原標(biāo)題：十大行業(yè)服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題突出

電商虛假促銷(xiāo)；電信行業(yè)“先斬后奏”擅自調(diào)套餐；新能源汽車(chē)售后服務(wù)差……在昨天召開(kāi)的“3·15”中國(guó)質(zhì)量誠(chéng)信品牌論壇上，中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行促進(jìn)會(huì)發(fā)布了《2018年中國(guó)質(zhì)量誠(chéng)信產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量明查暗訪情況》,家電、保險(xiǎn)、汽配、網(wǎng)約車(chē)、電商等10個(gè)行業(yè)質(zhì)量誠(chéng)信承諾問(wèn)題較為突出。

家電行業(yè)

售后服務(wù)質(zhì)量貓膩多

售后服務(wù)質(zhì)量貓膩多，夸大問(wèn)題、模糊收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、小病大治等亂象凸顯。小家電產(chǎn)品售后維修難、維修網(wǎng)點(diǎn)難找、服務(wù)滯后，個(gè)別品牌三包期內(nèi)不能履行服務(wù)承諾，找各種理由拒絕提供及時(shí)上門(mén)維修服務(wù)。

保險(xiǎn)行業(yè)

消費(fèi)者合理訴求難滿足

從業(yè)人員素質(zhì)低、流動(dòng)性大，消費(fèi)者合理訴求難滿足。 車(chē)險(xiǎn)定損員偽造事故現(xiàn)場(chǎng)，騙取保費(fèi)。保險(xiǎn)霸王條款內(nèi)容冗長(zhǎng)、深?yuàn)W。服務(wù)質(zhì)量誠(chéng)信欠缺，如只換不修、小修變大修等。個(gè)別從業(yè)人員為業(yè)績(jī)進(jìn)行誤導(dǎo)宣傳，夸大保險(xiǎn)功能。

檢驗(yàn)檢測(cè)行業(yè)

數(shù)據(jù)弄虛作假

個(gè)別城市機(jī)動(dòng)車(chē)檢驗(yàn)檢測(cè)行業(yè)對(duì)代辦攬客的“車(chē)串串”“兔子”等打擊力度不夠。檢驗(yàn)檢測(cè)行業(yè)誠(chéng)信意識(shí)薄弱，存在檢驗(yàn)檢測(cè)數(shù)據(jù)弄虛作假、不實(shí)宣傳等現(xiàn)象。檢驗(yàn)檢測(cè)門(mén)檻低，市場(chǎng)存在“小、散、亂、弱”問(wèn)題。

汽車(chē)及配件行業(yè)

零部件領(lǐng)域標(biāo)準(zhǔn)缺失

汽車(chē)維修“未能一次修復(fù)”比率為5.6%，小病大修、以舊充新，零部件領(lǐng)域標(biāo)準(zhǔn)缺失，汽配市場(chǎng)小、雜、亂。新能源汽車(chē)不能及時(shí)維修，缺少較熟練的維修人員；故障率升高，表現(xiàn)在電池性能衰減、續(xù)駛里程縮短、三電系統(tǒng)故障等；現(xiàn)有的三包規(guī)定還未將新能源汽車(chē)納入其中。汽車(chē)零部件檢測(cè)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)缺失。個(gè)別4S店以優(yōu)惠價(jià)格為由強(qiáng)制消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)，高端車(chē)輛要求買(mǎi)指定維修險(xiǎn)。

旅游行業(yè)

強(qiáng)制消費(fèi)問(wèn)題突出

強(qiáng)制消費(fèi)問(wèn)題突出，存在欺客、宰客現(xiàn)象。一些不合理的低價(jià)旅游團(tuán)，通過(guò)低價(jià)吸引游客，購(gòu)物時(shí)長(zhǎng)超過(guò)逛景點(diǎn)時(shí)長(zhǎng)，導(dǎo)游變相強(qiáng)迫購(gòu)物消費(fèi)。住宿談好的豪華賓館，最后告知是“準(zhǔn)”四星、“準(zhǔn)”三星。服務(wù)縮水，如減少就餐次數(shù)，往往以給游客半天或一天自由活動(dòng)時(shí)間為由，就餐自理。景點(diǎn)縮水，所謂的五日游、七日游，掐頭去尾，真正游的時(shí)間只有三五天。個(gè)別游客中心存在拉客現(xiàn)象，監(jiān)督投訴電話公示密度不夠。

網(wǎng)約車(chē)行業(yè)

準(zhǔn)入機(jī)制存安全隱患

服務(wù)平臺(tái)誠(chéng)信缺失，缺少相關(guān)的法規(guī)及有效的社會(huì)監(jiān)督。平臺(tái)在安全措施和準(zhǔn)入機(jī)制上存在安全隱患。網(wǎng)約車(chē)計(jì)價(jià)不透明，爽約車(chē)亂象突出。

電信行業(yè)

擅自調(diào)高套餐

個(gè)別電信運(yùn)營(yíng)商存在夸大宣傳，侵害消費(fèi)者知情權(quán)，“先斬后奏”擅自調(diào)高套餐。運(yùn)營(yíng)商與互聯(lián)網(wǎng)公司合作，推出大量的不限流量卡，推行自動(dòng)續(xù)約，沒(méi)有提醒；特價(jià)套餐有陷阱，一般三個(gè)月或半年有優(yōu)惠，優(yōu)惠完則自動(dòng)恢復(fù)原價(jià)，不提醒消費(fèi)者。

電商行業(yè)

電商+直播平臺(tái)高仿貨泛濫

電商+直播平臺(tái)高仿貨泛濫，涉嫌假冒偽劣等可疑產(chǎn)品的銷(xiāo)售，產(chǎn)品多為大牌化妝品、衣服、鞋子、面膜、手機(jī)等，作為新消費(fèi)領(lǐng)域，因存在監(jiān)管盲區(qū)，消費(fèi)者合法權(quán)益很難保障。個(gè)別電商平臺(tái)已成為部分廠商售賣(mài)山寨產(chǎn)品、三無(wú)產(chǎn)品和劣質(zhì)產(chǎn)品的通道。

手機(jī)行業(yè)

維修價(jià)格高昂

維修價(jià)格高昂，特別是手機(jī)屏，維修價(jià)格達(dá)到手機(jī)原價(jià)。不嚴(yán)格履行三包規(guī)定，符合退貨條件的不給退貨或維修時(shí)間過(guò)長(zhǎng),多次維修仍不能排除故障。維修點(diǎn)對(duì)“三包”期內(nèi)的手機(jī)，以種種理由推卸責(zé)任。

網(wǎng)絡(luò)上假冒特約手機(jī)維修網(wǎng)點(diǎn)猖獗,維修過(guò)程中存在惡意損毀零件、夸大損壞程度、收取昂貴費(fèi)用、更換電池等配件不使用原廠配件等現(xiàn)象。人臉識(shí)別存在安全漏洞。備用機(jī)難落實(shí)，部分品牌告知國(guó)家沒(méi)有對(duì)備用機(jī)的規(guī)定或不清楚。

家裝行業(yè)

售后服務(wù)無(wú)保障

規(guī)模小，從業(yè)門(mén)檻低，魚(yú)龍混雜，售后服務(wù)無(wú)保障，“低價(jià)全包”變身“加價(jià)全包”。合同使用模糊表述，利用消費(fèi)者不清楚裝修材料和工藝，偷工減料、粗制濫造、以次充好；施工半途加價(jià)成潛規(guī)則,如談好的一口價(jià)施工全包，半途突然要求加價(jià)，或先有意刪減部分項(xiàng)目，過(guò)程中再找各種理由增加費(fèi)用。本組文/本報(bào)記者 李佳

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紅星美凱龍上豐臺(tái)投訴排行榜

本報(bào)訊（記者 王薇）昨天，豐臺(tái)工商分局舉辦了“信用讓消費(fèi)更放心”主題宣傳活動(dòng)?；顒?dòng)上，該分局12315中心發(fā)布了2018年豐臺(tái)區(qū)投訴排名前十名企業(yè)名單。今時(shí)信合（北京）國(guó)際科技有限公司、北京國(guó)泰永康大藥房有限公司、北京紅星美凱龍國(guó)際家具建材廣場(chǎng)有限公司位居投訴榜的前三名。

據(jù)豐臺(tái)工商分局12315中心介紹，2018年，中心共接收投訴舉報(bào)5萬(wàn)余件。主要涉及互聯(lián)網(wǎng)銷(xiāo)售、家裝、房地產(chǎn)中介、教育培訓(xùn)、健身等行業(yè)。消費(fèi)者集中反映的主要問(wèn)題為虛假宣傳、不履行合同約定、不公平格式條款、不按約定提供服務(wù)、退卡退費(fèi)追償難、產(chǎn)品質(zhì)量不合格等方面。

豐臺(tái)工商表示，為不斷優(yōu)化轄區(qū)消費(fèi)環(huán)境，加快消費(fèi)糾紛處理效率，提高消費(fèi)者滿意度，該分局還制定了三大舉措促進(jìn)全區(qū)企業(yè)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)。作為市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)，該分局將積極引導(dǎo)豐臺(tái)區(qū)企業(yè)加入消費(fèi)糾紛快速和解平臺(tái)。為全區(qū)消費(fèi)者提供更加便捷的消費(fèi)糾紛在線解決服務(wù)，鼓勵(lì)企業(yè)落實(shí)首問(wèn)責(zé)任制，快速解決投訴糾紛。

對(duì)轄區(qū)內(nèi)被訴熱點(diǎn)企業(yè)進(jìn)行信息披露。通過(guò)“放心消費(fèi)在豐臺(tái)”微信號(hào)以及居民社區(qū)公告欄等線上、線下的方式對(duì)問(wèn)題企業(yè)投訴相關(guān)情況予以公示，及時(shí)提示消費(fèi)者防范，保障消費(fèi)者知情權(quán)，信用約束企業(yè)自律;建立投訴舉報(bào)熱點(diǎn)問(wèn)題風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警機(jī)制。

快件延誤丟失損毀申訴多

本報(bào)訊（記者 李寧）3·15國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)日來(lái)臨之際，國(guó)家郵政局郵政業(yè)安全中心主任江明發(fā)就“全力提升申訴工作水平，努力保障消費(fèi)者合法權(quán)益”的話題接受?chē)?guó)家郵政局網(wǎng)在線訪談，并與網(wǎng)友進(jìn)行了交流。

據(jù)江明發(fā)介紹，2018年全國(guó)郵政業(yè)消費(fèi)者申訴中心共受理消費(fèi)者申訴為202.5萬(wàn)件，其中郵政服務(wù)問(wèn)題申訴7.8萬(wàn)件，占3.9%，快遞服務(wù)問(wèn)題申訴194.7萬(wàn)件，占96.1%。在受理的所有申訴中有效申訴為11萬(wàn)件，同比下降56%，其中，針對(duì)郵政企業(yè)的有效申訴為1.2萬(wàn)件，占比為10.4%；針對(duì)快遞企業(yè)的有效申訴為9.9萬(wàn)件，占比為89.6%。2018年，申訴中心為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失共計(jì)6544.9萬(wàn)元。

數(shù)據(jù)顯示，消費(fèi)者對(duì)郵政管理部門(mén)處理申訴的滿意率為98.6%，同比增長(zhǎng)0.4個(gè)百分點(diǎn)；對(duì)郵政企業(yè)申訴處理結(jié)果的滿意率為97.9％，同比增長(zhǎng)0.5個(gè)百分點(diǎn)；對(duì)快遞企業(yè)申訴處理結(jié)果的滿意率為97.1％，同比增長(zhǎng)0.6個(gè)百分點(diǎn)。2018年郵政業(yè)消費(fèi)者申訴比較集中的主要是郵件、快件的延誤、末端投遞服務(wù)質(zhì)量和郵件快件丟失、內(nèi)件短少問(wèn)題，分別占申訴總量的31.9%、23.4%和21.5%。投遞服務(wù)、快件延誤、丟失損毀這三方面的問(wèn)題占了全部申訴的76.8%，說(shuō)明快遞企業(yè)在處理經(jīng)濟(jì)效益、業(yè)務(wù)增長(zhǎng)、快遞時(shí)效與服務(wù)質(zhì)量的關(guān)系等方面還需要很大改進(jìn)。