視頻截圖

針對日前網(wǎng)友曝光多家五星級酒店都存在用同一塊臟抹布以及使用顧客用過的臟浴巾等擦拭杯具、馬桶等衛(wèi)生亂象，北京市旅游發(fā)展委員會11月15日就北京酒店問題作出回應(yīng)：北京市旅游發(fā)展委員會高度重視，立即決定采取以下措施。

一是11月15日對4家涉事酒店進(jìn)行詢問警示約談，要求涉事酒店迅速核實(shí)情況，全面自查，如情況屬實(shí)，要立即限期整改，切實(shí)落實(shí)自身主體管理責(zé)任。

二是北京市旅游委請市衛(wèi)生健康委迅速組織檢查人員對涉事4家酒店進(jìn)行衛(wèi)生監(jiān)督現(xiàn)場檢查。

三是北京市旅游委將視對涉事酒店的調(diào)查情況，協(xié)調(diào)相關(guān)執(zhí)法部門再做進(jìn)一步的處理。北京市旅游委表示，歡迎社會各界對北京旅游服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督，以促進(jìn)旅游服務(wù)質(zhì)量的提升。

專家說法

中國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法學(xué)研究會副秘書長陳音江在接受《法制日報(bào)》記者采訪時(shí)說：“消費(fèi)者在接受酒店服務(wù)時(shí)，其合法權(quán)益受到損害的，可以向酒店經(jīng)營者要求賠償。消費(fèi)者花錢入住酒店，酒店有責(zé)任和義務(wù)為消費(fèi)者提供符合衛(wèi)生、安全等有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的住宿服務(wù)。”

在他看來，如果酒店存在隱瞞真實(shí)衛(wèi)生狀況，或存在故意偷工減料行為，造成消費(fèi)者權(quán)益受損，消費(fèi)者不僅可以要求酒店退回相關(guān)的服務(wù)費(fèi)用，還可以要求相關(guān)的賠償。例如，由于衛(wèi)生問題引發(fā)皮膚等有關(guān)疾病的，消費(fèi)者可以要求賠償醫(yī)療費(fèi)、護(hù)理費(fèi)、交通費(fèi)等以及因誤工減少收入等合理費(fèi)用。

陳音江指出，理論上，消費(fèi)者在酒店住宿合法權(quán)益受到損害時(shí)，可以提供有關(guān)證據(jù)到市場監(jiān)管部門或消費(fèi)者協(xié)會投訴，要求酒店道歉或做出相應(yīng)賠償?！暗F(xiàn)實(shí)中，消費(fèi)者的知情權(quán)和安全保障權(quán)往往很難得到保證，而且遇到這種問題，維權(quán)往往很難。”消費(fèi)者在辦理入住之前，酒店房間一般都打掃好了衛(wèi)生，相關(guān)設(shè)施也布置完備，消費(fèi)者只能憑感官判斷酒店的衛(wèi)生和安全是否達(dá)標(biāo)。但酒店的衛(wèi)生問題肉眼一般很難發(fā)現(xiàn)。所以消費(fèi)者選擇酒店主要憑借對酒店的信任，這也是為什么消費(fèi)者愿意多花錢選擇星級高酒店的原因。即使消費(fèi)者出現(xiàn)了皮膚疾病等明顯癥狀，也很難對酒店的衛(wèi)生或安全問題取證，很難證明其癥狀與酒店服務(wù)有關(guān)。

“因此，在酒店衛(wèi)生這種消費(fèi)者只能憑信任做選擇，事后又很難舉證維權(quán)的問題上，監(jiān)管部門更應(yīng)該加強(qiáng)日常監(jiān)管，經(jīng)常開展定期檢查或不定期抽查，一旦發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生不達(dá)標(biāo)等違規(guī)問題，依法做出行政罰款、停業(yè)整頓、吊銷衛(wèi)生許可證等嚴(yán)厲處罰，并通過媒體向社會公布。對于一些星級酒店，還應(yīng)向有關(guān)部門建議對其降星或摘星處理?！?/p>

陳音江補(bǔ)充道，更重要的是，酒店要誠信自律，主動(dòng)做好衛(wèi)生和安全保障工作，確保為消費(fèi)者提供衛(wèi)生、安全的優(yōu)質(zhì)住宿服務(wù)。“否則，不管是多高星級的酒店，終究都會被消費(fèi)者唾棄，被市場淘汰?！?/p>

法制微評：用降級根治酒店衛(wèi)生亂象

這14家酒店被曝光后，有的酒店回應(yīng)稱，單一事件不代表酒店管理標(biāo)準(zhǔn)；有的酒店則承認(rèn)視頻屬實(shí)，向公眾道歉；還有酒店辯解稱，他們不會存在這種低級問題。對此亂象，上海市旅游局表示，正在核實(shí)調(diào)查。對證據(jù)確鑿的涉事酒店，將積極協(xié)調(diào)各相關(guān)執(zhí)法部門予以嚴(yán)處。我們期待調(diào)查及處理結(jié)果。

收費(fèi)不低的五星級酒店，按理說對衛(wèi)生要求會更高。然而，去年就有測評機(jī)構(gòu)稱“北京五星級酒店退房不換床品”，以及有視頻曝光“哈爾濱五星級酒店馬桶刷刷杯子”等，這次又有很多家五星級酒店因衛(wèi)生亂象出現(xiàn)在視頻中。試問，這類不講衛(wèi)生的五星級酒店到底有多少？究竟該如何去治理？

對于高星級酒店衛(wèi)生問題屢屢發(fā)生的原因，有業(yè)內(nèi)專家表示，在中國酒店供大于求的情況下，酒店經(jīng)營業(yè)績下降，員工收入降低，服務(wù)水平下降，如此造成惡性循環(huán)。筆者以為，員工收入低并不是根本原因，員工素質(zhì)低、酒店管理差，才是根本原因。當(dāng)然，外部監(jiān)督、行政監(jiān)管不到位，也是原因之一。

雖然從行業(yè)到企業(yè)都出臺過相關(guān)操作規(guī)范，但一線服務(wù)人員為了省時(shí)省力，就沒有按規(guī)范要求操作。而酒店管理方其實(shí)也有很多辦法去防范一線服務(wù)人員亂來，比如，對打掃房間環(huán)節(jié)重點(diǎn)監(jiān)督，對服務(wù)人員配備工作記錄儀，就能防止其工作作弊，但酒店管理方并未這么做，可見管理能力還有待提升。

盡管網(wǎng)友和測評機(jī)構(gòu)已先后曝光過多家酒店的衛(wèi)生問題，但總體來說外部監(jiān)督是碎片化的，沒有形成持續(xù)有效的震懾力，所以已曝光的案例沒有引起其他酒店足夠重視，或者說其他酒店仍抱有僥幸心理。在這種情況下，相關(guān)部門只有強(qiáng)化日常監(jiān)管，并對問題酒店嚴(yán)厲處罰，才有望達(dá)到明顯的治理效果。

從日常監(jiān)管角度說，旅游主管部門可以一方面有獎(jiǎng)鼓勵(lì)旅客和業(yè)內(nèi)人士舉報(bào)酒店衛(wèi)生問題；另一方面，可以對酒店衛(wèi)生狀況進(jìn)行不定期的突擊檢查，包括明查和暗訪。對于確實(shí)存在衛(wèi)生問題的酒店，不僅要依照《公共場所衛(wèi)生管理?xiàng)l例》及其實(shí)施細(xì)則從嚴(yán)從重處罰，還應(yīng)該建立酒店業(yè)衛(wèi)生“黑名單”。

更重要的是，治理星級酒店衛(wèi)生亂象要擊中要害。對星級酒店來說，最在意的是自己的星級，因?yàn)樾羌夑P(guān)乎到酒店形象、服務(wù)和定價(jià)，也就關(guān)系到酒店的生存與發(fā)展。如果五星級酒店因?yàn)椴恢v衛(wèi)生而被降星或者摘星，這對涉事酒店影響非常大。所以，摘星是遏制星級酒店衛(wèi)生亂象的利器。

遺憾的是，之前因衛(wèi)生問題被整改的酒店，其星級并未受到影響。即便被摘星的酒店，也是因?yàn)槎鄠€(gè)問題。實(shí)際上，酒店衛(wèi)生問題不僅損害消費(fèi)者權(quán)益，而且會影響酒店業(yè)乃至旅游業(yè)形象。因此，可以考慮把衛(wèi)生問題作為酒店降星或摘星的主要指標(biāo)乃至唯一指標(biāo)，即衛(wèi)生不合格“一票否決”。

讓人比較欣慰的是，上海市旅游局表示，將向國家星級評定部門建議，及時(shí)修補(bǔ)相關(guān)評定標(biāo)準(zhǔn)，從源頭防止此類事件發(fā)生，確保星級賓館飯店的服務(wù)質(zhì)量，讓消費(fèi)者放心。希望有關(guān)方面盡快從降星、摘星入手，讓所有高星級酒店管理方，今后再也不想、不能、不敢在衛(wèi)生方面放松管理了。