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市場監(jiān)管總局對多家電商企業(yè)開展行政指導(dǎo)

2019年01月15日 10:04 | 來源: 市場監(jiān)管總局網(wǎng)站
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近日,針對“雙十一”、“雙十二”期間線上消費投訴舉報熱點情況,市場監(jiān)管總局召集多家電商企業(yè)召開行政指導(dǎo)會,推動相關(guān)企業(yè)積極妥善處理消費糾紛,引導(dǎo)企業(yè)切實落實主體責(zé)任,并就完善在線糾紛調(diào)解機(jī)制,進(jìn)一步規(guī)范春節(jié)前網(wǎng)絡(luò)市場秩序,進(jìn)行了深入探討。

會上,市場監(jiān)管總局網(wǎng)監(jiān)司有關(guān)負(fù)責(zé)人介紹了市場監(jiān)管總局在保護(hù)消費者權(quán)益方面的主要職責(zé),通報了“雙十一”、“雙十二”期間線上消費的投訴舉報情況。一方面,伴隨在線銷售額激增,投訴舉報量也大幅上升。從全國12315互聯(lián)網(wǎng)平臺受理情況看,截至2018年12月24日,43032名消費者共提交“雙十一”期間(11月1日至11日)、“雙十二”期間(12月1日至12日)線上消費投訴舉報124981件,共涉及企業(yè)49023家,較2017年同期增加了77.7%,消費者訴求主要集中在家居用品、服裝鞋帽、食品、化妝品和租賃服務(wù)等領(lǐng)域?!熬懿宦男泻贤s定”、“不履行三包義務(wù)”和“不按約定履行送貨或安裝義務(wù)”等問題反映比較突出。另一方面,在線糾紛調(diào)解企業(yè)在快速維權(quán)、積極和解方面表現(xiàn)突出。目前,全國12315互聯(lián)網(wǎng)平臺共有3552家在線糾紛調(diào)解企業(yè)(ODR企業(yè)),直接面向消費者處理糾紛,平均處理時長8.6天,和解成功率均值50.35%,效率為傳統(tǒng)模式的2.6倍,有效提高了消費者滿意度。

網(wǎng)監(jiān)司有關(guān)負(fù)責(zé)人指出,企業(yè)作為消費維權(quán)“第一責(zé)任人”,要以此次通報為契機(jī),建立完善首問和賠償先付、消費糾紛和解等制度,積極妥善處理消費糾紛,盡快解決在產(chǎn)品質(zhì)量、售后服務(wù)、履行合同等方面存在的問題,特別是要抓緊解決近期消費者高度關(guān)注的預(yù)付費“交費容易退費難”問題,主動維護(hù)消費者合法權(quán)益;電商平臺企業(yè),要切實承擔(dān)起平臺主體責(zé)任、暢通維權(quán)渠道,加強(qiáng)對入駐平臺經(jīng)營者及商品的管理和審核,積極維護(hù)春節(jié)期間公平競爭的市場秩序。

網(wǎng)監(jiān)司有關(guān)負(fù)責(zé)人強(qiáng)調(diào),從消費者反饋看,ODR企業(yè)直接面向消費者處理糾紛,不僅節(jié)約了維權(quán)成本,提高了工作效率,更好地展現(xiàn)了企業(yè)誠信經(jīng)營、合法經(jīng)營的形象。希望更多企業(yè)加入到在線消費糾紛處理的綠色通道中來,通過不斷提高商品質(zhì)量和服務(wù)水平,盡可能地減少消費糾紛,促進(jìn)消費增長,營造良好的消費和市場環(huán)境。下一步,要積極落實《電子商務(wù)法》、《消費者權(quán)益保護(hù)法》,完善在線糾紛調(diào)解機(jī)制,全面開展消費投訴公示,不斷推進(jìn)市場監(jiān)管部門、電商平臺、行業(yè)組織和消費者共同參與、有效協(xié)同的消費環(huán)境社會多元共治。

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編輯:王麗鑫

關(guān)鍵詞:企業(yè) 消費 市場 糾紛

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