員向記者說(shuō)。

“機(jī)票退改簽屬于旅客單方要求變更、解除合同，退回的機(jī)票有可能售不出去，對(duì)航空公司造成一定損害。因此向旅客要求支付一定費(fèi)用有合理性，性質(zhì)是合同違約金?！北本┗ご髮W(xué)文法學(xué)院副教授岳業(yè)鵬分析道。

收取退改簽費(fèi)用可以理解，那為何從行政規(guī)范性文件到行業(yè)協(xié)會(huì)，從航空公司公開(kāi)聲明到規(guī)范代理商的內(nèi)部文件，均嚴(yán)禁機(jī)票代售機(jī)構(gòu)額外加價(jià)？代理商勞務(wù)費(fèi)怎么算？

“銷售代理機(jī)構(gòu)和航空公司之間是代理與被代理的關(guān)系，代理機(jī)構(gòu)只能在航空公司授權(quán)范圍內(nèi)以航空公司名義，與旅客簽訂合同，后果由航空公司承擔(dān)。所以，如果航空公司要求代理機(jī)構(gòu)按同等標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)，后者不得自己加價(jià)?！痹罉I(yè)鵬分析道。

OTA工作人員告訴記者，代理費(fèi)是代理商唯一可以在機(jī)票銷售中從航空公司手里拿到的錢(qián)。擅自加價(jià)的代理商其實(shí)利用的是信息差?！氨热缫恍┞每驮诖砩唐脚_(tái)訂票時(shí)，并不清楚航空公司是10%退費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，就有代理商可能規(guī)定20%、50%或者不退了?！?/p>

“航空公司向代理商支付代理費(fèi)，因此，代理商不能再?gòu)南M(fèi)者身上收取額外費(fèi)用。違規(guī)加價(jià)，會(huì)有損聲譽(yù)，甚至?xí)蝗∠碣Y格?！睂?duì)外經(jīng)貿(mào)大學(xué)法學(xué)院教授蘇號(hào)朋表示。